Интернет-магазины назвали слабые места в доставке

Агентство Data Insight на днях опубликовало исследование рынка логистических услуг для интернет-магазинов. Полностью его можно скачать по ссылке, в исследовании участвовали 374 интернет-магазина, 80% из них можно отнести к малому бизнесу – они обрабатывают до 100 заказов в день.

Мы подготовили короткое саммари по исследованию, сфокусировавшись на основных проблемах и потребностях в сфере логистики у игроков рынка ecommerce.

Аутсорсить или доставлять самим?

Этот вопрос часто задают себе владельцы магазинов, решая, браться ли за организацию собственного отдела доставки, или отдать всю логистику сторонней компании. Несколько вопросов, связанных с этим, были и в анкете Data Insight. 

Общая картина такова. Чем меньше магазин, тем вероятнее, что его владелец готов отдать логистику полностью на аутсорсинг, чтобы заниматься другими направлениями своего бизнеса. По мере роста компании все чаще задумываются о собственной курьерской службе. Это вызвано проблемой "последней мили", ведь  покупатель судит о магазине по курьеру, от которого получает свой заказ.

• Более 80% всех респондентов  считают нормой передачу подрядчику всех логистических процессов, включая прием денег у клиента (87%) и магистральную доставку в другие города (84%).  
• Но только треть готовы отдать на сторону складское хранение, комплектацию заказов и в особенности работу с поставщиками. 

 Готовность ИМ отдать доставку сторонней службе уменьшается по мере увеличения среднего веса заказа. Тарифы на доставку тяжелых и негабаритных грузов оказываются даже для небольших компаний невыгодными – проще доставлять своими силами.

За что ругают курьерки?  

Интернет-магазинщики чаще всего называли следующие ключевые недостатки в работе курьерских служб:

• негибкость логистов (33% респондентов)
• отсутствие возможности контроля их работы (31%)
• неоперативность курьерских служб (20%);
• задержка платежей (20%);
• высокие цены (17%);
• плохая работа курьеров (17%).

Отказать. Что может заставить ИМ распроститься с курьерской службой?

• 44% ритейлеров сообщили о неготовности мириться с отстрочкой платежей по предоплаченным товарам.
• 33% откажутся от сотрудничества с курьерской службой, если та не будет соблюдать сроки доставки.
• 32% – уйдут не устроит цена за услуги.
•  30%  –  будут искать другого подрядчика, если увеличится число жалоб на общение курьеров с покупателями.

Географический охват как значимый для выбора курьерки фактор отметили всего лишь 9% интернет-магазинов. Многие готовы, приходя в новый регион, просто добавлять новые курьерские службы к списку тех, с которыми они уже сотрудничают. 

На что жалуемся?

Ритейлеров попросили назвать  самые "слабые места"  в логистическом процессе – те его этапы, которые вызывают наибольшие трудности.

• Больше всего проблем вызывает обработка возвратов  – ее назвали 36% респондентов. 
•  Плохую организацию доставки на "последней  миле" упомянули 30% респондентов из регионов и 25% из Москвы.
• Прием денег у клиента оказался узким местом для 24% интернет-магазинщиков.
• У каждого пятого возникают трудности на этапе отгрузки и доставке товаров от поставщика.
• 17% жалуются на проблемы при комплектации заказа. 

Чем меньше интернет-магазин, тем чаще встречалось недовольство процессами отгрузки и доставки от поставщиков, а также магистральной доставки. А вот средние и крупные ритейлеры больше обеспокоены возвратами, комплектацией заказа  и своевременным получением цен и остатков.

Главными факторами, стимулирующими рынок, были названы развитие доставки в регионы и возможность приема наличных денег у клиентов (прим.ред – без "конской" комиссии). 

Методология исследования

Эксперты провели несколько интервью с руководителями логистических служб и, ориентируясь на их ответы, создали анкету. По ней  опросили 374 онлайн-ритейлера. В выборке оказалось около 80% магазинов, обрабатывающих до 100 заказов в день. 70% от всех респондентов отметили границы своего среднего чека: от 1000 до 5000 рублей. 37,5% опрошенных используют в основном курьерскую доставку, 19,3% – пункты самовывоза, почти четверть не имеет предпочтительного канала доставки. И все интервьюируемые используют в той или иной степени, почту.