Интернет-торговля по новым правилам. Обзор судебной практики по оферте и возврату за прошедший год

Полтора года действуют новые правила торговли, закрепившие порядок дистанционной продажи товаров с учетом возросшей популярности покупки товаров онлайн. За это время накопилась судебная практика по спорам с потребителями и появились разъяснения контролирующих органов. Рассмотрим подробно особенности разрешения споров с потребителем по новому законодательству о дистанционной продаже товаров и защите прав потребителей при таком способе заключения договоров.

Обязанность заключения договора купли-продажи на условиях, изложенных в оферте

В соответствии с п. 12 Правил продажи интернет-магазин обязан заключить договор розничной купли-продажи с любым покупателем, выразившим намерение приобрести товар на условиях оферты. При этом офертой по общему правилу является сама витрина интернет-магазина. Однако довольно часто возникает стандартная конфликтная ситуация: покупатель выбрал товар, через форму на сайте сделал заказ, получил его номер и даже, возможно, его оплатил, но затем выясняется, что либо товара нет в наличии, либо цена, прописанная на сайте, не является актуальной. Подобные проблемы возникают и у маленьких интернет-магазинов, и на больших платформах. В частности, в прошлом году широкую огласку получила ситуация, когда из-за сбоя в работе сайта "Озон" цены на дорогостоящие товары экстремально снизились, чем воспользовались сотни покупателей. После устранения проблемы "Озон" в одностороннем порядке просто аннулировал заказы и вернул покупателям уплаченные суммы.

Другая группа однотипных споров возникает на "Сбермаркете". Согласно "Правилам сервиса", размещенным на платформе, "обязательства "Сбермаркета" по передаче товаров, включенных клиентом в заказ, и иные обязательства, связанные с передачей товаров, возникают с момента завершения сборки заказа представителем компании. Причиной одного из споров между "Сбермаркетом" и потребителем стала цена товара, повысившаяся при сборке товара относительно суммы, заявленной и оплаченной при заказе. Потребитель не согласился с повышением цены, поэтому "маркетплейс просто расторг договор. 

В обеих ситуациях продавцы нарушили права потребителей, о чем им сообщили и Роспотребнадзор, и соответствующий суд. 

В частности, на что следует обратить внимание:

1. Цена является существенным условием договора розничной купли-продажи.

2. Обязанность по предоставлению полной и достоверной информации о товаре, условиях его сборки и доставки, прочих важных для потребителя особенностях товара лежит на продавце и должна быть им исполнена до заключения договора. Он не может снять с себя ответственность за непредоставление этой информации или ограничить право покупателя на информацию о товаре своими внутренними нормативными актами (например, "Правилами сервиса").

3. Продавец не может отказать в заключении никакому пользователю, совершившему все необходимые действия для оформления заказа.

4. Момент заключения договора розничной купли-продажи при дистанционном способе продажи товара не ставится в зависимость от момента оплаты товара и выдачи чека. Договор заключается в момент, когда продавец узнал о желании покупателя приобрести товар.

5. Нельзя отменить в одностороннем порядке договор розничной купли-продажи, как это сделал "Озон" в случае, если другая сторона добросовестно выполнила свою часть обязательств по договору. Если магазин считает, что исполнение сделки нарушает его права, расторгнуть договор можно только в судебном порядке. 

Ознакомление покупателя с товаром до его оплаты

Другой спор возник между "М.Видео" (ООО "МВМ") и потребителем, который сделал онлайн-заказ смартфона, но в пункте выдачи заказа захотел ознакомиться со свойствами товара до его оплаты. Образца для ознакомления в пункте выдачи не оказалось, поэтому продавец отказал покупателю. Покупатель счел это нарушением своих прав. Однако суд разъяснил, что в соответствии с п. 15 Правил продажи продавец вправе, но не обязан ознакомить потребителя, заключившего договор розничной купли-продажи дистанционным способом продажи товара, с приобретаемым товаром до его передачи. Таким образом, отказ продавца не нарушил права потребителя. 

Однако следует помнить, что согласно ст. 26.1 Закона о защите прав потребителя покупатель имеет право на возврат товара, в том числе и технически сложного приобретенного дистанционным способом, в течение 7 дней. То есть отказаться продемонстрировать товар потребителю до оплаты можно, но он, в принципе, имеет право отказаться от него сразу после покупки и потребовать возврата уплаченных денег. Таким образом, удовлетворить требование потребителя в такой ситуации было бы проще, чем проходить через процедуру возврата средств и расторжения заключенного договора. 

Информирование покупателя о существенных свойствах приобретаемого товара

Как уже говорилось, потребитель должен получить все необходимые сведения о приобретаемом товаре или услуге до фактического заключения договора, поскольку эти сведения позволяют покупателю оценить целесообразность покупки. При это факт ознакомления покупателя с этими существенными свойствами следует зафиксировать любым законным способом — либо через автоматическое информирование покупателя на сайте (например, проставление "галочки" в пункте "С правилами ознакомлен"), а если речь идет о специфическом свойстве конкретного товара — то в тексте индивидуального договора, комплекте документации к товару на сайте, дополнительном вложении в письменной форме при выдаче товара, содержащем информацию о порядке возврата товара, подписи на кассовом чеке и т.д. 

В случае нарушения этих требований покупатель имеет право возвратить товар надлежащего  в течение 3 месяцев (а не 7 дней) от момента получения, а если отсутствие информации повлекло какой-то вред для покупателя, то и компенсировать причинение этого вреда в судебном порядке. Кроме того, сам факт отсутствия всей необходимой информации на сайте магазина может повлечь за собой наложение административной ответственности по ст. 14.8 КоАП РФ. При этом вряд ли продавцу удастся доказать отсутствие своей вины в непредоставлении информации, если он не озаботился сохранять соответствующие подтверждения со стороны покупателей.