Форум
Читайте нас также:

об электронной торговле - для интернет-магазинов и ритейла. портал и сообщество

Форум

Отзывы о работе компании СДЭК



Ссылка на сообщение Фролик


Elizaveta cdek:

к сожалению не удалось дозвониться, возможно проблемы возникли из-за использования интернет телефонии


Возможно? Вы просто сделали предположение вместо того, чтобы поднять этот вопрос с ответственным подразделением, разобрать этот случай, выяснить причины недозвона и наконец устранить их?



Ссылка на сообщение Elizaveta cdek


Фролик:

Вы просто сделали предположение

Ранее данный вопрос уже уточнялся, действительно причина заключается в использование интернет телефонии. В нашей компании существует два call центра, находящиеся в разных городах, которые занимаются согласованием доставок.Проблема заключается, как со стороны использования нашей интернет телефонии, так и со стороны возможности приема звонков сотовых операторов наших клиентов.Звонки поступают в течении от 5 до 10 раз. В конце рабочего дня из общей базы поступают те накладные, по которым не произошло согласование, проставляется последний статус, который произошел при последнем звонке. При возникновении подобной ситуации ( такой причины, как "тишина" в частности) клиенту поступает смс уведомление с информацией о заказе, а так же с нашими контактами. При получении данного смс клиент может перезвонить и получить всю информацию. В случае, если согласование не произошло, на следующий день наши сотрудники обязательно связываются с получателем для согласования доставки. (Елизавета Ускова, менеджер отдела качества)



Ссылка на сообщение Фролик


Elizaveta cdek:

В нашей компании существует два call центра, находящиеся в разных городах, которые занимаются согласованием доставок.


Не удивительно, распределенные колл-центры уже давно используются во многих компаниях и это не мешает им работать как единое целое. Только какое отношение имеет географическое размещение сотрудников к техническим проблемам сдэк?

Elizaveta cdek:

Проблема заключается, как со стороны использования нашей интернет телефонии, так и со стороны возможности приема звонков сотовых операторов наших клиентов.


Какие шлюзы Вы используете и где происходит стык ip и мобильных сетей никого, в общем-то, не интересует. Клиентам нужда гарантированная и надеждая услуга, которую Вы взялись на себя обеспечить, но сделать это толком не можете, сваливая все на технические особенности, когда как эта проблема существует уже не первый год и явно видно, что никто ничего за это время не сделал для ее решения.

Elizaveta cdek:

При получении данного смс клиент может перезвонить и получить всю информацию.


Еще один фактор, который влияет на сервис - Вы не обеспечиваете 100% гарантированную доставку смс сообщений, т.к. фильтрация смс у операторов мобильной связи работает куда жестче. Да и транслировать статус доставки смс Вы так и не научились. А еще есть региональные операторы мобильной связи, а так же прямые городские номера, куда смс в принципе отправить нельзя. А есть еще скайлинк.


Elizaveta cdek:

При получении данного смс клиент может перезвонить и получить всю информацию.


И снова замкнутый круг - Вы не доставляете заказы интернет-магазинов без прозвона (в ряде случаев), клиент сами Вам может не перезвонить. А магазин, заказчик услуги, тем временем выпадает из этого процесса и никак его не контролирует.



Ссылка на сообщение margarita2


Фролик:

. А магазин, заказчик услуги, тем временем выпадает из этого процесса и никак его не контролирует.

Интернет магазину поступает оповещение о не дозвоне по накладной.
Фролик:

Еще один фактор, который влияет на сервис - Вы не обеспечиваете 100% гарантированную доставку смс сообщений,

В данном случае звонки поступали,смс для получателя поступало, e-mail для отправителя так же поступил. Вопрос урегулирован,доставка согласована. Если у Вас есть номер накладной по которой вопрос не решен,то пожалуйста напишите его. (Маргарита Стриковская,менеджер отдела качества)



Ссылка на сообщение frompests


Добрый день.

Договор ИМ11426
Помогите, пожалуйста, найти посылку.

Отправление № 1014771572. Отправлено из Самары 30 апреля, из Москвы уже ушло 2 мая, однако, сегодня уже 7 мая и отправление до сих пор не поступило в пункт выдачи в г.Саратов.



Ссылка на сообщение Олег Омельчук


Elizaveta cdek:

Звонки поступают в течении от 5 до 10 раз


Это наглая ложь, никто даже 5 раз не звонит, 1, максимум 2 раза и то не всегда. Очень часто по отзывам клиентов стоит статус недозвон, по факту клиенту никто не звонил.

В последнее время максимально отказались от курьерской доставки в регионах именно из-за недозвонов. Звонка нет, соответсвенно курьер посылку не доставляет, либо все-таки дозвонились, пообещали но не доставили и опять тишина, повторно никто ничего не делает.



Ссылка на сообщение margarita2


frompests:

Отправление № 1014771572. Отправлено из Самары 30 апреля, из Москвы уже ушло 2 мая, однако, сегодня уже 7 мая и отправление до сих пор не поступило в пункт выдачи в г.Саратов.

Добрый день!Крайний срок доставки 08.05. Из Москвы вышел 05.05, встреча в Саратове запланирована на сегодня.(Маргарита Стриковская,менеджер отдела качества)



Ссылка на сообщение margarita2


Олег Омельчук:

Это наглая ложь, никто даже 5 раз не звонит, 1, максимум 2 раза и то не всегда. Очень часто по отзывам клиентов стоит статус недозвон, по факту клиенту никто не звонил.

В последнее время максимально отказались от курьерской доставки в регионах именно из-за недозвонов. Звонка нет, соответсвенно курьер посылку не доставляет, либо все-таки дозвонились, пообещали но не доставили и опять тишина, повторно никто ничего не делает.

Добрый день!
Пожалуйста,уточните номера накладных,по которым произошла подобная ситуация.(Маргарита Стриковская,менеджер отдела качества)



Ссылка на сообщение Insight


На моей памяти таких накладных, которые я озвучивал, только от меня было 4 штуки. Так же, я в этой теме таких видел десятки, Вам мало?

Вы же видите что ситуация одинаковая и повторяется уже много лет. Может можно ее наконец решить? Если вы видите что такое у всех!?

Я лишь поднял вопрос и уже 2 человека откликнулись. Это систематическая проблема, причем реальная и серьезная. Это не разовая проблема и номера накладных Вам ничего не дадут.

Нам нужно решение проблемы, а не отписки по конкретным накладным.



Ссылка на сообщение ozimovan


Добрый день. Прощу разобраться с ситацией по накладной 1014448978 и принять меры для того, чтобы в будущем таких ситуаций не происходило

07.04.2015 заказ был отправлен
13.04.2015 заказ был принят в пункте СДЭК г. Новый Уренгой и после этого его ни разу не пытались доставить получателю и ни разу не связались с получателем, хотя у нас подключена доп. услуга "прозвон". Опреаторы колл-центра сказали, что не видят, чтобы получателя по этой накладной кто-то пытался прозвонить.

22.04.2015 (а это через 1,5 недели после прибытия заказа) получатель решил сам доехать до пункта СДЭК и забрать свой заказ. На что он получил отказ!!!
Объясните, пожалуйста, почему сотрудники не только 1,5 недели не предпринимали ни одной попытки доставки или связи с покупателем, но и отказали ему в выдаче его заказа???

После скандала нашего покупателя, заказ ему все-таки доставили, но история на этом не заканчивается.

29.04.2015 - заказ был поставлен на возврат по причине: не удалось связаться с получателем.
На наши звонки с просьбами не возвращать товар (тогда мы еще не знали, что заказ все-таки доставлен), нам ответили, что нам придется оплатить платное хранение и не важно, что в этом хранении виноваты сотрудники сдэк, которые все это время не доставляли заказ.

04.05.2015 - была проставлена метка о доставке заказа.



Ссылка на сообщение Ольга Кулешова


ozimovan:

Автор: ozimovan 
Дата: 22:09, Вс., 10 Май. 15

Добрый день. Прощу разобраться с ситацией по накладной 1014448978 и принять меры для того, чтобы в будущем таких ситуаций не происходило

07.04.2015 заказ был отправлен
13.04.2015 заказ был принят в пункте СДЭК г. Новый Уренгой



Добрый день!
Информация запрошена у подразделения Нового Уренгоя, сообщили о том, что не могли дозвониться до получателя, в связи с этим не могли произвести доставку.
28.04.2015 закончился срок хранения заказа, был поставлен на возврат. Для вручения заказа получателю необходимо было удаление статуса возврат, его мы можем изменить только по запросу отправителя. Статус был удален, заказ вручен.



Ссылка на сообщение Anton Shishkin


Здравствуйте! Подскажите пожалуйста, ждать ли в ближайшее время тарифов дверь-склад и склад-склад по направлению Москва-Минск. Направлением регулярно пользуюсь, но иногда хотим сами сдавать груз в пвз, не вызывая курьера.

Ну и если тарифы на склад-склад вдруг будут ниже, чем на дверь-дверь, то это будет очень приятным сюрпризом.



Ссылка на сообщение Фролик


ozimovan:

13.04.2015 заказ был принят в пункте СДЭК г. Новый Уренгой и после этого его ни разу не пытались доставить получателю и ни разу не связались с получателем, хотя у нас подключена доп. услуга "прозвон". Опреаторы колл-центра сказали, что не видят, чтобы получателя по этой накладной кто-то пытался прозвонить.


Ольга Кулешова:

Информация запрошена у подразделения Нового Уренгоя, сообщили о том, что не могли дозвониться до получателя, в связи с этим не могли произвести доставку.


Ольга, Вам не кажется странным, что раннее от Вашего же сотрудника поступал другой ответ относительно доставки заказов от интернет-магазинов:


Elizaveta cdek:

Звонки поступают в течении от 5 до 10 раз. В конце рабочего дня из общей базы поступают те накладные, по которым не произошло согласование, проставляется последний статус, который произошел при последнем звонке. При возникновении подобной ситуации ( такой причины, как "тишина" в частности) клиенту поступает смс уведомление с информацией о заказе, а так же с нашими контактами. При получении данного смс клиент может перезвонить и получить всю информацию. В случае, если согласование не произошло, на следующий день наши сотрудники обязательно связываются с получателем для согласования доставки. (Елизавета Ускова, менеджер отдела качества)


И еще:

margarita2:

Фролик :
. А магазин, заказчик услуги, тем временем выпадает из этого процесса и никак его не контролирует.

Интернет магазину поступает оповещение о не дозвоне по накладной.



Ссылка на сообщение ozimovan


Ольга Кулешова:

Добрый день!
Информация запрошена у подразделения Нового Уренгоя, сообщили о том, что не могли дозвониться до получателя, в связи с этим не могли произвести доставку.

Я же написла, что попытки прозвона не было. Это подтвердают сотрудники колл-центра. Если она была - предоставьте, пожалуйста, дату и время звонка. Мы возьмем выписку у оператора сотовой связи и сверим ваши данные и данные покупателя


Ольга Кулешова:

28.04.2015 закончился срок хранения заказа, был поставлен на возврат.

Как можно было поставить заказ на возврат 28.04, если 22.04 заказ был доставлен???

И вы не ответили на вопрос: почему сотрудники не выдали заказ 22.04, когда получатель сам приехал к ним в офис???



Ссылка на сообщение Elizaveta cdek


Anton Shishkin:

Здравствуйте! Подскажите пожалуйста, ждать ли в ближайшее время тарифов дверь-склад и склад-склад по направлению Москва-Минск. Направлением регулярно пользуюсь, но иногда хотим сами сдавать груз в пвз, не вызывая курьера.

Добрый день, Антон!Все верно,мы работаем над расширением возможностей доставки по данному направлению.Но сориентировать Вас сейчас по срокам внедрения данной услуги я не смогу. Все изменения по тарифам и по режимам доставки будут тут же отражены на нашем сайте в разделе "Новости и события" http://www.edostavka.ru/about/news.html
Большое Вам спасибо за обращение! ( Елизавета Ускова, менеджер отдела качества)






Ответить



:D
:)
:(
:o
:shock:
:?
8)
:lol:
:x
:P
:oops:
:cry:
:evil:
:twisted:
:roll:
:wink:
:!:
:?:
:idea:
:arrow:
:|
:mrgreen:







2001 - 2017 © Оборот.ру. Все права защищены