Ритейлер "М.Видео" внедрил самообучающегося чат-бота для внутренней техподдержки сотрудников магазинов, офисов и складов.
Каждый день от работников компании в собственную техподдержку "М.Видео" поступает около 2000 запросов. Раньше их обрабатывали живые сотрудники – по почте или телефону. Теперь робот будет сканировать запрос, а затем искать ответы на вопросы в базе знаний компании. Бот умеет анализировать содержание обращения, определять его суть и искать релевантные ответы на вопросы в базе знаний. Также он будет отслеживать статус тех или иных запросов и даже проверять точность их классификации живыми сотрудниками. Разработчиком решения выступила компания КРОК.
В "М.Видео" уверены, что нововведение позволит сэкономить на техподдержке примерно 10 млн рублей в год. Робот призван снизить нагрузку на специалистов техподдержки и повысить качество обслуживания.
Обучается искусственный интеллект на реальных заявках, в том числе и на тех, что поступают в клиентский чат Viber. В мессенджере он, например, регистрирует и отменяет обращения, а также помогает мониторить текущий статус заявки.
Как отметил руководитель департамента по инфраструктуре и операциям "М.Видео-Эльдорадо" Игорь Тютрин, компания и дальше планирует развивать свои цифровые сервисы и автоматизировать рабочие процессы – это одно из приоритетных направлений развития. По словам Тютрина, машинное обучение помогает повышать операционную эффективность логистики и HR, а также увеличивать онлайн-продажи.
Руководитель направления "Управление ИТ-процессами и инфраструктурой" КРОК Феликс Скворцов рассказал о том, что на стадии тестирования бот обрабатывал до 30% заявок. В будущем планируется, что этот показатель превысит 50%. Речь в том числе и о тех заявках, которые поступают по телефону.
 |
Александр Васляев
Владелец, Мобилэнд |
 |
Карине Ш.
тренажеры для силы рук, Торговля (Спорт и туристические товары, мини-компания) |
Буду очень благодарна Свернуть
