подписка
Подписаться
Спонсор раздела
Новости Общий менеджмент
25/01/2023

Сотрудница ПВЗ Ozon набросилась на клиентов (ВИДЕО). Как маркетплейс урегулировал конфликт?

2
Сотрудница ПВЗ Ozon набросилась на клиентов (ВИДЕО). Как маркетплейс урегулировал конфликт?

В одном из нижегородских ПВЗ сотрудница обругала клиентку и ударила ее ребенка. Пострадавшая утверждает, что агрессивная ПэВэЗэшница потом еще пыталась поколотить приехавшего на подмогу мужа.

Маркетплейсу пришлось срочно реагировать на негативный резонанс, широко возникший в Сети. Как Ozon разрулил неприятную ситуацию?

Суть истории такова: вот видео начала конфликта в нашем Телеграм-канале (Осторожно! Там мат, агрессия и в целом атмосфера 18+).

Неприятный инцидент произошел в Нижнем Новогороде, по адресу Южный бульвар, дом 1.

Юлиана Материкова с матерью и несовершеннолетним сыном зашли в ПВЗ забрать предоплаченный заказ. Однако штрих-код заказа оператор отсканировать не смогла и потребовала у клиентки паспорт. У той документа с собой не оказалось, и она попросила выдать заказ по паспорту матери.

По словам Материковой, работница ПВЗ позвонила коллеге, чтобы проконсультироваться. Во время разговора она выражалась матом в адрес клиентки. Та решила зафиксировать происходящее безобразие на камеру смартфона.

И хотя штрих-код в результате считался, оператор отказалась выдавать заказ, попыталась выбить из рук женщины смартфон, а когда ребенок попробовал защитить мать, ударила его по лицу.

Юлиана Материкова обратилась в полицию, а также в травмпункт, где у пострадавшего мальчика зафиксировали ушиб мягких тканей лица.

Тем временем в Сети широко разошлось видео, на котором видно неадекватное поведение сотрудницы ПВЗ. Ролик стал вирусным.

Местные СМИ нашли Юлиану Материкову, которая не только подробно рассказала о произошедшем, но и сообщила, что эта сотрудница якобы не в первый раз хамила клиентам. Материкова и видео-то взялась снимать, чтобы иметь доказательства неадекватного поведения сотрудницы.

Таким образом негатив в адрес Ozon нарастал: в маркетплейсе, как оказалось, трудятся такие неприятные люди. Правда, ПВЗ работает по франшизе, но никто в таких тонкостях разбираться не будет.

Появились публикации об инциденте и в федеральных СМИ.

Вот например видео одного из региональных каналов:

В результате Ozon вынужден был выступить с официальным заявлением:

"Мы привыкли открыто объяснять даже самые неприятные ситуации.

Случай в нижегородском пункте выдачи, где сотрудница нагрубила клиенту и применила физическую силу к ребенку, справедливо привлек к себе много внимания. Мы считаем, что такое поведение недопустимо, и огорчены, что это произошло с нашим клиентом.

Хотим донести нашу позицию до всех покупателей и партнеров:

  • Для нас неприемлемо проявление любой агрессии по отношению к клиентам, тем более физической силы и оскорблений. Сотрудник нижегородского пункта выдачи был уволен в тот же день.
  • Мы связались с клиенткой и принесли ей и ее ребенку искренние извинения. Чтобы хотя бы частично загладить свою вину, мы начислили ей бонусные баллы и отправили подарок мальчику. Владелец пункта выдачи, наш партнер, также принес клиенту личные извинения и предложил компенсацию.
  • Со слов клиентки, она приняла наши извинения и продолжит пользоваться площадкой в дальнейшем.
  • Мы выступаем за то, чтобы процесс общения сотрудников и клиентов в пунктах выдачи всегда был вежливым с обеих сторон. Для этого сотрудники пунктов проходят обучение этичному поведению в конфликтных ситуациях.

Если мы сталкиваемся с нарушением стандартов общения, то разбираем ситуацию с агентом-партнером вплоть до рекомендаций расстаться с сотрудником.

Продолжим и дальше работать над тем, чтобы такие ситуации больше не повторялись".

Юлиана Материкова действительно приняла извинения, которые принесли представители торговой площадки за поведение своей сотрудницы.

"Представители Ozon извинились передо мной. Мне неоднократно звонили сотрудники, приносили извинения. Даже один из руководителей извинился и готов встретиться, чтобы сделать это лично. Я ни на кого зла не держу, извинения я от них приняла и продолжаю пользоваться площадкой", — рассказала Материкова.

В пресс-службе регионального ГУ МВД сообщили, что ведомство проводит проверку по факту случившегося.

Между тем, из видео уже делают мемы, цитируя девушку-оператора, например, то как она назвала клиентку женским половым органом с ушами. Обыгрывается также внешняя безобидность девушки – молодая, хрупкая, в очках – и ее агрессивное поведение.

Тема на "Пикабу" набрала более тысячи комментариев, среди которых просто утонуло официальное извинение от Ozon. Некоторые комментаторы все равно проходятся по маркетплейсу:

"Озоновые дыры".
"Ozon, вы когда научите своих сотрудников навыкам рукопашного боя, а? Вам не стыдно на это видео смотреть, а? Контент так себе, чесна гря. Драйва не хватает".
"Может первый рабочий день, и забыли предупредить что бить и материть клиентов нельзя".
"Давно стараюсь с озоном дел не иметь, ну его нафиг", – и т.п.

В комментарии пришли и другие сотрудники ПВЗ, объяснив ситуацию со своей точки зрения:

"Как работник пункта выдачи скажу, что вот такие вот феечки идут работать, рассчитывая, что будут на жопе сидеть. А что там люди, постоянные сели-встали и часто перетаскивание тяжестей, ума понять не хватает. И что человека не волнует, устала ты, просто офонарела или дура. Он пришел за посылками, и он ничем человеку за загородкой не обязан. И начинаются придирки к клиентам, недовольные лица и прочее".

Однако немало людей в комментариях и защищает сотрудницу ПВЗ. Оговариваясь, что та, конечно, не имела права так себя вести, они замечают, что и клиентка не совсем корректно поступает. В частности, требует у оператора ПВЗ немедленно вернуть ей деньги, хотя порядок возврата денег за заказ на маркетплейсе другой, и он не в компетенции сотрудника пункта выдачи.

Читайте также на сайте:

Интересная новость? А ведь новости гораздо удобнее отслеживать в Telegram. Подпишитесь на наш Telegram-канал вот по этой ссылке. И вы будете и читать, и получать все самое важное наиболее удобным способом.

Прокомментировать
Комментарии
Anna A.
IP, Торговля (Онлайн-гипермаркет, небольшая компания)
26/01/2023
очень похоже на клинический случай.
Скопировать ссылку на сообщение
Ответить
Anna A.
IP, Торговля (Онлайн-гипермаркет, небольшая компания)
26/01/2023
ОЗОН - единственная площадка, которая реагирует на события и пытается ошибки исправлять. При всём трэше, что там бывает. И этот трэш бывает на любой площадке, поверьте, я работаю с 5-ю крупными! И  чем популярнее площадка, тем больше трэша. Но если смотреть в процентном соотношении, то положительного на ОЗОНе очень много. А без трэша никуда никто никогда не денется... Просто нужно стараться уменьшить этот процент  трэша. Это задача маркетплейса конечно.

А еще, кто вдруг не знает: пункты выдачи ОЗОН открывают отдельные предприниматели, и они сами принимают на работу сотрудников пункта приема. Так что, это вопрос не только к ОЗОН, но и еще к предпринимателю, как он "пропустил" такого сотрудника...? Надо было проверить на наличие "белого билета" )))

P.S. Ну может еще Я.Маркет пытается тоже быть клиентоориентированными и добрыми, по там видимо всё так вертикализировано, что им просто сложно и долго это делать... На Вайлдберриз - вообще никто разбираться не будет, пока им иск не сунешь под нос.
Читайте также
31/01/2023
Не только контент. Российский бренд бытовой техники начал разрабатывать новые товары на основе отзывов клиентов
И успешно их продает на всех ключевых маркетплейсах, в розничных сетях и напрямую через свой сайт. При чем, в ходе создания в значительной степени опирались на данные, собранные через платформу Aplaut

... Подробнее
Главная Новости Удержание клиентов Контент
24/01/2023
"Яндекс" собрался платить таксистам сразу после завершения поездки. Рассказываем, как работает эта схема
Компания обещает перечислять водителям деньги за поездки через три минуты после их завершения. Но для этого им нужно воспользоваться новым финансовым сервисом. Обещают и массу других "плюшек"... Подробнее
24/01/2023
Группа "Тинькофф" теперь единолично владеет платежным сервисом CloudPayments. Второй акционер удивлен
Банк о сделке официально не объявлял. В своём Телеграм-канале основатель компании Дмитрий Спиридонов написал, что о передаче своей доли компании узнал только из новостей. Откуда же информация?
... Подробнее
Aleksei Ivanov
ceo, IP Ivanov
15/01/2023
Клиенты CDEK.Shopping жалуются, что не могут получить свои покупки или возврат денег - обсуждение 2
Вот и наступил январь 2023, а ситуация похоже никак не поменялась
Сам стал жертвой, не прочитал отзывы, доверился узнаваемому бренду. 
Я также клиент логистической компании СДЭК и там нет проблем, посылки проходят, все норм.  Свернуть
Вот и наступил январь 2023, а ситуация похоже никак не поменялась Сам стал жертвой, не прочитал отзывы, доверился узнаваемому бренду.  Я также клиент логистической компании СДЭК и там нет Еще...
Форум Ведение бизнеса Общий менеджмент
Андрей Пасынков
Управляющий, ИП Пасынков Андрей Борисович
02/01/2023
Селлеры создали специальный чат, чтобы жаловаться на маркетплейсы в комиссию при Минпромторге - обсуждение 2
чат давно уже канул в лету...  движения никакого нет... походу, кому то занесли хорошо...
Форум Ведение бизнеса Общий менеджмент