Данные нового исследования, проведенного по инициативе компании Kana, свидетельствуют о том, что покупатели охотнее совершают приобретения в тех магазинах, где им уделяют больше внимания. Примерно 75% участников опроса, проведенного среди посетителей интернет- и традиционных магазинов, больше всего ценят в работе торговых точек качество клиентского обслуживания. В то же время, 34% респондентов получили негативный опыт совершения покупок в результате недостаточного к себе внимания или "неправильного" его проявления. Примерно половина из них невзлюбила попытки магазинов заявить о себе посредством спама или иной непрошеной рекламы.
Основной причиной недовольства онлайновых и оффлайновых покупателей по-прежнему остается реакция продавцов на клиентские запросы. По статистике, результатами подобной переписки не удовлетворены 56% участников опроса. 33% считают одним из наиболее веских поводов отказаться от посещений магазина скорость ответа на свои запросы. 20% наотрез отказываются совершать приобретения в тех магазинах, из которых ответ на запрос приходит с большим опозданием.
Специалисты агентства Gartner прогнозируют, что уровень клиентского обслуживания и информационной защищенности покупателей будут ключевыми факторами совершения приобретений в магазинах в 2002 году. Несмотря на то, что речь в исследовании идет о зарубежных магазинах, отечественным продавцам также следует обратить особое внимание на повышение качества обслуживания.
