40% мобильных онлайн-покупателей и 53% людей, делающих покупки с десктопа, говорят, что по запросу о покупке какого либо товара открывается слишком много объявлений. Это их раздражает и пугает. Такие результаты показало исследование компании Usabilla, предлагающей компаниям оптимизацию систем под отзывы пользователей.
Другим по значимости раздражающим фактором респонденты назвали необходимость повторно вводить информацию. Она мешает 34% мобильных пользователей и 31% – десктопных. 37% всех респондентов отметили, что специально регистрируются на сайтах затем, чтобы каждый раз заново не вводить данные.
"Сегодняшние покупатели выходят в Интернет для удобства, поэтому медленная загрузка сайтов, навязчивая реклама и неуклюжий пользовательский интерфейс отталкивают от покупки. Особенно актуально это для пользователей мобильных телефонов, где скорость играет наиболее значительную роль", – отмечает менеджер по маркетингу Usabilla Кетлин Хики.
Еще одна значимая проблема для продавцов – это отказ от покупки в последний момент, когда корзина уже заполнена. Исследователи постарались выяснить, что же отпугивает покупателя на последнем шаге. 58% опрошенных сказали, что это высокая стоимость доставки. 8% не нравится увеличение срока доставки. При этом 48% респондентов могут все же передумать и заказать то, что сохранилось в корзине, если им предложат скидку.
В Интернете, как и в традиционных магазинах слишком навязчивый сервис может заставить покупателя уйти из магазина. При этом, как в офлайне, так и в онлайне потребители хотят знать, что в любой момент могут получить консультацию от продавца. 45% респондентов отметили, что в реальном магазине хотят видеть консультанта в торговом зале, но подойти к нему самостоятельно, если будет нужно. Та ситуация с интернет-магазинами: 47% опрошенных хотят быть уверены, что в любой момент могут получить дополнительную информацию о товаре или процессе покупки через онлайн-консультанта или чат-бот.
И несмотря на все проблемы покупатели готовы делиться своим мнением о товарах и магазинах. 37% респондентов готовы отвечать на электронные письма с вопросами о качестве товара и сервиса, 19% – могут написать отзывы сразу после покупки. С большей вероятностью обратную связь вызовет негативный опыт. Почти 23% опрошенных ответят на электронное письмо продавца, если им что-то не понравилось, а 20% – обратятся в службу поддержки.
Отзывы пользователей бвлияют на других покупателей. 44% респондентов отмечают их как самый полезный источник информации при принятии решения о покупке. Для 20% значение имеет возможность задать вопросы консультанту. Несмотря на то, что идея чат-ботов на основе технологии искусственного интеллекта популярна у продавцов, лишь 4% потребителей полагают, что они могут принести пользу в выборе товара.
″Лучший способ улучшить обслуживание клиентов – просто спросить их мнение, – считает менеджер по коммуникации в Usabilla Софи Корли. – Получив негативный опыт, клиенты с большей вероятностью сами оставят отзыв, но в целом они хотят, чтобы ритейлеры интересовались их впечатлениями″.
 |
Иван Анисимов
Руководитель отдела маркетинга, Oborot.ru |
 |
Дарья Костенко
Главный редактор, Oborot.ru |
Если Вам до 20 не плати налоги и пошлины при отправке в Россию
Если Вам больше 30 никогда не плати налоги и пошлины при отправке в Россию
Если Вам больше 40 рассказывай всем через А. Иванова, что России не выгодно собирать налоги с китайцев Свернуть
 | Евгений Новиков Руководитель, Трейд-1 |
Тоже вариант
Впрочем, я догадываюсь, что Россия приносит Джеку Ма примерно ту долю продаж, которую он выразительно показывал в Сколково Свернуть
