Почти три четверти интернет-пользователей изучают отзывы на интересующие их товары и услуги не реже раза в месяц, подсчитали аналитики Регионального общественного Центра интернет-технологий (РОЦИТ) и сервиса "Фламп". При этом 60% потребителей интересуются чужим мнением или опытом хотя бы один раз в неделю, предпочитая находить нужную информацию на специализированных сайтах отзывов (25%) или в социальных сетях (20%).
Чаще всего пользователи изучают отзывы на отели/гостиницы/хостелы (16%), магазины (14%) и рестораны (11%). Больше всего заказов пользователи делают после изучения отзывов о ресторанах (62,8% звонков с желанием забронировать место или внести депозит и 47% от числа тех, кто это делает) и компаниях из сферы красоты – парикмахерских, клиниках, стоматологиях (62,7% звонков с желанием сделать заказ или записаться и 46,7% успешно сделавших это).
В некоторых случаях, изучив отзывы, пользователи предпочитают перейти на сайт, чтобы уточнить информацию или сделать заказ онлайн. Чаще всего так происходит при поиске сервисов доставки еды (13,2%).
Люди в возрасте 25-34 лет все еще чаще других читают отзывы. Но за последние три года их доля среди пользователей, изучающих отзывы, снизилась с 51,2% до 44,4%. При этом выросла доля людей старше 45 лет и младше 18 лет.
Российские онлайн-потребители, как и американские, в большинстве своем ленятся писать отзывы, зато любят их читать. Как отмечают аналитики РОЦИТ, несмотря на растущее влияние отзывов в Сети и вовлеченность онлайн-пользователей, большинство опрошенных (47%) оставляют отзывы менее раза в месяц. На проблемы с поиском отзывов пожаловались 84% выборки.
Между тем, как гласит исследование агентства Nielsen, в нашей стране отзывы – второй по эффективности канал после рекомендаций знакомых (77%). Поэтому компаниям следует учитывать такие настроения аудитории и всеми способами мотивировать своих потребителей оставлять мнения и истории о клиентском опыте на различых ресурсах.
Кроме, собственно, отсутствия самих отзывов по интересующим продуктам или услугам, пользователи нередко сталкиваются и с проблемой фальшивых отзывов. 34% респондентов заявили, что найденные ими отзывы не соответствовали действительности. Четверть опрошенных столкнулась с завышенным рейтингом и столько же пользователей в принципе не смогли найти отзыв на интересующую услугу.
Также пользователи пожаловались на отсутствие профессиональных комментариев и на намеренное занижение отзывов под влиянием настроения. Эксперты РОЦИТ сформулировали для потребителей "Правила поиска отзывов". Изучить их будет полезно и интернет-магазинам, чтобы понять, каким именно отзывам скорее будут доверять их клиенты.
 |
|
1. Писать то, что есть. Один из вариантов выбрать и в процессе отзывов клиентов уточнять.
2. Не продавать товар, на который нет описания.
 |
|
