Свет мой зеркальце - продолжение следует

Так как представители компания "Агава" не успели прислать свои комментарии к статье "Свет мой зеркальце" до ее публикации, мы решили опубликовать эти комментарии в виде отдельной статьи. Курсивом выделены слова Михаила Боревского, руководителя проекта Vsem.ru.

Не так давно, на страницах интернет-магазина texnika.vsem.ru появилась неожиданная надпись: "Извините. В связи с низким качеством выполнения услуг поставщиком компания Агава вынуждена временно приостановить работу интернет магазина texnika.vsem.ru. Предполагаемое время возобновления работ сентябрь 2002 года".

В свое время мы подробно рассказывали о старте проекта Vsem.ru, поэтому не могли обойти вниманием и закрытие одного из двух магазинов системы.

Как оно задумывалось?

В декабре 2001 года компания Agava объявила об открытии нового сайта электронной торговли, который, по словам Михаила Боревского, менеджера проекта, был задуман как система по продаже различных товаров, с максимальным количеством товарных категорий.

Для успешной реализации этой задумки требовались немалые ресурсы, человеческие и денежные, которые IT-компания Agava не могла позволить выделить под перспективный, но не самый профильный свой проект. Поэтому, задачу решили упростить. Vsem.ru должен был объединить на одной витрине товары различных, уже существующих, интернет-магазинов.

Весь процесс взаимодействия с клиентом – начиная от резервирования товара на складе и заканчивая доставкой – брал на себя магазин-поставщик. Vsem.ru просто переадресовывал информацию о заказах своим партнерам.

То есть, мы выполняем роль витрины. Причем витрины в хорошем месте. Простой пример: место на хорошем рынке техники стоит дорого. Почему? Потому что на той же площади ваши продажи вырастут. У нас вообще другая система – магазин без особых затрат получает дополнительные покупки. У нормальных компаний в бизнес-плане рассчитывается цена покупателя, – сколько магазин готов заплатить за покупателя, часть из этой суммы мы и берем себе. Это нечто среднее между дистрибьюторской и партнерской схемой..

В интервью, которое Михаил Боревский дал нашему сайту по случаю открытия торговой системы, были четко обозначены выгоды, получаемые независимыми интернет-магазинами от сотрудничества с новой системой. Во-первых – повышение оборотов, во-вторых – увеличение прибыли, в-третьих – разгрузка складов. Vsem.ru также не оставалась внакладе: с каждого заказа системе причитался неплохой процент.

Повышение оборотов и прибыли – вот два основных аспекта. На склады нагрузка вырастает (так как больше оборот). Про склады было сказано при пояснении, чем выгоден для предприятия рост оборота

Что не так?

На первый взгляд, бизнес-схема работы выглядит идеально. Уже в первый же месяц работы были открыты два магазина: книжный (при поддержке Co@libri) и бытовой техники (в сотрудничестве с 003.ru). Зарезервировали место и для третьего магазина – по торговле дисками (до сих пор находится "в разработке").

Почему же вместо "расширения ассортимента" мы стали свидетелями приостановления работы texnika.vsem.ru? Неужто дело просто в "низком качестве выполнения услуг" магазином 003.ru, а комплименты в адрес этого магазина, появляющиеся то здесь, то там – просто PR?

Единственное, по чему мы могли судить, – по отзывам, контрольным закупкам и количеству оплаченных заказов. К сожалению, при всем своем желании получить качество, которое бы соответствовало предварительным договоренностям, мы получить так и не смогли. В связи, с чем было принято решение закрыть магазин, чтобы не создавался имидж, хуже, чем мы бы того желали. Если многие магазины могут работать на любом проценте выполненных заказов, лишь бы получить прибыль, то магазины, в ассортимент которых входит продукция постоянного спроса (такая как, например книги) вынуждена держать качество для всех покупателей, так как очень большой процент от заказов идет именно от повторных заказов.

На деле все оказывается проще – для успешного функционирования связки "витрина-поставщик" необходима не просто качественная, необходима идеальная работа магазина-поставщика. Однако идеальная работа – это из области фантастики. Все равно найдутся недовольные, те, кто будет звонить, и выяснять, почему покупку еще не привезли, хотя заказ был сделан аж полчаса назад. Простые пользователи не в курсе сложных взаимоотношений между двумя магазинами, поэтому большая часть жалоб обрушивается на торговую систему. Естественно, представители торговой системы недовольны – ведь для них главное – мнение клиента; система для него – гарант надежности.

Простой пример – функционирование book.vsem.ru. Качество взаимодействия отлажено настолько, что претензий менее 0.5%. Притом, что изначально "Колибри" называли самый высокий процент невыполненных заказов, они держатся в рамках него даже в течение небольших периодов (неделя). В среднем же невыполненных заказов втрое меньше. И мы продолжаем повышать качество взаимодействия.

Однако можно понять и поставщика товаров. "Обработка заказов, резервирование товара и ведение и консультирование клиентов полностью являлось обязанностью продавцев-консультантов 003.ru, доставка товаров также осуществлялась службами 003.ru и компании "Аристон"", – говорит Роман Горшков, генеральный директор 003.ru.

При том, что большая часть работы по-прежнему ложилась на интернет-магазин, комиссионные торговой системы были "довольно весомые", и отдача должна была быть соответствующей.

На старте проекта, речь шла о 10-15 тысячах человек ежедневно.

Проект не вышел на свои полные обороты. 10-15 тыс. чел – на 7-8 магазинов.

Особенно отмечалось, что это будет посещаемость без "накруток"*. К моменту написания статьи посещаемость "головного" сайта системы составляла около 70 человек в день, посещаемость магазина бытовой техники – 100 человек, книжного – около 5 000.

Книжный магазин, в отличие от бытовой техники, является магазином постоянного, а не разового спроса. Большую часть трафика приносила рекламная кампании в банерных сетях. Которую отключить не составило труда.

При этом, "накрутка" явно имеет место. До того, как texnika.vsem.ru приостановила работу, магазин занимал первые места во всевозможных рейтингах. Популярность не могла "сдуться" в несколько десятков раз за 7-10 дней – вон в Boomerang.ru и через месяц после закрытия заходило немало посетителей. Попенять на "накрутку" можно и book.vsem.ru – 5000 посетителей – это, конечно, неплохо, но 11 000 хитов для магазина – маловато даже по мнению самого Михаила Боревского, который утверждает, что средней глубиной просмотра для интернет-магазинов является 7 страниц.

Это объяснялось очень просто. В отличие от книг мы не пользовались никакой "дорогой" для нас рекламой. Так как наладить качественную работу не могли.

Популярность магазина, на котором написано что, он закрыт, не может быть высокой. Boomerang и после закрытия продолжал рекламироваться (не понимаю зачем) во многих баннерных сетях, в частности, в сети, которая представлена у Вас на сайте.

Таким образом, реальная посещаемость магазина – около 1000 человек ежедневно, в 10 раз меньше, чем было заявлено первоначально.

Приведенные здесь цифры не совсем верны. Так, действительно сейчас у нас соотношение людей пришедших на сайт и купивших достаточно низкое. И среднее количество просмотренных страниц – ниже 7. Связанно это с активной рекламной кампанией. Многие пришедшие к нам люди пришли, чтобы просто посмотреть, что у нас за магазин. Но месяц от месяца растет процент постоянных покупателей.

Пора ли "хоронить" Vsem.ru? Наверное, пока нет, и ресурс, фактически представляющий набор "зеркал" других интернет-магазинов, имеет право на существование. Вполне возможно, что проект еще развернется в полную силу, однако, перед руководством стоит несколько задач, решение которых жизненно важно для дальнейшей работы: найти интернет-магазины, которые работают практически идеально и обеспечить новых партнеров достаточным количеством покупателей, чтобы схема работы была выгодна как для них, так и для Vsem.ru.

Ну тогда позвольте небольшой анонс: Уже в самое ближайшее время будут запущены два магазина (еще до конца месяца). Кроме того, в ближайшее время мы запустим партнерскую программу для книг.

* Под накруткой в данной статье понимается увеличение посещаемости сайта за счет нецелевых посетителей с тем, чтобы за счет косвенной рекламы повысить количество покупателей интернет-магазина.