 |
|
Кризис уже на пороге, маркетинг для интернет-магазинов дорожает, и все важнее становится даже не привлечь нового клиента – а удержать вашего постоянного покупателя. А что же дальше?
В январе 2015 года рынок впадет в летаргический сон, говорят эксперты. Здесь будет важно поддерживать связь со всеми старыми верными клиентами и безукоризненно обслуживать тех новых покупателей, которых удастся заполучить. Для этого многим придется внедрять новые IT-решения и отлаживать свои каналы коммуникации с клиентом.
Наш кейс – о том, как это сделать с минимальными издержками. Речь пойдет о важнейшем канале общения с покупателями – телефонной связи. Не секрет, что значительная доля клиентов предпочитает позвонить в интернет-магазин, расспросить обо всем менеджера и только потом сделать заказ. Эти люди нетерпеливы. После 3 гудков они бросают неподнятую трубку, а уж в случае проблем со связью точно уйдут. «И писем не напишут, и вряд ли позвонят». Не надо объяснять, что значит для нас надежная и недорогая телефония.
Расскажу о нашем опыте, как мы подключали виртуальную телефонию, какие новые возможности получили.
CARDAN.RU— онлайн-сервис покупки автозапчастей. Интернет-магазин продает запчасти для легковых автомобилей и коммерческого транспорта, а также аксессуары и автохимию.
Перед нами стояло сразу несколько задач:
- Сокращение затрат на телефонные разговоры.
- Телефонизация офиса «с нуля» в сжатые сроки.
- Оперативная связь с сотрудниками всех подразделений.
Телфин, нашего партнера, который помог нам создать корпоративную телефонную сеть «с нуля», мы выбрали по рекомендации. Все поставленные задачи были выполнены за приемлемые деньги и в сжатые сроки.
Старт за 1 день
Подключение виртуальной АТС «Телфин.Офис» заняло один рабочий день. Все работы и монтаж оборудования, специалисты Телфин выполнили самостоятельно. Настройку телефонной станции и ее дополнительных сервисов (голосовое меню, очередь звонков, виртуальный факс) тоже выполнили они.
Дополнительно мы подключили прямой номер Санкт-Петербурга, что позволило объединить телефоны сотрудников офиса и склада в единую корпоративную телефонную сеть. Стало гораздо удобнее связаться с любым сотрудником компании. Чтобы позвонить коллеге, теперь необходимо только набрать его добавочный номер. Даже если он находится вне офиса, до него можно дозвониться, благодаря возможности перевода звонка на мобильный, а в моем случае — даже на домашний (ведь руководитель бизнеса должен быть всегда на связи).
Расходы на связь
Еще одна особенность – возможность бесплатно общаться в рамках корпоративной сети. Сегодня наши затраты на связь составляют в месяц не более 2000 рублей.
Для местных, междугородних и международных звонков мы выбрали тариф «Поминутный». Раскрою цифры. Минута общения в пределах Санкт-Петербурга стоит 45 копеек, минута разговора с нашими поставщиками из Испании — 75 копеек. В рамках тарифа мы платим только за минуты исходящих, входящие бесплатны. Дополнительной абонентской платы нет.
Конференц-связь и имиджевые решения
IP-телефония позволила решить дополнительные коммуникационные задачи. Например, я больше не провожу выездные встречи с сотрудниками склада. Удаленное совещание можно провести, используя конференц-связь. При этом к разговору можно подключить любое число сотрудников, даже наших клиентов или контрагентов. Причем в момент разговора не обязательно находиться в офисе, все звонки, в том числе и конференц-звонок, можно принимать, находясь вне офиса. Поэтому я часто участвую в телефонных «митингах» из командировки.
Расскажу про еще одну полезную опцию. Ежедневно в нашу компанию приходит огромное число телефонных звонков. Иногда сотрудники даже не успевают принимать все звонки. Поэтому мы записали приветствие и подключили голосовое меню. Теперь постоянный клиент, который звонит в нашу компанию, может сам перевести звонок на номер нужного ему сотрудника. Также, используя добавочный номер, можно отправить факс или оставить голосовое сообщение.
По опыту, голосовые сообщения нам оставляют редко. Но такая возможность – это хорошая имиджевая составляющая. Если наш клиент оставил нам заявку вечером, когда рабочий день закончился, уже на следующее утро мы сами связываемся с ним и готовы оперативно решить его вопрос. Такой подход всегда приятен и способствует повышению лояльности.
Кстати о повышении лояльности…
Наши клиенты дозваниваются к нам с первого раза. Даже если в момент звонка сотрудник уже разговаривает по телефону, клиент не услышит сигнала «занято». Это стало возможным потому, что наш новый номер является многоканальным.
Есть еще одна интересная возможность, которую мы сейчас обдумываем. В момент ожидания ответа мы можем рассказать клиентам интересную и полезную информацию в звуковом промо-ролике. Например, это может быть информация о скидках и рекламных акциях. Когда сотрудник освободится, звонок тут же будет принят и обработан. Пока не знаем, стоит ли запускать такую фишку, наверное, будем тестировать.
Обратите внимание: следует тщательно следить за том, чтобы клиенты не ждали долго на линии. Постоянно контролируйте статистику звонков и среднее время ожидания.
Чтобы увеличить телефонный трафик и предоставить возможность потенциальным клиентам позвонить нам бесплатно, мы подключили номер на 8-800. Он нужен для того, чтобы привлечь как можно больше клиентов и контрагентов из регионов. При этом мы выбрали так называемый "красивый" номер, который легко запоминается. Искренне надеемся, что в следующий раз, когда нашему клиенту потребуются автозапчасти, даже если он не вспомнит адрес нашего сайта, то телефонный номер сможет легко восстановить в своей памяти и позвонить нам в любой ситуации (даже с нулевым балансом на своем телефоне).
Итого
Мы не пропускаем входящие звонки, экономим на исходящей связи. Как у руководителя компании, у меня есть возможность получить статистику по звонкам, оценить загруженность всех своих сотрудников, которые общаются с клиентами и отвечают на телефонные звонки.
В ближайшее время мы хотим интегрировать нашу CRM с АТС. Это позволит не только стандартизировать работу менеджеров отдела продаж, но и более тщательно следить за всеми коммуникациями с клиентами.
Для нас важен каждый звонок и каждое письмо в компанию. Мы и далее планируем развивать свой бизнес и повышать качество обслуживания своих клиентов.
Кстати, для региональных и территориально-распределенных компаний Телфин предлагает специальные условия. До конца ноября подключить АТС «Телфин.Офис» и виртуальный номер Краснодара, Нижнего Новгорода и Екатеринбурга можно бесплатно.
|
|
|
|
|
|
