 |
|
22/10/2013
Матвей Козловский:
С клиенткой из Йошкар-Олы не до конца понятная ситуация, мы с ней созвонились, ее в принципе не устраивает трехчасовой интервал, а это наш стандарт.
С клиенткой из Йошкар-Олы не до конца понятная ситуация, мы с ней созвонились, ее в принципе не устраивает трехчасовой интервал, а это наш стандарт.
Можем ли мы где-то прослушать этот разговор? Нам очень не нравится, что с нашими клиентами ведутся допросы по поводу того, почему она она сделала выбор в пользу того или иного способа доставки. Это ее выбор и я написала просто факт. Кем представились ваши операторы, о чем и как говорили.. неизвестно.. и очень неприятно..
 |
|
22/10/2013
Завтра проверим, если записан - отправим вам файл. Это не допрос, это наша регулярная работа, обзваниваем получателей и спрашиваем, довольны они доставкой, все ли было в порядке и так далее. Если абонент не хочет разговаривать, мы не настаиваем.
 |
Иван И.
СМИ (СМИ, мини-компания) |
23/10/2013
Чуть больше месяца назад подписывал договор, общался с Натальей, так вот она мне сообщила, что заказ доставляется по Москве на следующий день, если до 17-00 попадет на сортировку.
При этом он подчеркнула, что нет гарантии того, что машина, которая приедет на забор, вернется к 17-00 на склад, по крайней мере пока, но работы в этом направлении ведутся.
Так что ничего удивительного в ситуации с Ganokhin не увидел, здесь видимо в большей степени играет роль осведомленность и ожидания клиента!
При этом он подчеркнула, что нет гарантии того, что машина, которая приедет на забор, вернется к 17-00 на склад, по крайней мере пока, но работы в этом направлении ведутся.
Так что ничего удивительного в ситуации с Ganokhin не увидел, здесь видимо в большей степени играет роль осведомленность и ожидания клиента!
|
|
|
23/10/2013
Stillana, добрый день, скиньте пожалуйста вашу почту в личку (или напишите мне на matvey@b2cpl.ru), я вам отправлю файл с записью разговора оператора с получателем.
 |
|
25/10/2013
Вторая неделя сотрудничества.
С утра захожу в личный кабинет, смотрю, заказы, переданные во вторник, уже в СпБ. Думаю, нормально, сегодня вручат. Напишу пару добрых строк, чессное слово хотел.
В результате, в обед звонит клиент с вопросом: со вчерашнего дня заказ в статусе Ждите звонка от службы доставки. Когда привезут?
Я послушал пару минут музыку на службе горячей линии, решил злоупотребить служебным положением и позвонил менеджеру.
Выясняется, что "почему-то вчера" клиенту не позвонили. Сбой у них или что. (Я уже заметил, что несу беду компаниям, подписавшим со мной договор: у них начинают ломаться компы, машины, кончаются деньги...) Клиенту нужно сегодня, и его естесственно пригласили на самовывоз.
Человек во вторник заплатил кредиткой за конструктор за 6000 рублей, а ему вместо бесплатной доставки на работу предлагают куда-то на метро прокатиться. Неравноценная замена.
Во вторник же передал заказ в Люберцы. Раз уж начался диалог с менеджером (спасибо Аскари, я теперь радуюсь, когда со мной просто разговаривают), думаю, дай уточню, что с заказом, а то в графе Доставлено никак не появится заветная единичка. Пока мне не доложили, что с заказом, смотрю в личном кабинете: всю среду заказ ехал в Люберцы и в 7:40 четверга приехал. О приключениях заказа в Люберцах читайте в следующей серии.
С утра захожу в личный кабинет, смотрю, заказы, переданные во вторник, уже в СпБ. Думаю, нормально, сегодня вручат. Напишу пару добрых строк, чессное слово хотел.
В результате, в обед звонит клиент с вопросом: со вчерашнего дня заказ в статусе Ждите звонка от службы доставки. Когда привезут?
Я послушал пару минут музыку на службе горячей линии, решил злоупотребить служебным положением и позвонил менеджеру.
Выясняется, что "почему-то вчера" клиенту не позвонили. Сбой у них или что. (Я уже заметил, что несу беду компаниям, подписавшим со мной договор: у них начинают ломаться компы, машины, кончаются деньги...) Клиенту нужно сегодня, и его естесственно пригласили на самовывоз.
Человек во вторник заплатил кредиткой за конструктор за 6000 рублей, а ему вместо бесплатной доставки на работу предлагают куда-то на метро прокатиться. Неравноценная замена.
Во вторник же передал заказ в Люберцы. Раз уж начался диалог с менеджером (спасибо Аскари, я теперь радуюсь, когда со мной просто разговаривают), думаю, дай уточню, что с заказом, а то в графе Доставлено никак не появится заветная единичка. Пока мне не доложили, что с заказом, смотрю в личном кабинете: всю среду заказ ехал в Люберцы и в 7:40 четверга приехал. О приключениях заказа в Люберцах читайте в следующей серии.
|
|
|
25/10/2013
Серия вторая - happy end
Менеджер подтвердила, что с клиентом доставку согласовали еще в среду не на пятницу, а на понедельник.
Одного понять не могу. Кто же мне сегодня позвонил с телефона 8 498 (код Люберец) со словами благодарности за то, что я сорвал вручение подарка на день рождения ребенку и чтоб засунул себе свой барабан в обычное для таких случаев место...
Эпилог
Две недели прошли. Неспокойно работается. Я хотел отдавать заказы, тихонько по вечерам наблюдать новые статусы в личном кабинете и радоваться своевременным доставкам.
Несмотря на: 1)колл-центр; 2) фичу поиска заказов; 3) телефон "горячей линии" - я оказываюсь все равно вовлеченным в контроль за доставкой заказов. Печально. И даже расшифровки переговоров с клиентами не делают меня счастливым в этой ситуации.
Если за "магистральные" перевозки еще можно попробовать подержаться. Хотя, срок доставки одинаков для Люберец, Ярославля и СпБ. И это не 1 день, а скорее Почта Россиии, только до двери и дороже.
В общем, брожение по курьеркам экс-аскаровца, похоже, будет продолжено.
Менеджер подтвердила, что с клиентом доставку согласовали еще в среду не на пятницу, а на понедельник.
Одного понять не могу. Кто же мне сегодня позвонил с телефона 8 498 (код Люберец) со словами благодарности за то, что я сорвал вручение подарка на день рождения ребенку и чтоб засунул себе свой барабан в обычное для таких случаев место...
Эпилог
Две недели прошли. Неспокойно работается. Я хотел отдавать заказы, тихонько по вечерам наблюдать новые статусы в личном кабинете и радоваться своевременным доставкам.
Несмотря на: 1)колл-центр; 2) фичу поиска заказов; 3) телефон "горячей линии" - я оказываюсь все равно вовлеченным в контроль за доставкой заказов. Печально. И даже расшифровки переговоров с клиентами не делают меня счастливым в этой ситуации.
Если за "магистральные" перевозки еще можно попробовать подержаться. Хотя, срок доставки одинаков для Люберец, Ярославля и СпБ. И это не 1 день, а скорее Почта Россиии, только до двери и дороже.
В общем, брожение по курьеркам экс-аскаровца, похоже, будет продолжено.
 |
|
30/10/2013
Я гляжу комментарии b2cpl начали появляться все реже и реже...
Так же работаем с ними две недели. Пока рано делать выводы большие, но по мелочам уже скопилось очень много непонимания. В чем то конечно от нашей тормознутости и косяков, но общее впечатление очень печальное. Попробуем еще пару недель поискать взаимопонимание, и если не получится отправимся опять в плавание по поиску курьерки.
Так же работаем с ними две недели. Пока рано делать выводы большие, но по мелочам уже скопилось очень много непонимания. В чем то конечно от нашей тормознутости и косяков, но общее впечатление очень печальное. Попробуем еще пару недель поискать взаимопонимание, и если не получится отправимся опять в плавание по поиску курьерки.
 |
Дмитрий М.
Торговля (Для дома и ремонта, мини-компания) |
01/11/2013
Добрый день.
Матвей, подскажите какую ответственность берёт на себя b2cpl в случает отказа от посылки по вине b2cpl?
ИМ сдаём посылки на доставку, Ваш коллцентр их вовремя не прозванивает, клиенты отказываются, посылки идут на возврат.
В результате: интернет магазин:
1. теряет клиента, прибыль.
2. платит за комплектацию и разкоплектацию заказа
3. Морозит деньги пока товар снова станет доступен для продажи.
4. Тратит человеческий ресурс, что бы всё это оформить и отследить.
Спасибо.
Матвей, подскажите какую ответственность берёт на себя b2cpl в случает отказа от посылки по вине b2cpl?
ИМ сдаём посылки на доставку, Ваш коллцентр их вовремя не прозванивает, клиенты отказываются, посылки идут на возврат.
В результате: интернет магазин:
1. теряет клиента, прибыль.
2. платит за комплектацию и разкоплектацию заказа
3. Морозит деньги пока товар снова станет доступен для продажи.
4. Тратит человеческий ресурс, что бы всё это оформить и отследить.
Спасибо.
 |
|
01/11/2013
Сроки стали нарушать очень прилично.По их вине есть отказы.За доставку в одну сторону все равно берут, даже если и их косяк.Теперь еще для того что бы получить возврат, надо заказывать свой заказ с их терминала из Твери.Из регионов многих возвраты едут обратно раз в месяц, так еще пока из Твери их дождешься получается заказ блуждает где то месяца три.
 |
|
06/11/2013
Матвей, добрый день! Я являюсь вашим клиентом. В нескольких ветках здесь, на Обороте озвучиваются сроки доставки Москва-Питер - 2 рабочих дня. Реально у нас до Питера едут посылки дней 5. Последний заказ ,как пример, забрали у нас 1 ноября, плановая доставка в СПб ( не клиенту а только в СПб) у вас обозначена 08 ноября. В общем наш клиент "попал" со сроками. И это при том, что мы озвучивали 4 дня. Номер заказа 95590410. И мультишип вот говорит о 2х днях. Может быть я что то не знаю и у нас с вами другой договор?
В остальном из плюсов - замечательная доступность личного менеджера. Что очень радует. Из минусов - возвратные посылки обратно долго едут, но их немного
С уважением, Елена
В остальном из плюсов - замечательная доступность личного менеджера. Что очень радует. Из минусов - возвратные посылки обратно долго едут, но их немного
С уважением, Елена
|
|
|
06/11/2013
Ну вот в течении 1 часа после написания поста информация изменилась и оказывается товар уже СПб. Не знаю уж что помогло, но в любом случае вопрос решился.
|
|
|
06/11/2013
Ну и вдогонку... Самая большая радость, что теперь есть возможность давать клиентам номер операторов курьерской службы, для решения срочных или сложных вопросов. За это пять плюсов!
|
|
|
06/11/2013
ну неоднозначно все 
, теперь в системе товар в Спб, но никто клиенту не звонит. Позвонила в колл-центр, сказали что прозвон клиентов по поступившим заказам будет после 14, но и после 14 никто клиенту не звонит. Обрадовалась, увидев на сайте телефон для клиентов. Позвонила сама проверить, после минуты ожидания ответили, думаю, долго, но отвечают же... Дала клиенту телефон и инструкции полученные мною от B2CPl, что звонить будут после 14. Клиент пишет - мне никто не позвонил, на телефон для клиентов никто не отвечает. Вот такая ситуевина. В общем то мы перестраховываемся со всех сторон, когда отправляем клиенту заказ, то называем сроки доставки +50% к срокам указанным B2cpl, но иногда клиенту вдруг надо раньше ( т.е. по идее примерно в сроки B2CPL), да еще различные темы форума, где говориться о доставке Москва-СПб в 2 дня меня смущают и я начинаю думать, что я что то не знаю. Вот как то так.
PS - клиент наш вроде молчит, может все таки позвонили ему или он таки дозвонился. Теперь узнаем только завтра.
, теперь в системе товар в Спб, но никто клиенту не звонит. Позвонила в колл-центр, сказали что прозвон клиентов по поступившим заказам будет после 14, но и после 14 никто клиенту не звонит. Обрадовалась, увидев на сайте телефон для клиентов. Позвонила сама проверить, после минуты ожидания ответили, думаю, долго, но отвечают же... Дала клиенту телефон и инструкции полученные мною от B2CPl, что звонить будут после 14. Клиент пишет - мне никто не позвонил, на телефон для клиентов никто не отвечает. Вот такая ситуевина. В общем то мы перестраховываемся со всех сторон, когда отправляем клиенту заказ, то называем сроки доставки +50% к срокам указанным B2cpl, но иногда клиенту вдруг надо раньше ( т.е. по идее примерно в сроки B2CPL), да еще различные темы форума, где говориться о доставке Москва-СПб в 2 дня меня смущают и я начинаю думать, что я что то не знаю. Вот как то так.
PS - клиент наш вроде молчит, может все таки позвонили ему или он таки дозвонился. Теперь узнаем только завтра.
 |
|
20/11/2013
Отвратительная компания- доставка по 1-2 недели, клиенту ничего объяснить не могут. Если вам не нужны негативные отзывы о вас в интернете - не связывайтесь!
 |
|
21/11/2013
Екатерина Бутурлакина:
Отвратительная компания- доставка по 1-2 недели, клиенту ничего объяснить не могут. Если вам не нужны негативные отзывы о вас в интернете - не связывайтесь!
Отвратительная компания- доставка по 1-2 недели, клиенту ничего объяснить не могут. Если вам не нужны негативные отзывы о вас в интернете - не связывайтесь!
Екатерина, представьтесь, пожалуйста, интересы какого интернет магазина вы представляете (ваше юридическое название)?
Ответить
Читайте также
 |
Александр Митюков
Президент, Межрегиональная ассоциация курьерских служб |
30/09/2021
Сложно спорить с тем, что работа курьера для многих не самая привлекательная — непростая физически, в любую погоду нужно быть на маршруте, плюс, не всегда вежливые клиенты. В последнее время спрос на курьеров существенно вырос, зарплаты пошли вверх, но при этом все равно наблюдается дефицит кадров. Как компании привлекают работников, что из этого выходит и чего ожидать от рынка труда в ближайшем будущем, рассказывает президент Межрегиональной ассоциации курьерских служб Александр Митюков. ...
Подробнее
 |
Татьяна Добротворская
IML, Региональный директор по развитию партнерской сети |
19/02/2021
Какая выгода от открытия ПВЗ? Как правильно выбрать местоположение? Какие риски существуют? Какие документы необходимы для открытия ПВЗ?...
Подробнее
23/12/2020
Товары с этого склада могут доставляться в 6 регионов — Курганскую, Свердловскую, Тюменскую и Челябинскую области, а также в Ханты-Мансийский и Ямало-Ненецкий автономные округа, так что и предложения увидят только их жители...
Подробнее
16/09/2020
Предложение провести время без мужа, заигрывания с ребенком и даже ведро с мочой - "сюрпризы" от сотрудников собственных служб доставок. Что делают компании, чтобы погасить негативный резонанс?...
Подробнее
27/12/2018
Голосовой помощник Amazon оказался перегружен запросами под Рождество и перестал работать...
Подробнее
