Как правильно выбрать телефонию, которая поможет закрывать сделки

В продажах звонок — по-прежнему важнейший источник лидов. Но как выбрать телефонию, чтобы она максимально закрывала потребности сэйлзов и помогала закрывать сделки? В этой статье тимлид sales-департамента Ringostat Антон Петрухин делится чек-листом, который поможет пошагово выбрать телефонию для продаж. 

Большинство современных виртуальных АТС — это гораздо больше, чем просто инструмент для звонков. Если их грамотно настроить, вы получите инструмент, который позволит повысить лояльность покупателей и продавать больше. Например, вы сможете:

• максимально быстро отвечать на обращения клиентов;
• перезванивать четко за то время, которое обещали;
• сразу предлагать то, что нужно — не заставляя покупателя долго описывать, что к чему;
• мгновенно связать клиента именно с тем сотрудником, который решит его задачи;
• оперативно перезвонить по пропущенному звонку — раз уж такое случилось или вызов был в выходной день;
• "перехватить" клиента именно в тот момент, когда он задумывается о покупке. 

Важно разобраться, может ли все это сервис, который вам понравился. Но проблема в том, что не все компании детально описывают свои возможности на сайте. Или делают это с помощью не самыъ очевидных технических терминов.

Поэтому в статье рассмотрим разнообразные возможности и фишки, которые могут быть полезны вашему бизнесу и на наличие которых важно обращать внимание при выборе сервиса телефонии.

Подключение многоканальных номеров

Если клиент звонит, а у вас все время занято — готовьтесь, что он уйдет к вашему конкуренту. Кстати, это одна из причин, почему в продажах лучше не использовать стандартные мобильные номера. На них может дозвониться только один человек, для остальных линия будет занята.

Чтобы обработать максимум лидов, лучше использовать многоканальные номера. Внешне этот номер выглядит, как любой другой телефон. Но при звонке на него клиенты никогда не услышат коротких гудков. На многоканальный номер может одновременно дозвониться сразу несколько человек.

Что уточнить

Подключая телефонию, да и вообще номера от любых операторов, узнайте — можно ли подключить подобные номера. И если да, то нужно ли за это доплачивать. Плюс еще и в том, что звонить с одного многоканального номера может сразу несколько сэйлзов. 

Схемы переадресации

Это сценарий, по которому звонки от клиентов распределяются между отделами и сотрудниками. Такие схемы позволяют не терять лидов, направляя вызовы туда, где на них гарантированно ответят. 

Например, схему можно настроить так:

• сначала звонок направляется на основной номер отдела продаж;
• если на вызов никто не ответит за 15 секунд, вызов одновременно поступит на мобильные телефоны менеджеров по продажам;
• если и они не ответят, звонок направится на личный мобильный руководителя отдела продаж; 
• если руководитель не сможет ответить, включится автоответчик.

Пример схемы, где звонок одновременно поступает на мобильный двух менеджеров, затем на мобильный руководителя, а потом на автоответчик

Похожую задачу решает еще один инструмент — очередь звонков. Если ее настроить, то можно сбалансировать нагрузку на сэйлзов. Очередь звонков определяет, в каком порядке будут распределяться вызовы клиентов, которые позвонили, когда все сотрудники заняты. Поэтому имеет смысл еще узнать, доступна ли очередь звонков в виртуальной АТС и можно ли ее настроить самостоятельно.

Что уточнить

Подобный функционал есть у всех виртуальных АТС. Важно узнать, сможете ли вы изменять и настраивать схемы самостоятельно. Зачем это нужно? Например, какой-то сотрудник может уволиться или уйти в отпуск. В этом случае нет смысла переадресовывать звонок на его личный мобильный. 

Всегда проще внести изменения самому, чем писать в техподдержку, ждать ответа и т. д. А это иногда может занимать целый день или даже дольше.

В идеале, должна быть возможность настроить схемы переадресации на несколько направлений — это максимально закрывает потребности отдела продаж:

• мобильный и городской номер;
• SIP-аккаунт в самой виртуальной АТС и стороннем сервисе IP-телефонии — последнее нужно в качестве резерва на случай проблем со связью;
• голосовое меню и голосовая почта — об этом мы поговорим ниже;
• очередь звонков;
• внутренние номера менеджеров по продажам;
• ответственного сэйлза.

Желательно, чтобы для каждой такой "цепочки" можно было настроить таймаут в секундах. Он определяет, через какое время вызов клиента переадресуется на следующее "звено". Еще для схем лучше задавать дни и время, когда они будут отрабатывать. Например, так вы сможете не упускать звонки, которые поступят в будни до 08:00 и после 18:00, когда никого нет в офисе.

Софт для приема и совершения звонков

Для работы с IP-телефонией нужно подключать программы для совершения звонков. Например, Zoiper. Но некоторые виртуальные АТС предлагают собственные решения. Среди них есть расширения для звонков прямо из браузера. Последнее удобно по нескольким причинам:

• не нужно покупать и устанавливать дополнительное ПО;
• расширение работает, даже если сэйлз не включил его сразу после начала рабочего дня;
• когда придет входящий звонок, менеджер сразу видит уведомление об этом — и может максимально быстро ответить.

Что уточнить

Узнайте, какое оборудование нужно устанавливать, чтобы работать с телефонией. Техподдержка виртуальной АТС наверняка сможет порекомендовать оптимальный вариант. 

Если у сервиса телефонии есть собственное решение, попросите подробное описание его работы. Что стоит узнать:

• можно ли быстро совершать звонки — например, просто кликнув на номер телефона, размещенный на сайте или в CRM;
• появляется ли уведомление о входящем вызове, даже когда браузер свернут — если речь о решении для звонков из браузера;
• можно ли из расширения сразу перейти в CRM, чтобы посмотреть детальную информацию по сделке;
• какую информацию о клиенте можно увидеть во время вызова или еще до него.

Это может показаться чем-то лишним, но мы на собственном опыте убедились, как это важно. Во-первых, так отдел продаж экономит время на звонках — софт автоматически совершает набор, если просто кликнуть на номер на любом сайте. Во-вторых, когда клиент звонит, можно сразу увидеть о нем необходимую информацию. На каких страницах он чаще всего бывал, по какому запросу пришел и т. д..

Все это помогает лучше понять клиента и сразу предложить ему то, что нужно. Как минимум, должна быть возможность быстро перейти в сделку во время звонка — такая возможность не редкость. Менеджер может за минуту пробежаться по деталям сделки в CRM и более четко понять, что нужно клиенту, можно ли сделать апсейл и т. д.

Отчетность

Мощный плюс IP-телефонии — это статистика по звонкам. У многих сервисов для удобства есть готовые отчеты, которые будут полезны отделу продаж. Например, выборки по таким вызовам:

• входящим;
• исходящим;
• пропущенным;
• звонкам из рекламы — их можно отфильтровать отдельно, если у вас также подключен коллтрекинг, т. е. отслеживание звонков;

Что уточнить

1. Предоставлются ли в принципе базовые отчеты или есть только журнал со всеми звонками. Какие выборки имеются по умолчанию.
2. Прикрепляются ли к каждому звонку аудиозаписи разговоров. Некоторые сервисы пишут, что включают эту опцию только по запросу. 
3. Есть ли возможность создавать отчеты самостоятельно. Сколько бы ни было базовых выборок, все потребности они не закроют. Если отчет нельзя создать самостоятельно — всю информацию придется фильтровать и собирать вручную. 
4. Можно ли подключить к виртуальной АТС мобильные номера — это позволит видеть в отчетах звонки, которые менеджеры совершают со смартфонов. Это возможно за счет услуги FMC, которую предоставляют некоторые операторы мобильной связи. 

Мониторинг пропущенных звонков

При пропущенном звонке клиент понимает, что его обращение для вас не так и важно, а конкурент получает подарок в виде покупателя. Поэтому чем больше в телефонии возможностей для контроля упущенных вызовов, тем лучше.

Самый минимум, который должен быть в виртуальной АТС — отдельный отчет по пропущенным звонкам. Но имейте в виду, что в нем обычно остаются и те звонки, по которым менеджеры уже успели перезвонить. Поэтому лучше, если есть отдельная выборка по вызовам, которые так и не обработали. 

Что уточнить

1. Можно ли настроить уведомления о пропущенных звонках — например, на почту или в sms. Потому что постоянно держать отчет открытым довольно неудобно.
2. Если сэйлз перезвонил клиенту, исчезает ли звонок из отчета о пропущенных вызовах. 

Голосовое меню и автоответчик

Голосовое меню или IVR — это функционал, который предлагает звонящему сразу выбрать нужный отдел. В виртуальных АТС это уже must-have. Наверняка, звоня в крупную компанию, вы и сами сталкивались с голосовым меню. 

Плюс голосового меню для продаж очевиден. Путь клиента сокращается, покупатель сразу попадает в нужный отдел, не ждет и не раздражается. В голосовое меню лучше добавлять автоответчик, чтобы клиент мог оставить сообщение, если не дозвонился.

Что уточнить

1. Можно ли настраивать и изменять голосовое меню самостоятельно.
2. Есть ли уведомления о том, что клиент оставил сообщение на автоответчик. Удобней всего, если оповещение приходит сразу со ссылкой, по которой можно послушать аудиозапись.
3. Доступны ли базовые аудиозаписи, которые будут проигрываться клиенту. Например, приветствие, уведомление, что сейчас нерабочее время и т. д. Есть сервисы, которые предоставляют такие записи, уже записанные профессиональными дикторами.
4. В каком формате загрузить собственные аудиозаписи для голосового меню и какого размера они должны быть. Есть ли ограничение по их количеству.

Форма обратного звонка

Виртуальные АТС нередко предоставляют собственные формы обратного звонка или callback. По опыту наших клиентов, такая форма позволяет увеличить количество звонков примерно на 30%. Это логично — не все клиенты хотят тратить деньги на звонок. Плюс, callabck появляется автоматически, после того, как клиент провел какое-то время на сайте. Это призывает к диалогу пользователей, которые сами бы не решились позвонить.

Что уточнить

1. Можно ли менять текст формы, цвет и расположение кнопки со значком трубки. Последнее особенно важно, чтобы callback не накладывался, например, на чат.
2. Доступны ли разные виды дизайна — например, с разными оттенками. Это нужно, чтобы виджет смотрелся максимально органично на вашем сайте.
3. Есть ли таймер обратного отсчета для формы обратного звонка. Мы по собственному опыту знаем: когда обратный звонок происходит ровно через 30 секунд — у клиентов возникает вау-эффект. Особенно, если другие компании не так оперативны.
4. Можно ли встроить callback в различные формы на сайте. Например, чтобы сервис автоматически звонил менеджеру, когда клиент заполнит онлайн-заявку. Это повышает шанс закрыть сделку.

Возможности интеграций

Интеграция — это связка одного сервиса с другим. Что происходит, если CRM и телефония интегрирована:

• если звонит клиент из базы — вызов сразу направляется на ответственного менеджера;
• звонок автоматически фиксируется в CRM с номером телефона и аудиозаписью;
• после звонка автоматически создается сделка, контакт и закрытая задача;
• если менеджер пропустил вызов — создается задача "Перезвонить" с дедлайном;
• если на звонок ответил не ответственный менеджер, а другой сотрудник — на первого будет поставлена задача с прикрепленной аудиозаписью.

Разумеется, это только одна из возможных логик интеграции. Они могут работать по-разному — в зависимости от конкретной АТС и CRM. Но все это в любом случае сильно сокращает время сэйлза, позволяет поставить продажи на поток и избежать ошибок.

Что уточнить

1. Есть ли у сервиса телефонии готовые интеграции с CRM и другими системами. Плюсом будут готовые связки с популярными CRM: amoCRM, Битрикс24, retailCRM и т. д. При готовой интеграции достаточно потратить полчаса на настройку, и уже можно работать.
2. Какой есть функционал для настройки интеграций с другими системами. Например, в этом помогают технологии API и Webhook. Говоря упрощенно, они отправляют оповещения о событиях из одной системы в другую. Допустим, у виртуальной АТС может не быть готовой связки с нужной вам системой, но ее можно будет настроить.
3. Можно ли менять логику интеграции самостоятельно. Это всегда будет полезно — так как бизнес может расти, его процессы могут изменяться. Или логика интеграции во всем устраивает, за исключением каких-то мелких моментов. Например, есть клиенты, которым не хочется работать с большим количеством задач. Они легко меняют логику интеграции, просто ставя и убирая галочки в такой матрице, которая есть в личном кабинете:

Резюме: о каких функциях узнать, если выбираете телефонию для продаж

• Подключение многоканальных номеров. Когда клиент звонит на такой телефон, он никогда не услышит коротких гудков. На многоканальный номер может дозвониться сразу несколько человек.
• Схемы переадресации. Это функционал, который определяет, в каком порядке звонок приходит на разные отделы. 
• Софт для приема и совершения звонков. Вам могут порекомендовать сторонний сервис или подключить собственную разработку виртуальной АТС. Второе удобнее, потому что за телефонию и софт несет ответственность один и тот же сервис.
• Отчетность. В идеале, должны быть базовые выборки по ключевым параметрам и возможность настроить собственные. 
• Мониторинг пропущенных звонков. Как минимум, для них должен быть отдельный отчет. Оптимально, если сервис также отправляет уведомление о них на почту и в sms.
• Голосовое меню и автоответчик. IVR позволит клиентам сразу выбирать нужный отдел — это повышает лояльность. В конце голосового меню можно поставить автоответчик, чтобы не терять лиды, которые не дозвонились.
• Форма обратного звонка. Узнайте, возможны ли разные виды ее внешнего вида. Можно ли менять текст, цвет, расположение кнопки — чтобы она не накладывалась на другие элементы сайта.
• Возможности интеграций. Связка с другими системами позволит передавать в них данные о звонках. Обязательно узнайте, есть ли готовая интеграция с CRM, которую вы используете. 

Ну и, конечно, узнавайте о бесплатном тестовом периоде. К счастью, его предоставляет большинство сервисов. Обычно хватает 14 дней, чтобы убедиться, подходит ли данная телефония для вашего отдела продаж.