На прошлой неделе Федеральная комиссия США по торговле (FTC) объявила, что Amazon.com незаконно предъявил счета родителям за покупки, сделанные их детьми в приложениях. Детям не требовалось вводить пароли или заполнять иные формы подтверждения согласия родителей на покупку дополнительных бонусов для онлайн-игр на мобильных устройствах. Детишки потратили миллионы долларов на свои развлечения, не спрашивая разрешения у старших. Amazon при этом получает 30% от таких покупок. В Федеральный суд был подан иск.
Жалобы от родителей начали поступать еще в 2011 году, когда компания только запустила возможность покупать бонусы в онлайн-играх, в том числе и детских, за реальные деньги.
Согласие родителей требовалось только при покупке стоимостью выще $99,99. Это вызвало бурное недовольство родителей. В марте 2012, после апдейта, проведенного Amazon, сумма была снижена до $20, но количество "игровых" покупок осталось неограниченным. В начале 2013 года компания опять обновила систему, и теперь любая покупка в игре требовала введения родительского пароля. Однако после авторизации окно покупки оставалось открытым в течение 15 минут, и за это время детки умудрялись приобрести дополнительные бонусы, пока родители спокойно оставляли их наедине с мобильными устройствами. Лишь в июне 2014 года последнее обновление позволило владельцам аккаунтов своевременно получать информацию о покупках внутри дополнений, да и то только при наличии мобильных девайсов последнего поколения.
Проблема еще и в том, что все покупки в дополнениях не подлежат возврату. В FTC считают это недопустимым.
"Система покупок внутри приложений на Amazon.com дает детям возможность неограниченно тратить средства без согласия родителей, – заявила глава FTC Эдит Рамирес (Edith Ramirez), и указала на то, что проблему отметили многие пользователи, зарегистрированные на сайте ритейлера. – Наша цель заключается в том, чтобы Amazon вернул деньги возмущенным родителям и в дальнейшем требовал их согласия на покупки внутри приложений".
В Amazon категорически не согласны с подобной постановкой вопроса. В официальном ответе компании указывается, что меры по устранению подобных проблем были приняты еще до подачи иска. Кроме того, в Amazon заявляют: "…когда потребители сообщали нам, что их дети совершили какие-то покупки без их согласия, мы всегда возвращали деньги".
Это не первый иск FTC такого рода. В январе компания Apple выплатила $32,5 млн родителям, обратившимся с аналогичной жалобой.
 |
|
Социальные интернет-сервисы Pinterest и Polyvore расширили эту концепцию — здесь пользователи могут размещать изображения товаров, услуг или вещей, которые их интересуют. В результате получается некая сетка рекомендованных продуктов. Согласно статистике, при таком типе презентации продуктов количество покупок растет. По результатам исследования компании Gartner, 59% потребителей сделали покупки, увидев товар или услугу на доске рекомендаций Pinterest. На долю сервиса Polyvore приходится 20% всего онлайн мерчандайзинга в социальных сетях.
Эти данные привлекли внимание Staples — второго по величине онлайн ритейлера. Staples использовали Pinterest и Polyvore в рамках программы редизайна своих интернет-магазинов и физических торговых точек. Используя стратегии ассиметричного мерчандайзинга и опираясь на научно-исследовательские данные о психологии и поведении потребителей, компания Staples поставила задачу упростить выбор товаров на своих сайтах и в своих магазинах.
Арун Арора, главный вице-президент по электронной коммерции Staples, рассказал на собрании Национальной Федерации Ритейлеров (NRF) о том, как его компания использовала идею «курирования», чтобы помочь покупателям, перегруженным информацией, принимать решения о покупке быстрее и проще.
Для редизайна физических магазинов компания Staples пошла на сокращение огромного ассортимента товарных позиций. Это означало «выбор трех продуктов, которые наилучшим образом соответствуют потребностям потребителей по характеристикам и цене» — заявил Арун. Для тех покупателей, кто желает получить более широкий выбор, в магазинах Staples были установлены цифровые терминалы с доступом к огромному ассортименту товаров на сайте Staples.com.
Если говорить более конкретно, компания Staples применила стратегию ассиметричного мерчандайзинга, выкладывая вместе товары, которые не имеют очевидной связи. Аналогично тому, как рекламодатели используют изображения, чтобы рассказать историю, Staples группирует несвязанные товары, чтобы рассказать историю о том, как это сочетание товаров может удовлетворить потребности и цели покупателей. Например, компания Staples представила модели рабочей столовой и конферец-зала, поместив товары в контекст, что может стимулировать офисных менеджеров делать дополнительные, связанные покупки. Данная стратегия усовершенствовала традиционную выкладку рядами более простыми и привлекательными способами.
Начиная с октября 2013 года, когда заработал новый сайт, рост конверсий составил 100%. Площадь торговых залов сократилась с 2600 кв. метров до 1100 кв. метров при сохранении ассортимента. Использование ассиметричного подхода позволило Staples увеличить выручку и упростить свои интернет-магазины и физические торговые точки за счет сокращения количества товарных позиций.
Материал переведен и подготовлен на базе www.merchandisingmatters.com Свернуть
