Чат-бот в "М.Видео" выдает заказы за семь минут
5В магазинах "М.Видео" ввели новую систему выдачи интернет-заказов. Теперь на их получение покупатель тратит в среднем меньше семи минут. Как сообщают в компании, ускорить процесс и персонализировать его помогли чат-бот и машинное обучение.
Теперь покупателя на входе в магазин встречает терминал, в котором он должен указать номер заказа из СМС. После этого чат-бот посылает сообщение продавцам-консультантам на смартфоны. Тот из них, кто в данный момент свободен, берет на себя обслуживание заказа. Он забирает уже отложенный товар и подбирает к нему аксессуары, которые также рекомендует бот.
В то время как продавец готовит заказ к выдаче, клиент проходит на зону выдачи. Там на экране уже отображается его номер заказа и имя продавца, который должен принести товары. Таким образом покупатель знает, кто конкретно отвечает за его обслуживание. На весь процесс от входной зоны с терминалом до выхода из магазина с покупкой уходит менее 7 минут.
Как сообщают в компании, в чат-боте используются те же алгоритмы машинного обучения и аналитики данных, что и на сайте mvideo.ru. Там можно, выбрав товар, нажать на вкладку "Аксессуары" – и она предложит пользователю список самых покупаемых сопутствующих товаров. Так к микроволновке рекомендуют заказать контейнеры для еды, чистящее средство для техники и подвес.
Такие же рекомендации чат-бот дает и консультанту в магазине. В результате продавец выходит к покупателю с уже готовым предложением дополнительных аксессуаров и услуг. В результате спрос на дополнительные аксессуары и услуги в магазинах сети вырос на 10% после внедрения "умных" рекомендаций.
Если все продавцы заняты и не могут взять заказ, чат-бот перенаправляет запрос сотрудникам сервисной зоны. раньше именно они занимались выдачей заказов, а не продавцы. Таким образом сервис-инженеры больше времени для выполнения основной задачи — работы с возвратами, ремонтом и обменом.
"Более 70% онлайн-заказов покупатели предпочитают забирать именно таким образом – в течение часа в ближайшем магазине. Наша задача – сделать процесс выдачи максимально быстрым и комфортным. Внутри проектной команды новый формат получил название "уберизация пикапа". Теперь самовывоз работает по принципу такси – оперативнее, точнее и эффективнее. Важно и то, что новый подход делает процесс самовывоза более персонализированным: клиент знает, кто отдаст ему заказ, а продавец – кто его ждёт на выдаче и что этому покупателю предложить", — рассказал руководитель департамента по клиентскому сервису "М.Видео" Станислав Горшенин.
По новой схеме уже работает более 179 магазинов сети в 16 крупнейших городах. До конца первого квартала 2019 года проект планируется развернуть почти на 200 магазинов сети "М.Видео" во всех городах-миллионниках. В перспективе компания рассчитывает ускорить выдачу до пяти минут на весь цикл. Также планируется сделать процесс более персонализированным, чтобы продавец мог видеть историю клиента и доступные ему акции, скидки и бонусы.
В компании большое внимание уделяют автоматизации и машинным технологиям. Ранее искусственный интеллект спланировал "Черную пятницу" для "М.Видео-Эльдорадо". Digital Retail Data Science Centre, созданный компанией летом нынешнего года, обработал данные о потребителях, покупавших товары во время различных акций компании в последние годы. Также была использована информация о взаимодействии клиентов с ритейлером и их предпочтениях в отношении цен и скидок. Полученные результаты были использованы в разработке стратегии для распродажи.
 |
Александр Воронин
Руководитель отдела веб-разработки, Oborot.ru |
 |
Иван Анисимов
Руководитель отдела маркетинга, Oborot.ru |
| Александр Воронин Руководитель отдела веб-разработки, Oborot.ru |
 |
Сергей А.
Генеральный директор, Торговля (Интернет-магазин / ритейл / B2C, среднего размера компания) |
Подобные механизмы распределения заявок существуют уже много лет например в онлайн-консультантах или колл-центрах.
Можно ли появление на экране смартфона сотрудников больших кнопок "Принять выдачу заказа" или "Отклонить выдачу заказа" назвать прорывом или это еще один способ заставить продавцов работать?
Что касается предложения аксессуаров, то тут тоже все просто. Предложения были сформированы на основании анализа множества предыдущих заказов еще на этапе его оформления. Т.е. задача просто вывести эти данные на экран продавца, чтобы он мог их предложить. Полезно, но... не прорыв.
 |
Павел Коротов
Генеральный директор, Oborot.ru |
 |
Khlustov Konstantin
Директор, Сам себе режжисер |
Так что не заметил никакой радости или сокращения времени от того, что кто-то придумал электронную очередь в мвидео.
 |
Gleb B.
Владелец, Руководитель, Торговля (Красота и здоровье, мини-компания) |
Розничную торговлю пока даже не обсуждаю, она есть, но невелика и я готов не морочить партнера этим.
пока занимаюсь этим сам, но готов поручить это другим. Объем для начала невелик - посылок 25 в месяц. Объем хранимых товаров тоже - 1 кубометра хватит, регулярно подвезу.
Предложений услуг такого рода я вижу немало. Но давно ни с кем таким не работал, потому очень интересно - научились у нас это делать или как?
Я понимаю, что многие делают то же, но имея в виду розничные продажи. Да еще и с наложенным платежом. Моя задача, на мой взгляд, проще.
Главным считаю наличие прямого контакта с тем, кто может пнуть кого надо и оперативно решить проблему - наличие проблем мной принимается спокойно, главное как они решаются. И чтобы не особо напрягались из-за малого объема - все-таки, я должен увидеть, что справляются с малым, а уж потом увеличивать. Свернуть
 |
Евгений Титов
Ген.дир, Mos-Logistic.ru |
