Центр исследований SPSR Express опросил клиентов логистических сервисов и выяснил, какие факторы влияют на их отношение к логистической службе. Скорость доставки оказалась важна для 52% b2b-партнеров, но при этом только для 25% игроков рынка электронной коммерции, если брать их как отдельный сегмент.
Для конечных покупателей, которые получают заказ, сделанный в интернет-магазине, фактор скорости имеет вес 23%. Более важной для таких клиентов оказалась надежность (28%). Под надежностью здесь подразумевается пунктуальность – прибытие курьера в назначенное время и отсутствие необходимости караулить его весь день напролет.
На третьем месте по важности оказалась стоимость доставки. Согласно результатам исследования, вес стоимости составляет не более 14%.
Центр исследований SPSR Express так прокомментировал результаты: "Зачастую удовлетворенность клиентов логистическими операторами достаточно высока по всем факторам, однако обязательно находится один критерий, оценка по которому значительно ниже общей. За счет этого уровень удовлетворенности компанией оказывается ниже, чем мог бы быть. Работая над таким показателем как над зоной роста, можно добиться значительного улучшения мнения о компании".
В исследовании учитывались следующие факторы: скорость, сохранность груза, тарифы, надежность/пунктуальность, доставка в городах-миллионниках, доставка в удаленной географии, возврат наложенного платежа, возврат товаров, сборка заказов, удобство расположения терминалов, реализация самовывоза, управление доставкой, коммуникации с получателем в ходе доставки, сервис курьеров, сбор статистической информации, контакт- центр, персональный менеджер, web-сервисы, дополнительные сервисы компании, охват, простота заключения договора, акции и скидки, удобство интервалов доставки, компетентность курьеров, голосовое информирование, сервис отслеживания.
Так, например, "Почта России" в своем стремлении увеличить скорость доставки грузов пошла на создание собственного авиапарка. После банкротства "Трансаэро" на рынке стала ощущаться нехватка услуги перевозок посылок по воздуху.
 |
|
 |
|
