Wildberries ввела в некоторых регионах оплату возврата товаров. Уже с середины июля жалобы недовольных нововведением покупателей начали появляться на форумах, в блогах и Telegram-каналах. Первыми с платным возвратом столкнулись жители Магаданской и Рязанской областей. Исходя из того, что они видят в интерфейсе личного кабинета, люди пишут, что за каждую возвращенную единицу товара с них могут списать 50 рублей (по другим данным – 55).
"Будет ли она применяться в дальнейшем и в каких масштабах, пока еще не решено. Мы учтем обратную связь от покупателей и продавцов", – сообщили в компании. В марте компания сделала всю доставку бесплатной, а затем добавила и бесплатные возвраты.
По мнению сооснователя EWDN Владислава Широбокова, следует исходить их того, какие цели преследует ретейлер:
Сейчас для WB, видимо, стратегически важно показать операционную прибыльность, даже если это негативно повлияет на темпы роста. С юридической точки зрения все логично – продавец и должен возвращать покупателю сумму за вычетом стоимости обратной доставки.
Кроме того, Wildberries исключила "процент выкупа" при расчёте скидки постоянным посетителям. Если ранее постоянные покупатели, выкупавшие более 60% заказов, получали скидку в 17%, то теперь этот показатель исчез из расчетов, а максимальное снижение цены составляет 10%. Это если не читать мелкий шрифт, а в написанном им сообщении указано, что ритейлер "дарит" постоянным покупателям скидку в 17%.
В Wildberries объясняют, что коэффициент был введен для сокращения числа возвратов, однако, когда из-за пандемии вся оплата заказов стала происходить онлайн, необходимость в нем отпала. Пока существует угроза заражения, компания не собирается отказываться онлайн-оплаты. "Мы прорабатываем все процессы и принимаем обратную связь по данному вопросу как от покупателей, так и от продавцов", – заявили в пресс-службе ритейлера. Однако, как долго подобный "подарок" будет распространяться на всех покупателей платформы сообщить не смогли.
eCommerce-эксперт, постоянный покупатель торговой платформы Михаил Барабаш полагает, что компания может стремиться полностью перейти на предоплату. Однако в Wildberries с этим не соглашаются.
По мнению партнёра Data Insight Бориса Овчинникова, отказ от учета "процента выкупа" логичен именно при переходе на полную предоплату (что, собственно, и произошло в период самоизоляции). Эксперт также предполагает, что стоимость возврата можно нивелировать следующим заказом. Его прогноз оптимистичен:
Если так, то на поток заказов это повлияет слабо – если кто и уйдет с WB, то только самые придирчивые и при этом редко заказывающие
Создатель проекта "Fashion-прокачка" Ольга Штейнберг с этим не согласна. Она считает, что сейчас идет наиболее острая борьба за онлайн-покупателей.
С учетом общего падения покупательской способности населения разница в цене даже в 50-100 рублей может негативно сказаться на настроениях клиентов Wildberries.
"Такое ощущение, что площадка настолько уверена в своей аудитории и в самих себе, что решила устанавливать собственные правила игры вне рыночных трендов, перекладывая на и без того обескровленного покупателя часть своих расходов", – указывает эксперт, и добавляет, что подобное решение может вызвать обвал негативных отзывов в отзывов в соцсетях, который оттолкнет потребителей от площадки.
 |
Федор А.
PR менеджер, B2B-услуги (Платежи и финансы, мини-компания) |
