Как отзывы в Интернете влияют на интерес посетителей

Пользователи Интернета все чаще принимают решение о покупке на основе мнений других потребителей, показало четвертое ежегодное исследование компании BrightLocal. Полученными в результате него данными делится в своем блоге генеральный директор компании Майлс Андерсон (Myles Anderson).

Исследование проводилось в течение 6 недель в мае-июне этого года. В нем приняли участие 2 104 пользователя. 90% из них жители США, а 10% – канадцы. Основной акцент делался на отзывы о локальных предприятиях, а не о товарах.

На вопрос, как часто они обращаются к поиску в Интернете местных предприятий, респонденты ответили:

• 57% – более 6 раз за год
• 39% – в среднем раз в месяц
• 15% – почти каждый день

По сравнению с результатами прошлого года  на 8% выросло число  пользователей, которые ищут локальные бизнесы в Интернете много раз в неделю. Это свидетельствует о развитии привычки у потребителей. Кроме того, причиной такого роста может быть и увеличение присутствия локальных бизнесов в Сети. Чем больше информации можно найти, тем охотнее пользователи обращаются к поиску.

По сравнению с 2013 годом  расширился спектр локальных  бизнесов, которые ищут в Сети пользователи. Чаще всего "на месте" ищут: 

• Рестораны/кафе – 58% (67% в 2013 году)
• Врачей/дантистов – 38% (35% в 2013 году)
• Супермаркеты – 36% (35% в 2013 году)
• Магазины одежды – 34% (28% в 2013 году)

Кроме общепита, во всех остальных видах бизнеса  количество поисковых запросов в Интернете растет.  По мнению Андерсона, сокращение числа запросов по пункту "Рестораны / кафе" не является тревожным звонком, а отражает лишь предпочтения тех потребителей, которых опрашивали в этом году.

Отзывы – самое важное

Все больше людей обращает внимание на отзывы о предприятиях, оставленные в сети другими пользователями.

• Читают отзывы, чтобы узнать о качестве обслуживания в конкретном предприятии 88% опрошенных (85% в 2013 году)
• Читают отзывы регулярно 39% респондентов (32% в 2013 году)
• Только 12% не читают отзывов вообще (15% в 2013 году)

9 из 10 пользователей просматривают отзывы о предприятии, прежде чем в него обратиться.

Таким образом, мнения потребителей –  важная часть  репутации заведения. Стоит следить за тем, чтобы отзывы были позитивными и постоянно обновлялись.

Потребители ищут отзывы о бизнесах из самых разных отраслей. Их "разброс" увеличился по сравнению с прошлым годом.

• Рестораны кафе – 56% (61% в 2013 году)
• Отели – 35% (27% в 2013 году)
• Врачи / дантисты – 35% (32% в 2013 году)
• Салоны красоты – 31% (17% в 2013 году)

В среднем, каждый из опрошенных просматривает отзывы по 3,3 типов предприятий. В прошлом году этот показатель составлял 2,7.

Одной-двух оценок, как правило, недостаточно, чтобы пользователь составил мнение о бизнесе.

• 67% опрошенных читают до 6 отзывов (77% в 2013 году)
• 85% – до 10 отзывов (92% в 2013 году)
• 7% – 20 и больше отзывов (2% в 2013 году)

Андерсон отмечает, что именно те 10 отзывов, которые просматривает большинство пользователей, создают впечатление о заведении. Поэтому бизнесменам необходимо следить за тем, что 10 последних мнений об их предприятии были положительными, и научиться работать с негативными отзывами.

"Звезды" для привлечения внимания

В 2014 году респондентам впервые был задан вопрос о том, какое количество звезд в рейтинге предприятия должно быть, чтобы возникло желание в него обратиться.

• 4 звезды – ответили 92%
• 3 звезды – ответили 72%
• 2 звезды – ответили 27%
• 1 звезда – ответили 13%

Разница между двумя и тремя звездами наглядно доказывает, что предприятиям с низким рейтингом будет крайне трудно привлечь новых клиентов.

72% опрошенных отметили, что положительные отзывы заставляют их доверять местным предприятиям (73% в 2013 году). На отношение 10% респондентов комментарии в Сети никак не влияют (12% в 2013 году).

"В основном, потребитель весьма далек от совершения покупки, когда начинает просматривать отзывы, – пишет Андерсон. – В процессе чтения он определяется с тем, что ему нужно и какое заведение сможет удовлетворить его потребность. И тогда пользователь начинает искать позитивные сигналы, чтобы выбрать, где лучше".

Большинство потребителей доверяет отзывам в Интернете в той же степени, что и мнению своих близких. 88% респондентов ответили именно так (79% в 2013 году), и лишь 13% предпочитают личные рекомендации (21% в 2013 году).

Кроме того, 32% опрошенных отметили, что чем больше отзывов, тем сильнее доверие к ним. 30% доверяют мнениям других пользователей, если уверены в их подлинности. ПОдлинность  в данном случае так же важна, как и количество.

Итак, как поступают потребители,  прочитав положительный отзыв?

• 57% посетят сайт предприятия.
• 72% проявят какую-либо активность.

7 из 10 пользователей, так или иначе, вступят в контакт с предприятием, прочитав положительные отзывы в Сети.

Чтение отзывов – одна их финальных стадий превращения потенциального клиента в реального.

По мнению респондентов, репутация имеет самое большое значение для следующих видов бизнеса:

• Врачи / дантисты – назвали 47% опрошенных (54% в 2013 году)
• Рестораны / кафе – 46% (51% в 2013 году)
• Отели – 30% (28% в 2013 году)
• Автосервисы / автосалоны – 30% (31% в 2013 году)

Качество обслуживания наиболее важно потребителям в тех сферах, которые касаются их здоровья и комфорта. Особенно большое значение имеет репутация медицинских учреждений.

Больше всего потребители ценят в предприятиях надежность – это отметили 27% респондентов (28% в 2013 году). 21% назвали компетентность и профессионализм (18% в 2013 году).

Сертификаты и дипломы, которые зачастую демонстрируют на своих сайтах локальные предприятия, совсем не так важны для потребителей. Куда разумнее и полезнее было бы выставлять на видном месте отзывы, в которых подчеркивается надежность сервиса и профессионализм его сотрудников. Андерсон считает, что бизнесменам следует демонстрировать подобные отзывы во всех своих маркетинговых начинаниях.

Давать рекомендации большинство опрошенных предпочитает устно – 61% (72% в 2013 году). Лишь 37% ответили, что пишут комментарии о локальных бизнесах в социальных сетях.

Устные рекомендации – самый простой и популярный способ распространения информации о тех заведениях, в которых потребители побывали. И не удивительно, что письменные отзывы они предпочитают оставлять не на крупных целевых сервисах, таких как Yelp и TripAdvisor, а на Facebook, где сама обстановка менее формальна.

Среди факторов, которые могут заставить пользователей написать отзыв, 68% опрошенных назвали профессионализм и надежность; 46% – доброжелательность; 9% ответили, что напишут рекомендацию, если их об этом попросят.

Ничего удивительного, что своим близким, да и незнакомцам , потребители рекомендуют в первую очередь предприятия с  высококлассным сервисом и дружелюбным персоналом.

  Но обратите внимание, практически каждый десятый клиент готов написать отзыв о заведении, если его об этом попросят.

*Facebook признан экстремистской организацией на территории РФ.