подписка
Подписаться
31/05/2021

Насколько активно ведущие онлайн-ритейлеры используют цифровые каналы для обслуживания клиентов

Насколько активно ведущие онлайн-ритейлеры используют цифровые каналы для обслуживания клиентов

Компания NAUMEN проанализировала активность крупнейших российских ритейлеров в цифровых каналах. Исследование затронуло 142 розничных сети, интернет-магазина и маркетплейса, представленных в рейтинге InfoLine 2020.

Каналами обслуживания, которые поддерживают наибольшее количество игроков отрасли, оказались социальные сети "ВКонтакте", Instagram и Facebook. Примерно каждый пятый ритейлер использует соцсети только как медиаресурс: публикует рекламные или информационные материалы. Остальные пользуются этими каналами для консультации клиентов даже больше, чем традиционными чатами на сайтах.

Screenshot_12

Screenshot_15

Самая высокая скорость обслуживания в соцсетях у аккаунтов "ВКонтакте" — 42% обращений обрабатывается в течение 15 минут после поступления. В других соцсетях больше половины обращений ожидает реакции и решения свыше 15 минут.

Screenshot_17

Самый быстрый канал консультаций — чат на сайте. В нем 73% обращений закрывается за 5 мин. В 2021 году аналитики обнаружили 48 виджетов чата на сайтах российских ритейлеров (34% от общей выборки), но на заданные вопросы ответ получили только в 41 чате. В 10 случаях общение велось с чат-ботом, но беседу можно было перевести на оператора.

Исследование также коснулось мобильных приложений ритейлеров. В 94 доступных приложениях внедрено 23 чата (16% от общей базы ритейлеров), в одном из них запрос консультации остался без ответа. В четырех мобильных приложениях чат-бот работал в связке с оператором, а в трех — самостоятельно. Скорость обслуживания в этом канале ниже, чем на сайтах. За первые 5 минут консультацию оказали лишь в 64% обращений.

Мессенджеры как каналы обслуживания несколько проигрывают в популярности чатам на сайте, но примерно так же востребованы, как чаты в приложениях.

Screenshot_18

Самый высокий уровень сервиса в мессенджерах компании поддерживают в WhatsApp и Telegram: предоставляют консультацию в течение 15 минут и держат качество обслуживания на уровне более 90%.

Ритейл опережает банковскую сферу по количеству компаний, которые уже освоили и используют два и более мессенджера – 22 компании против 8 в финансовом секторе.

Исследование показало, что размер выручки компании коррелирует с ее доступностью для клиентов в цифровых каналах. Этот показатель оценивали соотношением попыток, в которых консультация была получена успешно, к общем числу обращений. Доступность ритейлеров с полугодовым оборотом выше 100 млрд рублей (1 группа) оценили в 85%, с оборотом от 25 до 100 млрд рублей (2 группа) — в 84%, с оборотом менее 25 млрд рублей (3 группа) — в 76%. При этом качество консультаций во всех группах было на одинаково высоком уровне.

По совокупным показателям количества цифровых каналов обслуживания и оценки консультации (качество и скорость ответа, культура речи), лидерами в 1 группе (полугодовой оборот более 100 млрд рублей) стали торговые сети "М.Видео —Эльдорадо", "Пятерочка" и "Красное & Белое".

Screenshot_19

Во второй группе ритейлеров (оборот от 25 до 100 млрд рублей) лучшее обслуживание в цифровых каналах у "Спортмастер", "Lamoda" и "Планета здоровья".

Screenshot_21

Лидерами среди компаний с полугодовым оборотом ниже 25 млрд рублей стали "Улыбка радуги", "Холодильник.ру", "Сбермаркет".

Screenshot_23

Прокомментировать
Читайте также
31/05/2021
Какие товары региональные бизнесмены успешно продают на Wildberries
Ивановская область - одежда, Свердловская - игрушки, Костромская - бижутерия. На чем еще специализируются самые успешные поставщики главного маркетплейса страны из конкретных регионов... Подробнее
31/05/2021
Зачем Яндекс покупает KupiVIP и Mamsy
Как структурирована сделка, какие активы переходят к Яндексу и что он со всем этим намерен делать... Подробнее
Павел К.
, Консультант в сфере e-commerce, руководитель консалтингового агентства, Торговля (Авто, крупная компания)
17/05/2021
Форум Тенденции развития Российские тенденции

Популярные рубрики