Кто-нибудь пользовался услугами IM-Logistics (www.im-logistics.ru)?

Привожу голые факты о работе данной курьерской службы за последний месяц, судите сами.
Наш текущий префикс в ИМЛ 2957
Заказ 7128 отправлен в Москву 10.12.12 Доставка назначена на 11.12.12 с 14 до 17.
12/12/12 покупательница сама нам позвонила разыскивая свой заказ, так как ни 11.12 ни 12.12.12 его не привезли и не позвонили. До курьерской службы не дозвонились, написали письмо на complaint
Ответ: По заказу перенос на 13.12, по причине недозвона до клиента.
Что абсолютное вранье, так как непринятых заказов у клиента не было, а я ей несколько раз с первого раза дозванивалась во время указанное в заявке на доставку и после него. Женщина была заинтересована в заказе, и сама несколько раз за день звонила и интересовалась где же курьер.
13 декабря 2012 г. Заказ 7128 так и не был доставлен!!!! Сегодня третий день покупатель
ждала свой заказ и его опять не привезли!
Ответ от логистика:
Добрый вечер!

Приносим Вам свои извинения за столь длительное ожидание ответа и действия
наших сотрудников!
Данный заказ будет доставлен 14.12.12.
14.12.12 я написала ещё одно письмо.
Здравствуйте.
Подскажите, заказ 7128 доставлен?
Ответа нет до сих пор.
Покупательница побоялась что ее снова кинут, и на 4-й день отказалась от заказа.
Что же я вижу в расчете: ошибочная доставка, будьте добры отстегнуть за наши бездействия и не выполненную работу 558,12 руб.
По заявке от 12.12.12 из 5 заказов на доставку доставлен был только один. Остальные люди ждали по 3-6 дней. Никто не звонил и не предупреждал о переносе заказов, клиенты оборвали нам весь телефон. Счета за телефон в декабре просто зашкаливали. Потому что линии все время были заняты ,либо выслушивали недовольство клиентов о срыве доставок либо пытались дозвониться до логистика. Что нам удалось сделать всего один раз за две недели.
В пункты выдачи заказы доставлялись также. Даже тем кто получали смс уведомление заказы в пункте выдачи не выдавали, найти не могли. Памятник тем покупателям, которые по морозу ходили получать заказ и получали его только с третьего раза. В пунктах выдачи отвечали Вашего заказа нет, и не наша работа его искать. На складе отвечали что заказы в пунктах.

После нового года ситуация не изменилась
15 января 2013 г., 13:31 получила письмо:
Здравствуйте. Заказ 7510 не был доставлен 11.01.2013г.
До сих пор заказ не найден и судьба его не известна.
16 января 2013 г., 11:48 получила письмо от ИМЛ:
Добрый день!

Заказ № 7574, 7594, 7590, 7588, 7584, 7591, 7586 на склад в Москву не поступал. Найти заказы не удалось.
В клиентском отделе извиняются, мол единичные накладки иногда возможны.
Это называется единичные накладки? Потерять 7 заказов из 11 только за один день?
И самое интересное. Перезаключили договор с ИП на ООО (Чёрт попутал, надо было бежать от них еще в декабре, но договоры никто не заключал). Начали принимать отправления , но ИМЛ забыли передать договор. Когда мы попросили расчет, ИМЛ отказались возвращать деньги по причине отсутствия подписанного договора. 4 дня ИМЛ везли нам договор, мы сразу после подписания отослали им скан договора по регионам и заявку на расчет. Расчет прислали, деньги нет. После праздников выяснилось что расчет на каком-то мифическом расформировании так как договор они не получили, хотя все было в одном письме и заявка и скан договора, а сейчас уже и оригинал давно у них. Деньги обещались вернуть после получения новой заявки, которую можно выслать только после того как расчет будет расформирован (что это за действие такое интересное они так и не объяснили), а будет это в лучшем случае в конце января.

Больше месяца пытаемся разобраться с ситуацией по телефону и по почте, но ничего так и не получилось. ИМЛ отгородились от своих клиентов стеной из непробиваемых менеджеров, до которых если и дозвонишься один раз за день, то они, как попугаи отвечают заученными фразами, и либо пошлют тебя писать очередное письмо, либо просто пошлют, либо переключат туда, где либо разорвётся соединение, либо возьмёт трубку очередной мега мозг, который также пошлёт тебя по новой куда ни будь.

У всех бывают ошибки, но во-первых не столько, а во-вторых, мы за свои ошибки расплачиваемся сами, а а ИМЛ за свои ошибки берёт с нас двойную плату. Страховой сбор там вообще только для того, что бы дополнительных денег с клиента содрать. Ещё ни разу нам ничего не выплатили. Товар повредят, виноваты мы, плохо упаковали. Хотя мы упаковываем товары в толстые картонные коробки и перекладываем тоннами бумаги. Не знаю в каком виде получают заказы клиенты, но к нам возвраты приходят в ужасном виде. В коробках бывают «пробоины» при чём пробиты бывают и стенка коробки и вся обёрточная бумага и пластиковая стенка ведра с порошком. Возвратные ведра с порошками в 50% случаев разбиты в дребезги.


Похоже после того, как ИМЛ стал сотрудничать с сетью гипермаркетов Е5 (Перекрёсток, Пятёрочка, Карусель) все остальные клиенты им стали не нужны.
UPD: а сегодня пока я писала этот отзыв, ИМЛ решил нас развлечь игрой в угадайку и прислал нам еще одно письмо:
Склад сообщил, что нашли заказ вашего ИМ. Представляет собой две коробки
перемотанные фирменным скотчем. Вес - 8,3кг. Вы могли бы подсказать что это
за заказ может быть?

ни в коем случае не оправдываю декабрьские косяки ИМЛ, просто констатирую факты, которые в этой теме озвучивали ранее (стоило просто читать эту тему регулярно , тогда злость была бы та же, а удивление меньше )

Вы передали заявку 12 декабря. Утром 13 декабря у них слетела вся база заявок, и заказы разберали вручную, доставка в этот день и несколько последующих из-за этого сильно провалилась. За дни провала ушла сразу куча курьеров, не желающих простаивать, а значит проблема еще усугубилась.

Почему не дозвонились до Вашего клиента не знаю. В декабре курьерами работало масса козлов из свеженабранных. Сама на некоторых зла: и хамили клиентам, и вели себя кое-как.

А сейчас заказ лежит на огромном складе с возвратами. Их сейчас разбирают.. медленно или не очень, но работа идет.

К клиентскому отделу у меня самая большая претензия в том, что их нет в электронном меню при дозвоне. Нам они на вопросы отвечают, хотя иногда, когда вопрос многоходовый, то окончательное решение подвисает. Но с этим можно бороться. Мы еще с середины ноября вообще редко в их офис звоним. Пишем письма, и обычно вопрос решается.

зы. Я не оцениваю качество работы, каждый решает для себя. Просто Evgeniya_L задала вопрос, я вспомнила факты и у меня совпали даты

Да дело в том что в январе косяки не пропали, и даже не уменьшились. Обидно терять клиентов по вине курьерской службы.

Тут где-то подробно описывали, как проехать на склад на Бережковской...
Не могу найти, может кто сохранил в закладках, дайте ссылку плиз.

2mouses
Вот тут описывали

Т.е. позвали людей на временную работу и никак не компенсировали простои?

kuzmin, благодарю.

Посетил сегодня склад на Бережковской. Из 30 с лишним возвратов с ноября получил только 3. Остальное не разобрано.
Судя по тому, какой завал на складе остальное удастся получить, думаю, не раньше чем через пол года. А кол-во возвратов увеличивается и сумма замороженных средств растет.
Сегодня впервые задумался о том, что видимо надо менять КС...

Не пойму - почему такое огромное количество возвратов, если ими весь склад забит?
Сужу по себе - у нас дай бог 1-2 возврата в неделю. Даже если у них тысяча магазинов, то это в неделю 1-2 тысячи возвратов. Раскидать можно за 2 дня. Откуда такие завалы-то?

так не правильно считать:) Может у вас 10 заказов в неделю Или редко возвращаемый товар.

Максимум, посчитать ваш процент и посмотреть сколько это будет от 20тыщ.

А кто-нибудь может подсказать, какие там условия получения возвратов по срокам по договору?

Просто ждать вечность не намерены мы и если есть какие-то регламентирующие сроки - то либо пусть возвращают возвраты, либо компенсируют это деньгами.

Просто у нас тоже висят возвраты за ноябрь, декабрь. Есть заявка, судьба которой вообще не известна, т.к. она так и не ушла из Москвы в Регионы.

Почему от 20? А не от 50, или 100? Ну давайте прикинем нечто среднее, берем 1000 магазинов, например 5% возвраты (или мало? Надо больше процент взять?). Это 50 возвратов в день, 350 в неделю.

Расчет верен при ежедневной отгрузке от 1 магазина 1 заказа
А если в среднем хотя бы 20, то получается 7000 возвратов в неделю, 28000 в месяц.

Точно. Туплю. Но не 1000 же магазинов там в конце концов.

Как ни странно, но я подозреваю, что цифра близкая к правде.