Аутсорсинг или свои курьеры? Как выбрать подходящий способ доставки

Компании, продающие товары с услугой доставки, организуют свою логистику на последней миле одним из трех основных способов: работа с курьерскими службами на аутсорсе (в том числе с маркетплейсами), создание собственной службы доставки и использование гибридного формата. Эксперт группы внедрения "Яндекс Маршрутизации" Евгений Лобашов рассказал, какие плюсы и минусы есть у разных форматов и как бизнесу выбрать подходящий.

Аутсорсинг

Первый вариант — воспользоваться услугами партнеров, которые возьмут на себя все вопросы доставки. Обычно внешние курьерские службы принимают упакованные товары, консолидируют заказы, выстраивают для курьеров оптимальные маршруты, связываются с клиентами и привозят заказы в оговоренное время. Они также берут на себя финансовые расчеты (например, когда покупатель оплачивает товар наличными) и обрабатывают возвраты.

Чаще всего интернет-магазины передают подрядчикам также складские процессы. Полностью самостоятельно работает менее 20% магазинов, и в основном это очень маленькие игроки, которые отгружают до 10 заказов в день. 

Плюсы. Во-первых, экспертиза подрядчика. Работа с разными заказчиками дает обширный опыт и позволяет партнеру учиться ежедневно. Во-вторых, партнер по доставке берет на себя поддержку клиентов и исполнителей. Скорость – чтобы обеспечивать быстрое прибытие курьера на заказ, часто необходимо иметь большой штат. Кроме этого, надежный аутсорс-партнер предлагает страховку грузов.  Отдавая решение всех этих вопросов на аутсорс менеджмент может сосредоточиться на стратегических вопросах.

У внешних подрядчиков уже выстроены бизнес-процессы, от подбора курьеров до бухгалтерских операций. Они берут на себя обучение и онбординг курьеров. Лидеры рынка доставки также предлагают аутсорсинг других функций, таких как фулфилмент, организацию приема оплаты у получателей. Так что вы можете получить услуги упаковки, хранения и доставки в режиме "одного окна".

Минусы. Непрозрачность. Клиент такого подрядчика может быть не в курсе, что происходит с товаром, а о жалобах на доставку узнать постфактум. Это означает, что контролировать качество сервиса на этапе "последней мили" будет сложно. А именно от этого этапа во многом зависит, получится ли конвертировать покупателя в постоянного клиента. Данные глобальных исследований показывают: более половины потребителей обратятся к другому бренду, если их не устроит доставка. Россияне в среднем более требовательны, чем клиенты в других странах, они выше ценят сервис и не готовы прощать брендам ошибки.

Кроме того, аутсорс-доставка, как правило, дороже. Она не позволяет гибко управлять расходами, к примеру, выбрать более дешевого провайдера сотовой связи. Из-за этого переплачивать приходится даже на отправке СМС. 67% магазинов в России отмечают, что за последний год стоимость аутсорса логистики повысилась на 10-30%. 

Основные причины, почему магазины не используют аутсорс. Источник: Data Insight

Маркетплейсы

Рост влияния маркетплейсов — это один из основных трендов на рынке в последние два года. Именно они во многом формируют ландшафт ecommerce-рынка. Такие площадки тоже предлагают бизнесу услуги доставки на аутсорсе.

В зависимости от формы сотрудничества маркетплейс может помочь не только с доставкой, но и с маркетингом, поддержкой и, конечно, продажами. На старте сотрудничества клиент выбирает один из пакетов обслуживания, которые различаются между собой составом таких опций. С точки зрения логистики модели тоже бывают разными: маркетплейсы могут брать на себя хранение товара и его комплектацию или ограничиваться только доставкой. 

Плюсы. Маркетплейсы более клиентоориентированы и отличаются высокой планкой клиентского сервиса. Курьеры некоторых площадок могут осуществлять дополнительную продажу клиентам на месте. Кроме того, размещение на витрине маркетплейса может обойтись дешевле в пакете с доставкой и хранением. Это актуально, поскольку 89% магазинов в России уже продают товары на маркетплейсах.

Маркетплейсы предоставляют услуги собственного call-центра. Эти опции подойдут небольшим компаниям, которые занимаются продажей популярных товаров, таких как одежда или обувь. 

Минусы. Сотрудничество с маркетплейсами подразумевает интеграцию бизнес-процессов продавца со сторонними каналами, поэтому выбор маркетплейса и модели сотрудничества часто меняет организацию, например, логистики в целом. 

Собственная доставка

Самый ресурсозатратный на старте способ, который в перспективе может помочь сэкономить на логистических издержках и стать конкурентным преимуществом. Тренд на запуск собственной доставки можно было увидеть на рынке еще в 2019 году, но пандемия поменяла его и повысила спрос на аутсорс.

Сейчас мы видим, что компании в России и за рубежом, особенно в сфере фуд-ритейла и ресторанной индустрии, фэшн-сегмента, товаров и услуг премиального сегмента все чаще запускают собственную службу доставки. Они хотят больше контроля за качеством сервиса и лояльностью потребителей. 

Плюсы. Собственная доставка может стать конкурентным преимуществом. Чаще всего курьеры становятся последней точкой контакта с клиентом, поэтому они сильно влияют на впечатление заказчика от магазина. Большая проблема, с которой сталкиваются компании при работе с внешними службами доставки — неумение оперативно решать проблемы с конечными покупателями. При организации собственной доставки вы полностью контролируете процесс найма и обучения курьеров и можете сделать их лицом своего бренда. 

• Lamoda называет своих курьеров торговыми представителями. Они не только занимаются доставкой заказов, но также могут профессионально проконсультировать клиентов, помочь с выбором и, при необходимости, сразу перебронировать вещи. 
• Онлайн-ритейлер "Утконос ОНЛАЙН" тоже предпочитает доставлять заказы только собственными курьерами, и все они входят в штат компании. У сервиса есть "Академия курьеров", которая обучает новичков и предлагает повышение квалификации опытным сотрудникам. 

Другой плюс собственной доставки — это управляемость и возможность настраивать логистику под себя. Например, можно добавить новые опции для клиентов: экспресс-доставку или доставку в узкие интервалы. Или, наоборот, в нужный момент (как в случае с усилениями ограничений из-за пандемии) переключиться в режим экономии и увеличить сроки доставки. Это особенно актуально в период дефицита транспорта для перевозок на рынке. 

За счет управляемости собственная доставка делает логистические операции более прозрачными и позволяет сокращать на них расходы. Компания может использовать современные IT-платформы и мобильные приложения для обучения курьеров, отслеживания заказов, автоматического планирования маршрутов. По нашим данным, автоматизация планирования позволяет на 20-30% сократить логистические издержки, 

Минусы. Необходимы экспертиза и ресурсы: нужно найти помещение для хранения заказов, потратить время на поиск и отбор кандидатов на позиции курьеров и логистов, организовать процесс обучения, создать систему приема и обработки заказов, линию поддержки для курьеров, систему оповещения клиентов, закупить оборудование для приема платежей и так далее. 

Гибридная доставка

Все более популярной становится гибридная доставка, когда бизнес развивает собственную курьерскую службу и при этом работает с партнерами. При такой модели компании используют свою доставку в проверенных локациях, где они присутствуют в полной мере. Например, там, где у них есть сеть дарксторов. А к услугам курьерских служб на аутсорсе обычно прибегают в двух случаях:

1. Когда хотят выйти в новый регион и приходят к партнеру с нужной экспертизой и готовой в этом регионе инфраструктурой.
2. Когда нужно покрыть высокий сезонный спрос, а своего штата не хватает. 

Многие игроки рынка сейчас работают в гибридном формате. "Магнит", который отдавал большую часть процессов по доставке на откуп партнерам, в сентябре 2021 года анонсировал запуск своей курьерской платформы, при этом продолжая сотрудничать с партнерами. 

Гибридный формат дает беспрецедентную гибкость, когда можно предоставлять лучших сервис в зонах работы своей доставки и своего персонала, но использовать ресурсы партнеров для работы в новом регионе, на этапе быстрого роста или в пиковые сезоны.

Какой из способов выбрать?

• Учитывайте этап развития. То, что подойдет на старте, на этапе роста может помешать. Маленькой компании может быть проще нанять несколько курьеров в штат, но на стадии масштабирования эта схема перестанет работать. Тогда можно воспользоваться услугами внешних курьерских служб. А если у вас уже довольно крупный бизнес, заказы приходят регулярно и их много, можно задуматься о запуске полноценной логистической службы. 

• Поймите, какие у вас цели. Если вы ориентируетесь на высокое качество клиентского сервиса, собственная доставка может стать для вас оптимальным вариантом. А если вам нужно сократить расходы и вы ищете способы экономии, лучше воспользоваться более быстрым и дешевым способом организации доставки. Если вы хотите расширить географию и пока не готовы локализовать курьерскую службу в новых регионах, можно обратиться к подрядчикам.
• Помните, что выбирать только один способ — необязательно. Можно пробовать разные варианты, комбинировать их и адаптировать под себя, анализировать и вносить коррективы в схемы и модели логистики в зависимости от приоритетов. Развитие собственной службы доставки никак не противоречит сотрудничеству с компаниями на аутсорсе для масштабирования в новых городах или запуска тех видов доставки, которые вы пока не готовы реализовать самостоятельно.