Почему e-commerce - не ракета? - Oborot.ru
Подписка
Вестник электронной коммерции
Е-коммерция для занятых и ленивых
Интернет магазин. Пособие для директора
Интернет-торговля в России 
Поиск
На сайте (с учетом раздела)
В форуме
 
 

Спонсор раздела
Российские тенденции


Тематический рубрикатор
Открытие бизнеса
 Бизнес-планированиеБизнес-планирование - форум
 Привлечение инвестицийПривлечение инвестиций - форум
 Название и регистрацияНазвание и регистрация - форум
 Создание сайтаСоздание сайта - форум
 ХостингХостинг - форум
 Первые шагиПервые шаги в электронной коммерции - форум

Привлечение клиентов
 Поисковики и сбытовая рекламаПоисковое продвижение и сбытовая реклама - форум
 Имиджевая рекламаИмиджевая реклама - форум
 Public RelationsPublic Relations - форум
 Нестандартные методы раскруткиНестандартные методы раскрутки - форум
 Эффективность рекламыЭффективность рекламы - форум

Удержание клиентов
 Дизайн и usabilityДизайн и usability - форум
 КонтентКонтент - форум
 CRM и взаимоотношения с клиентамиCRM и взаимоотношения с клиентами - форум

Ведение бизнеса
 АвтоматизацияАвтоматизация - форум
 Бухгалтерия и налогообложениеБухгалтерия и налогообложение электронной коммерции - форум
 БезопасностьБезопасность - форум
 Доставка и логистикаДоставка и логистика - форум
 Обучение и управление персоналомОбучение и управление персоналом - форум
 Общий менеджментОбщий менеджмент - форум
 Платежные системыПлатежные системы - форум
 Управление ассортиментомУправление ассортиментом - форум
 Юридические вопросыЮридические вопросы - форум

Тенденции развития
 Российские тенденцииРоссийские тенденции - форум


Главная  >> Тенденции развития >> 
Читайте также | Ваш комментарий
29.09.14 

Почему e-commerce - не ракета?

Почему e-commerce - не ракета?

Гай Карапетян, Maido.ru

На мой взгляд, 2014 год окончательно показал нам, что российский e-commerce не стал ракетой ритейла. Кроме экономических и политических факторов нашей страны, есть еще несколько факторов, характерных именно для нашего e-commerce. Они-то и тянут вниз всю отрасль, а в первую очередь – малый и средний бизнес. Я попытаюсь описать их. Итак:

Почему российский e-commerce не взлетел?

Клиент не предоплачивает заказ. В России, особенно в Москве, на самом деле, офигенный сервис от интернет-магазинов. Такого не получить на Западе, даже от Amazon. Мы тратим свои деньги на звонок вам, поездку к вам, привезем вам товар, а вы еще ни копейки не заплатили. Понимают ли это российские клиенты, ценят ли? Нет.

Наоборот, до сих пор у людей есть страх перед покупками в интернет-магазине (нет товара, не доставят, доставят не то, что нужно и т.д.). Тем временем, как на западе, так и на востоке от нашей страны клиенты уже давно сначала оплачивают товар в онлайне, а потом ждут доставки. Это дает дополнительную устойчивость онлайн-ритейлу. Как известно, Amazon очень сильно поднялся на этом. Они получали деньги от клиентов вперед, забирали товар у поставщика, а расплачивались с ним дней через 60. У нашего интернет-магазина такой финансовой подушки нет. Мы везем товар на свой страх и риск, вынимая деньги из своего оборота и дожидаясь нескорого платежа. Конечно, это можно было бы компенсировать длинными и дешевыми кредитными деньгами, но их в нашей стране тоже нет.

Заказы по телефону. Российские клиенты очень любят заказывать по телефону. Почему? В первую очередь, именно потому, что у нас не принято оплачивать заказ через Интернет. Если бы любой заказ заканчивался оплатой прямо на сайте, то люди и шли бы на сайт.

Во-вторых - дело в том, что у нас не всегда понятно, есть ли товар в наличии или нет, нет таких отметок на карточках товара. В-третьих, остается все еще малая компьютерная грамотность и боязнь нажать не ту кнопку.

Кстати, возможно, если бы в РФ было бы принято предоплачивать заказ, то у нас было бы меньше "мертвых" магазинов и "мертвого" сервиса. Пара-тройка публичных или судебных скандалов быстро привели бы всех бессовестных в чувство.

Клиенты считают, что в случае отказа не обязаны оплачивать доставку. Для российского потребителя стало нормой, что если он что-то не купил из товаров, привезенных курьером, то и платить не за что. Затраты на обработку заказа и выезд курьера клиент не считает заслуживающими внимания. ОН ЖЕ НИЧЕГО НЕ КУПИЛ - ЗА ЧТО ПЛАТИТЬ?

Сравнивая это с визитом в офлайновый магазин, клиент не совсем понимает, что когда он едет в супермаркет, то тратит свое время и деньги на поездку, а также приходит в место, где все товары консолидированно выложены разом для всех клиентов.

Объясняя этот пункт, я всегда привожу в пример "М.Видео". Я никогда не работал в "М.Видео", но там все именно так, как я вам расскажу. Впрочем, так же обстоят дела и во многих других мультиканальных компаниях.

Для "М.Видео", возможно было бы лучше, чтобы Интернета вообще не было, а все приходили и покупали в магазинах. В "М.Видео" теряют деньги с каждого интернет-заказа. Почему?

Потому, что, когда клиент приходит в магазин своими ножками, то он подойдет к полке, выберет товар, сам понесет к кассе, сам тут же оплатит товар (деньги уже в кассе), сам довезет до дома и распакует. А если что-то с товаром не так - то он сам же привезет покупку обратно в магазин.

А теперь представьте, что клиент заказал товар по Интернету.

1) Менеджер должен позвонить ему и перепроверить заказ (фейковых заказов тоже хватает, а также немало заказов с неверными координатами, полно случаев, когда клиент передумал покупать - имеет право).

2) Работник на складе должен взять товар с полки, оформить на него бумаги и передать курьеру. Следите за руками: товар уже уходит со склада, а деньги за него не получены.

3) Курьер должен получить товар и доехать до клиента. Смотрите сколько работы сделано, а деньги все еще не получены.

4) И вот клиент наконец расплачивается за товар. Курьер, по совместительству выполняющий обязанности кассира, пробивает чек. После этого фирма еще ждет деньги в среднем 2-3 дня, это если продажа в своем регионе. А если это доставка из Москвы в регион России, срок ожидания может быть гораздо больше. Порою денег ждешь месяцами. Месяцами товара нет на складе, работа уже выполнена, а оплаты все еще нет.

К чему это я? К тому, что даже по закону о дистанционной торговле, клиент в случае отказа должен оплатить возврат товара на склад. Но поди-ка убеди в этом наших клиентов. Рынок уже приучил их не платить.

Частичный выкуп. Это отдельная песня, особенно в одежной сфере. Онлайн-fashion превращается в примерочную с выездом на дом. Можете выбрать то, что вам подошло. Что не подошло - возвращается обратно.

Ребята, в России обалденный сервис. Такого больше нигде нет. Почему? Потому что это дорого. Те, кто приучил к этому наших клиентов, должны быть в клиентском раю. И в екоммерсном аду.

Главное это понимают все. Но продолжают баловать клиентов. Ибо все работают на обороты, надеясь рано или поздно выйти на окупаемость.

Вывод: у онлайн-ритейла зачастую затраты выше, чем у обычного ритейла. Почему – я раскрыл в предыдущих пунктах. Если вам начнут рассказывать про то, что интернет-магазины не арендуют большие торговые площади, то это слабый аргумент. Эта "экономия" перекрывается теми затратами, о которых сказано выше. Но этого не понимают ни клиенты, ни даже поставщики.

Поэтому часто поставщики сокращают маржу для интернет-магазинов. С этим встречался каждый небольшой интернет-магазин. "Вы торгуете в Интернете? - спрашивает поставщик. -   Тогда вам скидка 25%, а обычным магазинам - 40%".

Спрашиваешь, почему, а тебе отвечают: "Ну у вас же затрат почти нет".

А еще бывает, что поставщики не дают отсрочку платежа интернет-магазинам. "Где вас искать потом?" - спрашивают они. Мда. Видимо, владельцев трех палаток на рынке найти проще.

А кроме того…

Подводят долгие сроки доставки в регионы.

Большие сроки доставки - это мало заказов через Сеть и долгий возврат денег. У нас все еще нет хорошей курьерки с покрытием по всей стране. Почта России бесперспективна, и это понимает даже Alibaba Group, которая активно ищет курьерку, в которую можно вложиться.

Маржа невелика. Есть легенда, что, мол, российские предприниматели-дикари бессовестно обдирают покупателя и ставят наценку в тысячи процентов. А вот в США все работают на скромные 20-30% наценки. Это неправда. Магазины с наценкой в 20-30% в США - это редкость. Нормальной там считается маржа от 100%. В Китае - то же самое.

Отдельная беда в том, что зачастую их производители не хотят продавать в Россию по закупочным ценам. А только по своим розничным. Я в этом убедился на примере марок, с которым работал - это рюкзаки BabyBjorn и термобелье Janus. Сравните цены там и тут - вы удивитесь. В чем дело? В том, что наши продавцы покупают этот товар за рубежом почти по розничным ценам.

Конечно, везде бывают исключения. Но в целом сегодня открывать интернет магазин товаров с наценкой менее 200% - совсем не прибыльное дело.

Демпинг - любимый инструмент наших онлайн-продавцов. Тут уже сами виноваты. Посмотрите, например, на рынки электроники и подгузников. Там уже почти нет маржи. Все работают на обороты и ретробонусы. Почему так произошло, я не знаю. Я начал работать в интернет-торговле в 2009 году, пропустил ее зарождение. Но за 5 лет я успел увидеть множество начинающих проектов, основная идеология которых была – "всех задавим ценой". Потом кончаются деньги, бизнес рушится, они уходят с рынка. Но рынок уже изменился "благодаря" им. Точнее говоря, рынок из-за них едва дышит.

У нас очень любят трафик, но почти никогда - продукт. Предприниматели создают магазины без лица, просто "товарные полки", гонят трафик, снижают цены. Создать УТП - это уже проблема.

Хотя, может, в чем-то они и правы. На нашем рынке, чтобы выжить, деньги нужны сразу, а дальше все закапываются в рутину и забывают о продукте.

Монополия "Яндекс Маркета". Можете со мной не соглашаться, но не должен ведущий прайс-агрегатор располагаться на ведущем поисковике. "Маркет" приучает потребителя выбирать по цене. При этом он не идет навстречу ecommerce-сообществу. Не помню ни одного опроса магазинщиков: ребята, что сделать еще, что не так? Видимо там все и так всё знают. Но до сих пор не могут внедрить нормального управления ставками и объяснить нам детали работы с "Маркетом". Т.е. приучают рынок пользоваться своим продуктом, но при этом не дают нам понятных и удобных инструментов для работы с этим продуктом. И к тому же, практически полностью обрубают обратную связь. Впрочем, по этому пути идет и Wikimart: невнятная обратная связь, желание решать все проблемы в личном общении и ничего не выносить на общественное обсуждение.

"Забудьте про Интернет"

Какие перспективы нас ждут?

Если нас не замордуют государственные регуляторы Интернета и торговли, можно прогнозировать следующее. В секторах, где наценка до 200%, крупные онлайн-продавцы и мультиканальные сети постепенно выдавят мелкие магазины. Ценой, уровнем сервиса и т.д. Если у вас маленькая наценка - вы не сможете конкурировать с гигантами. Вы бьетесь за прибыль, у вас бизнес. Они бьются за долю рынка, у них инвестиции.

Если у вас наценка меньше 200%, вы должны очень четко понимать, что вы делаете. Должны разбираться в онлайн-торговле, а еще больше - в торговле вообще. Ведь, как известно, e-commerce - это очень мало "Е" и очень много "commerce". Забудьте про "чистый" Интернет. Интернет это всего лишь один из каналов ваших продаж. Осваивайте офлайн-розницу. Думайте о мультиканальности. Правильно построенный офлайн-бизнес сегодня дает больше, чем онлайн. Сегодня рынок не обещает успеха юным стартаперам с мечтательным взглядом. Вы должны быть матерым бойцом и действовать системно. Использовать все каналы привлечения трафика и продаж, считать расходы, резать косты, работать над продуктом, искать новые ниши. Иначе вас скоро задавят.

Не забывайте, что, скорее всего, с логистикой и экономикой в стране не станет сильно лучше. Никогда.

А что, если вы новичок и только решили открыть интернет-магазин?

Для начала, важно понять, что бизнес делается для получения сверхприбыли. В противном случае у вас будет самозанятость, а не бизнес. Т.е. вы будете рабствовать сами у себя.

Во-вторых, ищите ниши с наценкой от 200%. Они есть, их много. Просто их не светят. Я знаю несколько десятков таких.

С такой наценкой вы сможете позволить себе набивать свои собственные шишки в процессе обучения. В противном случае - ищите консультантов, не экономьте на своем обучении.

Об авторе:

Гай Карапетян, CEO Maido.ru

Интересно? Поделись:


Читайте также
Изобрести велосипед
Встречают по цене: как онлайн-магазину выжить в эпоху погони за скидками
"Киберпонедельник" уходит в регионы
"Уличная магия" для интернет-магазина: что мы сами пойдем смотреть на ECOM Expo`16
Директор "Связной Трэвел": зачем online-travel офлайновые продажи, и могут ли они быть успешными

Комментарии читателей
30.09.14 14:08
Евгений Б

Отличная статья Гай!


30.09.14 18:37
Денис

Ассортимент на Maido.ru формировали руководствуясь данными суждениями. Про "ЛИЦО" забыли.


01.10.14 12:58
Андрей

Наконец то!

Правдивая статья об интернет-торговле!

Мы сами во всем виноваты!

Мы не требуем предоплату-и вот результат!

А потом пеняем на запад и завидуем их успеху....


01.10.14 15:02
Дмитрий
http://chewriter.ru

Как владелец интернет-магазина - аплодирую стоя.

Как потребитель - укромно ухмыляюсь, и лезу на яндекс-маркет.

Вот такой вот картезианский дуализм.


02.10.14 10:38
Денис

статья супер, еще бы добавил про кроссбордер, предпринимателю если он не хочет быть уголовником нужно при импорте товара платить НДС 18% + пошлина 5-15% + сертифицировать товар, а ебэй и алиэкспрес поставляют к нам товары без этих платежей, на лицо дискриминация отечественного бизнеса и прямая поддержка Российским государством иностранных торговых компаний


04.10.14 15:04
Richard

В статье видимо опечатка:

>Нормальной там считается маржа от 100%.

маржа 100% бывает только при 0 себестоимости товара, и в реальных условиях не достижима. Очивидно автор имеет ввиду наценка от 100%.


08.10.14 15:48
Павел

Хотя сам ни разу не сталкивался с наценкой поставщика на интернет-магазин и отказом в отсрочке, со многим согласен. В частности со стопроцентной ориентированностью ЯМаркета на покупателя, и нулевой орентированностью на продавцов. Продавцы (магазины) Маркетом рассматриваются как мешки с деньгами. Маркет, конечно, дает свою конверсию именно за счет возможности таргетироваться на покупателя, но во-первых, это отнюдь не бесплатно для магазина, во-вторых, не такие уж там умопомрачительные цифры. Маркет берет монополией, но не качеством сервиса для магазинов. Другими словами я не хочу пользоваться Маркетом, но альтернатив нет.


10.10.14 12:50
Гаврила

02.10.14 10:38

Денис пишет

"статья супер, еще бы добавил про кроссбордер, предпринимателю если он не хочет быть уголовником нужно при импорте товара платить НДС 18% + пошлина 5-15% + сертифицировать товар, а ебэй и алиэкспрес поставляют к нам товары без этих платежей..."

Тогда объясните мне почему фирменные джинсы с платной доставкой из США в размере половины их стоимости обходятся мне в 2! раза дешевле, чем здесь в розничном магазине


16.10.14 12:44
Денис

для Гаврилы

в фешн индустрии очень большие потери от быстрой смены моды, если рынок сбыта меньше то выше потери на одну единицу изделия, в США очень огромный рынок, этот же огромный рынок уменьшает себестоимость продажи, так же и конкуренция в США намного больше, она тоже делает свое дело.

PS не стоит искать простые ответы на сложные вопросы

Если бы импортеру не нужно было бы платить НДС, пошлины, оплачивать сертификацию товара то и разница в цене была бы не такой и большой


28.10.14 13:36
Artem

Потому что местным барыгам веры нет. Вот Амазону я верю, местному барыге "рога и копыта" или там "Связной" я не верю.


07.11.14 01:27
Андрей

Artem, амазон быстрее обует.

Не вышлет товар после предоплаты и все.

Что Вы мс ними сделаете?

Амеров в суд не вызовешь!!!


16.12.14 04:16
Ирина Кузнецова

Как ни крути, но иногда бывает выгоднее заказать в интернете, чем купить в обычном магазине. Даже если доставка транспортной компанией до дома (например, как-то заказывала доставку Vozovoz, так у них цены Москва-СПб выгоднее, чем у иных по городу))


Ваш комментарий
Имя:*
E-mail:
Сайт:
Комментарий:*
→ введите буквы и цифры с изображения*. Все буквы - латинские (английские)
Поля, отмеченные *, обязательны для заполнения.
Наверх
Сделать стартовой Добавить в избранное Версия для печати
Новости электронной коммерции и торговли
30.08  LeEco зарегистрировала "дочку" (1)
30.08  "ИдеаЛоджик" закрывается (1)
30.08  IKEA укрепится в России
29.08  Повышать градус в онлайне будут постепенно
29.08  Не бойтесь японцев, инвестиции приносящих (1)
29.08  Технология Payler повысит конверсию авиасервиса
26.08  В "Юлмарте" подтвердили переговоры с Чичваркиным (upd. А сам он их опроверг) (3)



Форум
02:59 22.08 krutik  Запретить АлиЭкпресс ?? (12)
11:22 30.07 Anton Shishkin  Новый сервис для интернет и оффлайн магазинов! (2)
11:42 13.07 reraise  Повышение НДС до 25% (10)
14:26 11.07 thelandingpage.by  Почему лучше купить в интернет магазине? (27)
16:14 31.05 KseniaK  Выставка по электронной торговле в Санкт-Петербурге 2016 (1)
15:06 22.05 kaavain  ользователям IP телефонии хотят запретить звонки на стационарные и мобильные телефоны (6)
12:08 18.05 toulch_m  Ритейлеры предпочитают закупать товар онлайн
12:15 28.03 levidaniil  Когда же, наконец, закончится кризис? (112)
11:52 23.03 anstrem  Детские товары в кризисе? (16)
18:46 20.03 JingleBells  Конец небольшим интернет-магазинам или что творят? (170)


Статьи и аналитика
02.08  Маркетплейс как реалити-шоу (8)
01.08  Изобрести велосипед
21.07  Как увеличить вашу прибыль с Pokemon Go (4)
17.06  Расчет на онлайн
10.06  Встречают по цене: как онлайн-магазину выжить в эпоху погони за скидками (4)
02.06  "Киберпонедельник" уходит в регионы
30.05  Ключевое правило при работе с Китаем: "Не обещайте того, чего не сможете выполнить"
24.05  "Уличная магия" для интернет-магазина: что мы сами пойдем смотреть на ECOM Expo`16
24.05  Директор "Связной Трэвел": зачем online-travel офлайновые продажи, и могут ли они быть успешными
23.05  Чем привлечь покупателей кухонь в Сети? (1)




Зарегистрированным пользователям |  Реклама на сайте |  ECOM Expo |  О проекте
Главная |  Все новости |  Все статьи | Форум
Rambler's Top100 Рейтинг@Mail.ru rax.ru: показано число хитов за 24 часа, посетителей за 24 часа и за сегодня
© Oborot.ru 2001 - 2015. Корреспонденцию присылайте на info@oborot.ru. Адрес для новостей и пресс-релизов: news@oborot.ru.