Форум
Читайте нас также:

об электронной торговле - для интернет-магазинов и ритейла. портал и сообщество

Форум

b2cpl кто с ними уже работает?



Ссылка на сообщение


Очень странная у вас реализация мониторинга, технический сбой был устранен, но система мониторинга так и не отреагировала в течение двух недель . Зачем нужна система мониторинга, если она не реагирует на сбои? На лицо проблемы в IT отделе.

IT отдел проверяет работу системы мониторинга. Надеемся, что в будущем данная ситуация не повторится.




Т.е. нас не предупредили потому что было много обращений? Без комментариев. Маленькая подсказка: пишется одно письмо и рассылается по всей базе клиентов. Мое мнение: если бы вы хотели нас предупредить - нашли бы способ.

Менеджеру будет доведено Ваше предложение о данном способе оповещения.




Сколько с вами работаем, никогда вы самостоятельно не звонили покупателям с извинениями, только после нашей претензии.
Общее ощущение: все сделано так, чтобы мы не заметили технического сбоя и его последствий, что вносит еще больше негатива.

Операторы КЦ при звонке клиентов оповещали, что был технический сбой, приносили извинения за доставленные неудобства и назначали доставки, если клиенту заказ был еще актуален.
Ощущения Ваши неверны, никто специально не пытался скрыть от Вас сложившуюся ситуацию. Еще раз приносим Вам свои извинения и постараемся, чтобы в будущем таких ситуаций больше не повторялось.




Я инженер. Моё образование и опыт подсказывают мне, что повторение подобной ситуации вероятно. Тем более, что по ответам сотрудника B2Cpl на форуме http://www.edost.ru/voite.php?c=53&p=10 подобных сбоев было уже 2:
1) 12 января в результате модернизации программного обеспечения произошел сбой в программе
2) 5 февраля в результате обновления программного обеспечения произошел сбой в программе
Замечу, что в обоих случаях сотрудник говорит о не повторении ситуации.

Мы прилагаем все усилия, чтобы минимизировать появление такие случаев. Но, к сожалению, техника имеет свойство ломаться. IT отдел работает над тем, чтобы программы и программное обеспечение работали корректно и без сбоев. Еще раз приносим Вам свои извинения.



Ссылка на сообщение


По пунктам:
1) Из-за обещаний менеджера отдела продаж о полной интеграции с платформой insale, влетел на почти 600к в момент интеграции с данной ТК. Пришлось останавливать работу магазина на неделю и еще 2 недели работали вручную (это был АД).
Насколько знаю менеджер данный был уволен, тут хз, но в офисе его действительно более не видел.
Думаете кто-то хотя бы извинился, неа:)
2) Компания в целом абсолютно не сбалансирована, т.е. на уровне заданной стратегии действий не стоит задачи сохранить клиента или сделать что-то для него. Это косяк не сотрудников, а высшего управленческого звена, т.е. сотрудники вроде бы и рады чем-то помочь, но у них тупо нет механизма предусмотренного регламентом.
3) Аналитика уровень: БОГ: чтобы найти какой-то заказ, вы заходите к себе в базу находите нужный заказ, затем выгружаете полный отчет B2C в екселе, находите нужный вам заказ по адресу или фио клиента, и только потом вы по внутреннему номеру B2C можете уже в личном кабинете B2C (помните пункт о полной интеграции, да? это вот она:)) историю заказа и как он проходил поэтапно. короче на простейшую операцию вы будете тратить по 5 минут минимум, а если вам надо вдруг увидеть почтовый трек номер или вдруг вам захотелось узнать почему курьер опаздывает на два часа при интервале доставки 5 часов (!!!) добавьте к этому еще звонок менеджеру, менеджер связывается с логистом, логист связывается с курьером потом в обратном направлении, короче время реакции просто космос, в смысле как до луны и обратно....
Короче, чтобы работать с данными по логистике вам нужно будет работать в четырех средах и с двумя отчетами в екселе, очень удобно как понимаете, а на вопрос а вы то как с таким бардаком работаете: мне говорят, что "у нас то своя црм у нас все хорошо":) Как итог свои обязательства они не выполняют, а чтобы найти на каком этапе и по чьей вине вы теряете клиентов и деньги, вам надо новопассит пить пачками, чтобы сохранить дзэн при работе в таких условиях, им похер, а ты тупо не можешь оперативно реагировать на ситуацию: замкнутый круг.
4) Контролировать прохождение доставок вы должны сами, если курьер вдруг опаздывает вы узнаете только когда ваш клиент начнет вас материть, а на вопрос заданный B2C: а вы когда начнете контролить исполнение своих обязательств, мне было предложено купить у них услуги кол-центра, мне так-то нужен был кол-центр, но черт возьми почему я должен оплачивать работу по контролю выполнения обязательств B2C????? Почему вместо того, чтобы общаться с моими клиентами и обрабатывать заказы сотрудник кол-центра будет контролить их же курьеров и отслеживать косяки по отправлениям (напомню автоматизации минимум, т.е. времени на это реально тратиться до хрена), по цене внимание: 2000 рублей в стуки, т.е. 60к в месяц, по сути я оплачиваю систему контроля качества компании B2C:) Волшебно, нет слов:)

5) Вы должны жить на измене и реально контролить их работу так, как будто это ваши курьеры развозят заказы, так как будто это ваши экспедиторы сдают отправления на почту и т.д. Если вы не будете этого делать ежедневно по 3-4 раза в день, то узнавать о косяках вы будете от клиентов причем когда все сроки настолько в ж*пе, что узнаете от клиента много нового о своем бизнесе о себе и своих родственниках до 5 колена, а я напомню автоматизация настолько волшебна, что пока вы работаете вручную на контроль у вас тупо не будет времени:)
6) Негативные отзывы труться, потерли в магазине приложений с вашим апи - держите здесь.
Итог:
плюсы:
- ценник за хранение очень лояльный по сравнению с конкурентами
- работают с почтой рф, косячно но работают, многие ТК этого не делают.
- Есть пункты приема в СПБ и Москве: расширяет географию закупок без серьезных затрат на логистику
- вот вроде и хочется что-то еще вспомнить, но то ли за косяками уже подзабыто то ли реально нет больше плюсов...
Минусы:
- отсутствие системы контроля исполнения заказов как таковой, а те инструменты контроля которые доступны клиенту кривые настолько, насколько возможно.
- Интеграция с CMS платформами: просто не верим на слово, говорят что все работает: проверяем пока своими глазами не увидите, что по факту работает. (прошло полтора месяца: до сих пор доделывают функционал, который обсуждался перед заключением договора).
- курьеры могут грубить клиенту в тот момент когда сами уже опоздали на 2 часа:)
- заказы могут быть не сданы на почту РФ, хотя трек-номер ему будет присвоен:) Т.е. опять, чтобы узнать точно отправили они или нет вам надо вручную (полная же интеграция, помним да?:)) на трекере почты рф проверять каждый трек: принята ли посылка или нет.
- каких-либо уведомлений о том, что с заказом что-то пошло не так не предусмотрено, если вы не контролите все это вручную то варианта два: либо вам насрать на мнение своих клиентов, либо у вас таки есть заначка с парой сотен пачек новопассита и вы не паритесь:)

Основной минус это, судя по всему, руководству похоже уже насрать на текущее развитие бизнеса, т.к. какой-то вразумительной политики по удержанию клиентов не замечено, системы контроля качества: не замечено, системы обратной связи от клиента: не замечено, системы построения прозрачных бизнес процессов нет (вот здесь даже руководитель клиентского отдела мне призналась, что у них нет карты процесса для доставки: нет карты и контроля нет, как страус: голову в песок, проблемы исчезли:) их же не видно: значит проблем нет:) ).
Сыворотнев Денис
всерасходники.рф
efes1236@mail.ru



Ссылка на сообщение


Денис, добрый день! Спасибо за ваш отзыв, я постараюсь в полной мере ответить на все ваши вопросы и претензии, что необходимо исправить – исправим и станем лучше. Далее по пунктам:
1) Действительно, у нас есть модуль на Insales и как любой другой модуль он обладает определенным ограниченным (в смысле «не безграничным») функционалом. То есть, на текущий момент он умеет то, что он умеет. «Полной интеграции с платформой» как мне видится не существует, у каждого модуля свой набор возможностей, часть из которых реализована из понимания разработчика, а другая часть – из наиболее популярных запросов пользователей этого модуля. В любом случае, как модуль, так и сама платформа обладает своими возможностями и ограничениями и перед тем, как начать ее боевое использование необходимо максимально подробно разобраться, как и что работает, на сколько это соответствует потребностям и возможно ли начинать работу без доработок на текущем функционале – хотя бы потому, что никто, кроме вас, не знает, что именно вам для работы надо в текущий момент и может потребоваться в будущем.

2) «На уровне заданной стратегии действий не стоит задачи сохранить клиента» - конечно стоит, еще какая. Именно поэтому мы, за свой счет, на текущий момент потратили 50+ часов своих разработчиков и еще 30+ часов разработчиков самого модуля Insales для того, чтобы реализовать ваши требования к функционированию модуля. Эти требования появились не на этапе тестирования модуля, а уже после подписания договора. Например, вам при переводе на рабочий режим потребовалось шифрование HTTPS, которое в нашем модуле не было предусмотрено, а тесты вы проводили без этого шифрования. Покупка SSL сертификата, доработка модуля – все это требует времени, и если вы нам не сообщаете заранее о таких требованиях, то мы вынуждены проводить такие разработки уже в процессе работы.

3) Чтобы найти какой-то заказ, вы заходите к себе в базу (например, в админку магазина на Insales), находите нужный заказ, у которого есть уникальный код (это код, который появляется при генерации заказа в Insales, а не наш код) и вот по этому коду (в том числе) в нашем личном кабинете вы получаете полную информацию через поиск, никакие отчеты в экселе для этого не нужны. Тоже самое касается почтовых посылок, всю информацию по ним вы можете получить через поиск введя СВОЙ номер заказа. Таким образом, для работы с данными по логистике нужно две очевидные среды – админка интернет-магазина и наш личный кабинет. Конечно, вопросы вроде «почему опоздал курьер» в личном кабинете не решаются, все варианты развития событий не описать в терминах сущностей баз данных, поэтому в поиске видно как мы уведомляли клиента, прочитал он эти уведомления или нет, назначенные даты доставок и статусы по ним, но такие нюансы, вроде «почему опоздал курьер» решаются в индивидуальном порядке. И для этого нужно просто набрать номер вашего заказа в строке поиска – никакого бардака, все доступно и понятно, все свои обязательства мы выполняем, если вы считаете иначе – каждый месяц мы подписываем с вами акт выполненных работ, вы можете обоснованно оспорить какую-либо его часть.

4) Контроль за доставками – это работа, которая ведется на нескольких уровнях как исполнителем, так и заказчиком, это в порядке вещей. Мы отрабатываем обращения получателей, мы контролируем и отсеиваем нерадивых курьеров, операторы колл-центра опрашивают получателей, оценивая качество работы курьера и компании в целом, мы проводим анкетирование и так далее – это большая работа и конечно, если курьер опаздывает, в первую очередь узнаем мы и стараемся этот вопрос решить в пользу получателя. В крайних случаях, если курьер совсем не успевает на доставку мы предлагаем перенос доставки на вторую смену и по указанию получателя можем поменять адрес, если, например, к этому моменту получатель вернется из офиса домой.
Конечно, весь этот контроль, описанный выше, мы проводим в рамках тарифа на доставку, никаких дополнительных счетов за это не выставляем. Необходимо понимать, что вот такого сплошного онлайн-контроля курьеров (где он, что делает, успевает или нет к получателю, обеспечение доставки в согласованный интервал и т.д.) на рынке не существует. Но такой контроль может быть выборочным, например, если клиент готов такую функцию оплачивать.
А теперь то, что действительно важно. Не было разговора, что мы будем контролировать доставки за дополнительный тариф (мы и так это делаем в рамках действующих тарифов), вы обратились к нам за совершенно другой услугой, а именно – менеджер интернет-магазина – прием и актуализация заказов на вашем сайте, но с расширенным функционалом – чтобы эти операторы дополнительно полностью вели все заказы вплоть до доставки, работали с курьерами и т.д. – то есть нестандартная работа, которая требует много ручного труда и мы ее оценили в 2000 рублей в сутки. Еще раз – это не плата за контроль нашего качества, это тариф за подтверждение и актуализацию заказов, ведение каждой посылки вплоть до доставки, постоянная связь с получателями и курьерами.

5) Про контроль доставок я писал выше, текущих инструментов для этого достаточно. Более того, помимо сухих цифр вы можете оценить качество нашей работы посмотрев анкеты, которые заполнили ваши покупатели после доставки (это доступно в разделе Отчеты в Личном Кабинете). В апреле в анкетировании приняли участие 12,5% всех ваших покупателей, которые поставили нашей доставке среднюю оценку 9,78 по десятибалльной шкале. Во всех анкетах указаны номера отправлений, так что вы можете самостоятельно проверить их достоверность.

6) Благодарю, что учитывая общий тон отзыва указали и плюсы, но более подробно остановлюсь на минусах:
- «отсутствие системы контроля исполнения заказов» – выше я подробно описывал какова она;
- «Интеграция с CMS платформами: просто не верим на слово, говорят что все работает: проверяем пока своими глазами не увидите, что по факту работает. (прошло полтора месяца: до сих пор доделывают функционал, который обсуждался перед заключением договора)» – весь функционал, который указан в описании модулей работает. То, что не указано в функционале с очень высокой вероятностью в функционале отсутствует. Первый запрос по функционалу и доработкам к модулю от вас пришел через неделю после подписания договора, и вы продолжаете их присылать, так что не удивительно что наши разработчики трудятся над вашими пожеланиями до сих пор;
- грубящих курьеров мы увольняем. К сожалению, плохие дни бывают и у испытанных и надежных сотрудников;
- трек-номер Почты России присваивается на этапе тарификации отправления, когда посылка приезжает на АСЦ она уже должна быть с номером, по другому это не работает;
- у заказа (а точнее у даты доставки) есть статус, который описывает ее результат, таких статусов у нас 10, что дает достаточно глубокую степень детализации.

Денис, мои контакты указаны в профиле, можем по вашим пожеланиям общаться напрямую пока все вопросы не урегулируем, если требуется встреча – давайте назначим.



Ссылка на сообщение


Матвей, чтобы в софистике не упражняться, давайте вот так:
1 и 2 пункт: не рассчитан ваш модуль для работы с дистанционными платежами, ну т.е. модуль для интернет-магазина не рассчитан для работы с основным платежным инструментом интернет торговли, разница восприятия: в моем понимании это база, в вашем интернет-магазин не должен работать с агрегаторами платежй, да рынок вам судья, он всех всегда судит по совести.

А вот по остальным пунктам я буду нагло вырывать ваши фразы из контекста:
"нужный заказ, у которого есть уникальный код (это код, который появляется при генерации заказа в Insales, а не наш код) и вот по этому коду (в том числе) в нашем личном кабинете вы получаете полную информацию через поиск, никакие отчеты в экселе для этого не нужны"

" в нашем личном кабинете вы получаете полную информацию через поиск, никакие отчеты в экселе для этого не нужны."

http://joxi.ru/brRK0X6SKXXYm1
Обратите внимание статус "в бработке" присваивается на момент выгрузки заказа к вам в систему, т.е. он проиндексирован и принят к исполнению.
Заходим в ЛК, вбиваем мой номер и та-дам:
http://joxi.ru/nAyJWP8i7JJWrZ
ну не удержался, еще цитатка: "И для этого нужно просто набрать номер вашего заказа в строке поиска – никакого бардака"

Едем дальше:
"конечно, если курьер опаздывает, в первую очередь узнаем мы и стараемся этот вопрос решить в пользу получателя."
Почему если вы узнаете об этом раньше всех, то ни конечный клиент, ни ваш клиент, ни менеджер который меня ведет об этом не в курсе? Последний случай вчера: доставка до 15.00, доставили в 17.20. причем я начал задавать вопросы своему менеджеру в 16.40 и только в 17. 20 ваш курьер приехал на адрес, т.е. я никакой информации не дождался от своего менеджера и мне было предложено позвонить курьеру самостоятельно, только в этот момент я получил мобильный курьера и на момент моего ему звонка он выходил от клиента.
Все это время не было вообще никакой информации, конечный клиент предупрежден не был.
И так через день.

"Необходимо понимать, что вот такого сплошного онлайн-контроля курьеров (где он, что делает, успевает или нет к получателю, обеспечение доставки в согласованный интервал и т.д.) на рынке не существует."
Вы это прям серьезно? Т.е. по вашей логике прикрутить в црм системе счетчик статусов по контрольному сроку не смогла еще ни одна транспортная компания? Вы действительно в этом уверены? Или это из разряда: этого не может быть, потому что не может быть никогда????

"Но такой контроль может быть выборочным, например, если клиент готов такую функцию оплачивать. "
ну т.е. я все -таки должен оплатить функцию контроля качества ваших услуг?
не смотря на:
" Не было разговора, что мы будем контролировать доставки за дополнительный тариф (мы и так это делаем в рамках действующих тарифов)"
-----
Далее:
"вы обратились к нам за совершенно другой услугой, а именно – менеджер интернет-магазина – прием и актуализация заказов на вашем сайте, но с расширенным функционалом – чтобы эти операторы дополнительно полностью вели все заказы вплоть до доставки, работали с курьерами и т.д. – то есть нестандартная работа, которая требует много ручного труда и мы ее оценили в 2000 рублей в сутки."
Т.е. тут вы со мной согласились с тем, что контроль курьеров это огромный ручной труд, и вообще не входит в чьи либо-обязанности поэтому давай загрузим этой работой оплаченных заказчиком менеджеров кол-центра, не отдел логистики B2CPL, а кол-центр, не ну а что заказчик же платит, это ж тяжело это же все вручную, и похер что заказчик как раз на ручной труд и ругается.

Контрольный:
"Про контроль доставок я писал выше, текущих инструментов для этого достаточно. "
Ну раз на форуме такие портянки остаются у ваших сотрудников почта завалена моими претензиями. Етить колотить, ну конечно достаточно!!!
-------
"В апреле в анкетировании приняли участие 12,5% всех ваших покупателей, которые поставили нашей доставке среднюю оценку 9,78 по десятибалльной шкале. Во всех анкетах указаны номера отправлений, так что вы можете самостоятельно проверить их достоверность."
Так вы позвоните по косячным заказам, а не по успешным, вот там то картина будет интересная.
А извините я забыл, вы косяки не контролите!

"- «отсутствие системы контроля исполнения заказов» – выше я подробно описывал какова она; "
Лично мне не понятно, вы сказали о том, что вы контролируете ее посредством своих заказчиков, т.е. меня и конечных клиентов, что помещается в простую фразу: мы этим не занимаемся.
Вернее не так, контроль есть, но он фактический: сделано/не сделано. но такая система контроля не подразумевает удовлетворение потребностей ваших и моих клиентов. По сути это выглядит так: доставили, замечательно. не доставили, ну значит в конце месяца наш клиент будет оспаривать данный конкретный заказ, ой заказчик отказался прождав пару часов, ну да ладно: наш клиент в конце месяца будет оспаривать данный заказ найдя его в акте, ну если найдет конечно, ведь напомню интеграция волшебна:)
----
"трек-номер Почты России присваивается на этапе тарификации отправления, когда посылка приезжает на АСЦ она уже должна быть с номером, по другому это не работает; "
моя претензия относилась к тому, что в отчете я вижу трек номер, а по факту заказ на почту может и не уехать, увидеть это можно только вручную забивая либо в лк номера (ВАШИ) заказов либо на трекере почты РФ.
"- у заказа (а точнее у даты доставки) есть статус, который описывает ее результат, таких статусов у нас 10, что дает достаточно глубокую степень детализации. "
да, 10 статусов круто, например статус "возврат заказчик" может означать, что привезли не то, что заказывал клиент (на складе перепутали). "не поступило в кк - транспортировка " может означать. что посылка не была сдана в почту РФ, продолжать?

Я о личной встрече с собственником просил Александра еще когда вся эта каша заваривалась, на что меня спросили, а тема разговора? я честно ответил, что я хочу обсудить свои потери при работе с вами. собственно все, воз и ныне там.
Более того мои контакты у вас также есть.



Ссылка на сообщение


Денис, я чувствую, что у вас, что называется, "накипело" - вы написали свой отзыв, я на него ответил, вы ответили с комментариями на мои комментарии к вашим цитатам, если мы продолжим дальше, это приведет к чудовищному росту энтропии и разрушению этого форума и вселенной, а нам еще работать и работать. Давайте встретимся между праздниками, обсудим все и решим как быть дальше. Моя почта matvey@b2cpl.ru - напишите, когда вам будет удобно.



Ссылка на сообщение


Матвей Козловский:

Денис, я чувствую, что у вас, что называется, "накипело" - вы написали свой отзыв, я на него ответил, вы ответили с комментариями на мои комментарии к вашим цитатам, если мы продолжим дальше, это приведет к чудовищному росту энтропии и разрушению этого форума и вселенной, а нам еще работать и работать. Давайте встретимся между праздниками, обсудим все и решим как быть дальше. Моя почта matvey@b2cpl.ru - напишите, когда вам будет удобно.

Матвей, все мои контакты у вас есть, с рабочим, мобильным телефонами, почтой, почтовыми, юридическими адресами и прочим. Когда я был инициатором встречи до вас было не пробиться, вы не находите, что "мяч на вашей стороне"?



Ссылка на сообщение


Ок, завтра вам позвоним и договоримся о встрече



Ссылка на сообщение


Ожидал посылку. Пришло сообщение об отгруженности, "ожидайте в течение дня с 9 до 14"
Ждал-ждал, не дождался. Никто не позвонил, обратная связь никакая. Обзвонился в колл-центр, ничего. Только на второй день оператор соизволила перезвонить.
Никогда не воспользуюсь и всем вокруг отсоветую.



Ссылка на сообщение


Вячеслав Мв:

Ожидал посылку. Пришло сообщение об отгруженности, "ожидайте в течение дня с 9 до 14"
Ждал-ждал, не дождался. Никто не позвонил, обратная связь никакая. Обзвонился в колл-центр, ничего. Только на второй день оператор соизволила перезвонить.
Никогда не воспользуюсь и всем вокруг отсоветую.

Анонимные отзывы запрещены. В подобных сообщениях следует указывать координаты, позволяющие идентифицировать пользователя: работающий e-mail, номер заказа и т.д.



Ссылка на сообщение


Модератор Oborot.ru:

Вячеслав Мв:

Ожидал посылку. Пришло сообщение об отгруженности, "ожидайте в течение дня с 9 до 14"
Ждал-ждал, не дождался. Никто не позвонил, обратная связь никакая. Обзвонился в колл-центр, ничего. Только на второй день оператор соизволила перезвонить.
Никогда не воспользуюсь и всем вокруг отсоветую.

Анонимные отзывы запрещены. В подобных сообщениях следует указывать координаты, позволяющие идентифицировать пользователя: работающий e-mail, номер заказа и т.д.
Работающий e-mail знаете, номер заказа 74206806 Что еще?



Ссылка на сообщение


Добрый день, Вячеслав.

Ваш отзыв был направлен в курьерскую компанию г. Москва. Приносим Вам наши извинения за доставленные неудобства. По Вашему обращению приняты необходимые меры, в том числе дисциплинарные и организационные. Согласно данным, полученным нами из курьерской компании г. Москва, заказ получен Вами сегодня, 17.05.2017.



Ссылка на сообщение


Крайне безответственное отношение, заказ был передан 25 числа на доставку в ПВЗ boxberry, по телефону обещали что в субботу он будет доступен на получении. В итоге 29 число, заказ до сих пор лежит на складе курьерской. О курьерской доставке на следующей день и приходить не приходится, доставка планировалась на субботу, доставили во вторник и только из-за лояльности к ИМ клиент выкупил заказ (это выяснилось по телефону в общении с клиентом). Пока только негативный опыт от взаимодействия с данной службой.
Номер заказа 75014944



Ссылка на сообщение


Уважаемый Николай!
В ходе доставки данного заказа специалисты нашей компании выявили и устранили недочеты, которые привели к задержке с отправкой посылки в ПВЗ компании "ООО БоксБерри Ру".
От лица компании приносим Вам свои извинения. Обязуемся приложить максимум усилий, чтобы впредь не допускать задержек в доставках до получателей.
На данный момент мы связались с получателем, принесли извинения за задержку с доставкой, и по желанию получателя договорились о доставке заказа курьером на завтра (30.08.2017).
Еще раз приносим Вам свои извинения за доставленные неудобства и благодарим Вас за отзыв.



Ссылка на сообщение


По итогу по-моему более года работы с данной компанией могу сделать следующие заключения:
Отзыв будет в двух частях первая поможет вам понять мои критерии оценки и предысторию того почему я подобные оценки выдвигаю.
Вторая для тех кому лень читать эмоциональную окраску истории.
Первая часть:
устав от нервотрепки проектов которые развивал в течение 7 лет решил уйти в сферу совершенно для меня не знакомую, так сложилось что этой сферой стала e-comerce, и вот 7 лет занимаясь системами менеджмента, их анализом, построения и мониторинга я иду в сферу где как оказалось конкурентная борьба между поставщиками услуг сводится к модели бизнеса отстающей от ИТ, пищевки, и даже производства лет на 10 к чему я естественно не был готов, в итоге минус 900к с лишним на этапе подключения к транспортной компании на фулфилмент, минус 7 месяцев от плана развития. минус огромное количество клиентов и нервов. Но как оказалось рынок фулфилмента и логистики просто слаб в корне, в силу управления людьми просто закостеневшими и не способными "взглянуть на построенную систему извне". за этот год в тестовом режиме подключались к 6 компаниям как крупным так и к тем компаниям которых вы найдете на 10 странице выдачи яндекса:) в итоге мы упираемся в те же ворота, что и везде по рынку "п***деть, не мешки ворочать" много слов, но мало дела и главное очень мало координации в этом бизнесе. По итогу этого года я работаю с двумя ТК, в том числе с B2CPL почему объясню ниже, и идет неспешная работа по подключению к третьей компании уже на том уровне на котором я нахожусь сейчас (на момент подключения к b2cpl было от 300 заказов в месяц, сейчас 700 с показателем роста в 6.5% в месяц), со всеми пирогами к которым как оказалось на этом рынке просто не готовы, с введением материальной ответственности за деятельность (не ваш товар, это априори, я имею в виду последствия деятельности транспортной компании за которые по мнению ТК должен платить клиент ТК:) ведь сейчас как на рынке: косячит ТК, но расходы за косяк почему-то несет клиент ТК, т.е. собственники инет магазинов, начиная от мнимых возвратов, не доставок и заканчивая технической стороной вопроса, причем ведь любая ТК (мое личное оценочное суждение) никогда не признается в косяке, а в 99% случаев у них даже нет системы оценки собственной работы, ну или то, что в вашем понимании косяк в их понимании "новинка в работе" данная цитата не из работы с B2CPL, но отображает среднюю температуру по больнице. В итоге мы имеем систему работы в которой вы не можете транслировать свою систему оценки деятельности службы доставки, а на все возражения вы можете услышать "ваши претензии не обоснованы у нас 92% доставленных отправлений" (это уже Матвей из B2CPL один из топов компании), на что ты пытаешься донести мысль о том, что нужно 98.2% и главное не просто доставленных, а в тот же день когда это было обещано, а не через неделю звонков и писем операторам, но вас не услышат:)
Резюмируя первую часть: ваши ожидания могут сильно отличаться от того, что вы получите по факту, сильно будет зависеть из какой сферы вы приходите в екомерс и к чему вы лично привыкли, но на*бут в любом случае:) и разгребать скорее всего вам:)
вторая часть:
непосредственно B2CPl:
в среднем сейчас держу у них 300-400 заявок в месяц.
Минусы работы:
- ну просто неповоротливые, в плане организации решения вопросов работает схема решения вопросов снизу, а не сверху, т.е. если вам нужен больший административный ресурс для решения какой-либо задачи, то скорее всего ваш менеджер решит задачу быстрее чем вы выходя на более высокий уровень решения данных задач
- исходя из выше изложенного вы получаете сильно зависимую от отдельного человека систему работы. И дай бог, если вам также повезет с менеджером как мне:)
- Дезинформация со стороны сотрудников на этапе подключения.
Не верьте на слово о том, что будет реализовано в ближайшем будущем и/или уже существует как рабочий механизм, если мы представим, что ваш магазин или торговая площадка создана чтобы развиваться, то крепко задумайтесь над тем хватит ли СУЩЕСТВУЮЩЕГО функционала ТК для вашего магазина хотя бы на пол года т.к. смена логиста тот еще гемор.
- Отсутствие системы контроля качества на основе системы качества клиента, ну или хотя бы возможности на нее влиять
- Неудобство работы с отчетами влекущее за собой отсутствие как класс и явление какой-либо прозрачной и оперативной системы оценки работы логиста за день. Сейчас я гружу екселевский файл СО ВСЕМИ отгрузками и уже из тонны информации перевожу в нужные мне форматы, хотя интеграция с платформой на которой я работаю (insale) подразумевает обмен данными и данный функционал в обоих системах присутствует, но не стоит в планах компании видимо. Для понимания если заказ не доставлен в установленный срок то я об этом узнаю от клиента когда он уже окончательно "взгрет" операторами B2CPL и звонит мне в состоянии близком к бешенству:)
- как продолжение если ваш клиент остался без заказа то НИКТО в B2CPL не чухнется пока либо вы, либо клиент не начнете вправлять мозг сотрудникам компании:) А мы помним, что по сути мы об этом можем узнать только на следующий день (вернее ночью этого же дня, но ночью большинство спит:))....или когда ваш клиент начнет вправлять мозг вам:)
- техническая сторона вопроса: насколько я понял основной штат ИТ службы позволяет обслуживать свою компанию и не более т.к. что-то сделать из доработок это сизифов труд, скорее всего вы сдадитесь не решив вопроса, но если штат мал и ваш ресурс не позволяет, хер ли вы обещаете?
- отсутствие возможности отправки почты рф в казахстан, беларусб
- отсутствие возможности работать с кем-либо еще из логистов со склада фулфилмента
Ну теперь вишенки на торте:
- единая тарифная зона по Москве, Питеру и новой москве, тут прям молодцы, очень мощный фактор который многие упускают при оценке логиста.
- тариф на хранение в кг, а не кубах, для кого как, но для меня опять жирный плюс
- менеджерский отдел, вернее Татьяна Гребенникова. Опять пятерка т.к. человек от меня и гадости бывало не заслужено выслушивал в адрес компании в которой работает, но я всегда встречал помощь в решении любых вопросов и с косяками и с претензиями и прочее прочее, было много всего и где я(или мои сотрудники) был виноват и B2CPL, везде была профессиональная реакция и действия направленные на результат.
- ценник на хранение ниже процентов на 20% от основных игроков на рынке (если у вас товар с высоким отношением массы к объему этот фактор у вас уйдет в минус)
- работа с почтой РФ, для тех кто работает в регионах и для меня в том числе огромный плюс т.к. тот же сдэк, с самой большой сетью покрытия не может тягаться с почтой рф именно по зоне покрытия, но сдэк не работают с почтой рф
- Более ничего не вспомню, но как минимум они лучше других 6 компаний которых я пробовал в работе:)

В принципе можно работать и даже вполне успешно вне зависимости от вашего оборота, просто будьте готовы к тому, что в B2CPL нет системы оценки качества выполнения услуг и вам придется делать это самостоятельно, подбирайте менеджера себе по душе и в путь, просто помните цифру в 92% (8 из 100 заказов вам придется отслеживать, ловить, пинать и превращать их в 100). Хоть это и работа транспортной компании:) И я пока не нашел транспортной компании в РФ, которая работает с иным подходом.
Увы, математика - наука точная, пока ответственность ТК несет только за груз, должной системы контроля качества не будет в принципе, это тупо не выгодно, проще в потери списать 8 заказов из сотни:(



Ссылка на сообщение


Уважаемый Денис, добрый день!
Большое спасибо Вам за развернутую рецензию и свой взгляд со стороны заказчика на работу с нашей компанией.
Мы работаем с 2010 года, безусловно, у нас за это время сформулированы как стандарты работы с клиентами, так и понимание, что никакие стандарты не вечны. Рынок меняется, клиенты меняются и их требования и запросы также изменяются, и мы конечно ориентируемся на эти изменения. С Вами мы также много общались по вопросам оптимизации, функционалу информационной системы, клиентскому сервису и реализовали целый набор индивидуальных доработок в нашей системе для Вас. Конечно, мы, как компания, работающая на целый рынок электронной коммерции в самом массовом сегменте, не можем полностью индивидуально перестраивать всю систему своей работы под каждого клиента в отдельности, по крайней мере если мы хотим удержать расходы на IT разработки и уберечь наши тарифы от повышения. Всем нашим клиентам мы предоставляем доступ в Личный Кабинет, который имеет определённый набор отчетов, они помогают мониторить ситуацию по отгрузкам, хранению, обзвону и т.д. Возможности Личного Кабинета унифицированы, но мы держим руку на пульсе, собираем пожелания наших клиентов и регулярно вносим в интерфейс и логику работы ЛК изменения. Чаще это локальные изменения, но мы готовимся к качественному переходу и в новой версии ЛК будут и разные права у пользователей внутри одного интернет-магазина и конструкторы отчетов и многое другое.
В настоящий момент у нас действительно нет возможности делать отправки почтой в страны таможенного союза, но мы не собираемся ограничиваться рамками РФ. Наш приоритет – альтернативная доставка, то есть курьерская и доставка до пунктов выдачи, поэтому сейчас мы прорабатываем возможности доставки в Беларусь и Казахстан именно таким образом.
Очень приятно было услышать о своих плюсах, т.к. действительно мы считаем их сильными сторонами нашей компании. Клиентский сервис держим на хорошем уровне, каждый клиент для нас – уникальный, поэтому подход к каждому – особый. Вы успели это прочувствовать, проработав с нами продолжительное время.
Вопросы тарификации также являются для нас актуальной тематикой, мы совершенствуем их, держим на конкурентоспособном уровне и этим самым привлекаем наших заказчиков.
Также большое спасибо, что отметили нашу партнерскую сеть, которая является практически самой обширной среди наших конкурентов. Но здесь мы не останавливаемся, мы постоянно ее увеличиваем, а также запускаем новые услуги по доставке – так, только за последний месяц мы открыли доставку в Амурскую область и Кабардино-Балкарию, а зона доставки с частичным выкупом расширилась еще на 16 регионов.
Денис, подводя итог, хотим выразить Вам свою признательность за то, что Вы выбрали именно нас. Благодаря Вам мы стали еще лучше, клиентоориентированнее, получили неоценимый опыт при общении с Вами. Надеемся на дальнейшее плодотворное сотрудничество с Вами в новом году!
Также хочу отметить, что мы готовы к дальнейшему общению по всем вопросам, которые Вас интересуют. Вы можете обратиться в любой момент к Вашему клиентскому менеджеру Татьяне и ко мне как к руководителю клиентского сервиса. Мы будем рады помочь Вам и ответить на все вопросы.
С уважением,
Агаркова Ирина
Руководитель клиентского сервиса B2CPL






Ответить


:D
:)
:(
:o
:shock:
:?
8)
:lol:
:x
:P
:oops:
:cry:
:evil:
:twisted:
:roll:
:wink:
:!:
:?:
:idea:
:arrow:
:|
:mrgreen:





2001 - 2018 © Оборот.ру. Все права защищены