В результате проведенного исследования по качеству обслуживания клиентов в call-центрах купонных сервисов, компания "Открытые коммуникации" пришла к выводам, что существуют значительные риски снижения лояльности пользователей к трем из семи крупных игроков данного рынка. В исследовании приняли участие сервисы Groupon.ru, Kupikupon.ru, Weclever.ru, Biglion.ru, Kupibonus.ru, Bigbuzzy.ru и Vigoda.ru.
Исследователи называют основным источником риска время ожидания до ответа оператора с учетом длительности прослушивания интерактивного голосового меню (IVR). Самыми быстрыми оказались Weclever.ru со временем ожидания в 3 секунды, Bigbuzzy.ru с результатом в 4 секунды и Kupibonus.ru – 5 секунд. При этом Weclever.ru и Kupibonus.ru не используют IVR, а длительность голосового сообщения Bigbuzzy.ru составила дополнительные 4 секунды.
Вторая группа со средними показателями времени ожидания включает Biglion.ru с 11 секундами без IVR и 26 секундами с учетом голосового меню. Последними в списке стали крупные скидочные сервисы Groupon, Kupikupon и Vigoda.ru со средними показателями 102, 83, 67 секунд без IVR и 140, 113 и 102 секунды с IVR соответственно. В часы пиковой нагрузки время ожидания в тройке может составлять до пяти минут. По мнению исследователей, длительное ожидание, а также перебои в работе служб поддержки негативно влияют на лояльность клиентов.
 |
|
Мы у них запросили серийник, они пока молчат.
И еще они нам фото прислали, но на фото есть некие нестыковки (в первой фото - вмятина слева, а на другой - уже справа!).
Мы им это сообщили. И на это тоже молчат. Свернуть
 |
|
доставку к каждому заказу вязать это перебор ... хотя было бы круто.. но пока не думаю, что это оправдано по количеству усилий... но .... думаю и про это. доставку груза от поставщиков уже учитываем (если они сами могут привезти, но склад проспал и мы туда поехали=переплатили= затраты сядут сразу в себестоимость ТМЦ)
я хочу внутри себестоимости каждого заказа учитывать дополнительные расходы возникающие по его сопровождению.
у нас менеджер получает % и если по его заказу безнальные документы возили на исправление 3 раза, т.е. это уже не стандартно = войдет доп.нагрузкой к заказу=повлияет на премию=будет доп.мотивация сразу делать правильно.
оговорюсь, все это исключительно с точки зрения управленки, ни в коем случае не имеет отношения к БУ и НУ Свернуть
