180 способов перестать ловить клиентов решетом

Какой процент потенциальных клиентов уходит с вашего сайта из-за проблем в дизайне, функционале и юзабилити? А сколько вы могли бы зарабатывать, если бы вдруг узнали, что именно заставляет их закрыть страницу? Согласитесь, что сайт, не способный удержать покупателя, вызывает невольную ассоциацию с прохудившимся решетом, отлавливать которым клиентов крайне затруднительно. И, к сожалению, зачастую владельцы сайтов и не подозревают, насколько легко и быстро они могут исправить эту ситуацию.

Один из наиболее эффективных и доступных способов сделать сайт источником доходов, а не убытков – коллективный аудит сайта и последующее исправление выявленных проблем. Если вы не готовы подбирать и нанимать частную группу экспертов для аудита, хорошим решением могут стать сервисы анализа сайтов.

Итак, рассмотрим весь путь превращения плохого решета в отличную сеть для клиентов на примере интернет-магазина украшений из янтаря. Владелец этого ресурса обратился в "Полицию Сайтов" практически сразу после начала работы сайта с довольно распространенной проблемой:

Теперь задача каждого аудитора в том, чтобы найти основные и второстепенные причины низкой конверсии и предложить различные способы исправления найденных недостатков.

При анализе сайта каждый аудитор придерживается своей схемы, что обеспечивает гарантированно разносторонний подход к решению проблемы. При этом на наиболее серьезные недостатки обычно обращает внимание сразу несколько специалистов.

В данном случае внимание многих аудиторов привлекло то, что расположение элементов на сайте не до конца соответствует ожиданиям пользователей:

На левой части схемы отмечено взаиморасположение элементов, встречающееся на подавляющем большинстве магазинов и сформировавшее у пользователя определенные поведенческие шаблоны. В правой части схемы отмечено положение этих же элементов в рассматриваемом магазине. Такое несоответствие приводило к тому, что при беглом просмотре пользователь не находил нужных блоков и переходил к просмотру других сайтов.

Другой серьезной проблемой оказалось несоответствие оформления и контента сайта предпочтениям потенциальных покупателей: мелкие фотографии украшений на главной странице терялись в длинном каталоге, а тексты статей, хоть и написанные литературным языком, не представляли большого интереса для любительниц украшений. Аудиторы предложили владельцу сайта уменьшить размеры блока со статьями и вывести на главную страницу эффектную фотографию янтарного украшения. "Работа над ошибками" была весьма эффективной:

Анализ сайта был бы не полным, если бы аудиторы "Полиции Сайтов" не примерили на себя роль клиента и не прошли бы всю процедуру выбора и покупки товара, в ходе которой были обнаружены другие серьезные недочеты:

• оказалось, что выбрать кольцо нельзя: нигде не указано, какого оно будет размера (на этом пункте вы, вероятно, могли подумать что-то вроде: "В моем магазине такого быть точно не может!"; но не стоит забывать, что именно самые нелепые ошибки на своем сайте проще всего не заметить).
• также выяснилось, что для пользователей, пришедших из поисковых систем на страницы со статьями, не предусмотрен плавный переход к каталогу, а ведь именно ненавязчивое подведение каждого посетителя к покупке – задача любого интернет-магазина.
• формы регистрации и оформления покупки разработаны со множеством грубых ошибок, серьезно затрудняющих покупку (получалось, что даже пользователь, желающий сделать заказ, мог в середине оформления махнуть рукой и уйти в другой магазин).

Кроме того, в ходе работы над заказом аудиторы нашли множество ошибок в верстке сайта, обнаружили опечатки в инструкциях, дали советы по представлению контактной информации и по изменению функциональной составляющей сайта. Все это позволило клиенту создать развернутую картину необходимых работ по сайту.

Всего было сделано 5 аудитов, в ходе которых заказчик получил более 180 (!) рекомендаций по улучшению конверсии своего сайта. Уже через неделю владелец интернет-магазина представил обновлённую версию, переработанную с учётом значительной части данных рекомендаций: теперь пользователи стали задерживаться на сайте и начали превращаться в реальных покупателей благодаря продуманной композиции, эффектным изображениям, значительно упрощенным процессам регистрации и оформления покупки и другим небольшим, но значимым изменениям.

В частности, теперь взаиморасположение ключевых блоков гораздо больше соответствует привычкам посетителей:

Таким образом, 180 индивидуально подобранных рекомендаций, действительно сдвинувших с мертвой точки нулевую конверсию, обошлись владельцу интернет-магазина в 3,5 тысячи рублей — срок возврата инвестиций составил всего несколько дней.