Онлайн-отзывчивость для интернет-магазина

Привлечение на сайт посетителей – это лишь малая толика задач, стоящих перед владельцем интернет-магазина. Многие представители электронной коммерции, расходующие средства на рекламу и продвижение в поисковых системах, со временем начинают задумываться: "Как превратить 'гостей' в покупателей? Что еще необходимо сделать для увеличения продаж?"

И здесь каждому руководителю интернет-магазина приходится выбирать: увеличивать ли рекламный бюджет, привлекая как можно больше интернет-пользователей – авось кто-нибудь купит! – либо создавать такие условия, чтобы зашедшие на сайт посетители активно, а главное – массово, превращались в довольных клиентов, и, разумеется, в дальнейшем рекомендовали "удобный интернет-магазин" друзьям и знакомым.

В электронной торговле существует множество способов управления действиями посетителей – и множество исследований, объясняющих, как поступать не стоит. Так, например, один из способов остаться без покупателей – обеспечить недостаток информации о товаре, условиях его оплаты или доставки. Вы полагаете, что изображения и описания товара, выложенные на вашем сайте, содержат все необходимые сведения? К сожалению, это не так – а каждое сомнение потребителя – повод перейти к конкуренту. Немногие клиенты готовы задавать вопросы по электронной почте или через формы обратной связи из-за долгого времени отклика. Узнавать подробности по телефону также стремятся не все. Из опыта действующих интернет-магазинов, который обсуждался на форуме Oborot.ru, проистекает печальное подтверждение – звонки покупателей раздаются уже тогда, когда клиент более-менее готов к заказу именно в вашем онлайн-магазине. А если нет? Ведь конкуренты находятся буквально на расстоянии одного клика!

Стандартный набор способов коммуникации с потребителями, используемых в России, невелик: телефон, e-mail или форма обратной связи. В лучшем случае – ICQ.

Так, получить консультации по ICQ можно на сайте агентства "АС ТУР", туристической компании "Юнитурс", на сайте "Террабанка" (игровой платежной системы), или в интернет-магазинах Cenam.net, DigitalShop.ru. Правда, чтобы возможный клиент "вышел на контакт", его онлайн-пейджер должен быть включен, либо его придется специально устанавливать. Затем нужно добавить вашего сотрудника в список контактов – а после этого, быть может, узнать, что специалист занят. Как вы считаете, многие интернет-пользователи согласятся подождать или обратиться по другому номеру ICQ, указанному на сайте? К тому же, не стоит забывать – во многих солидных компаниях попросту запрещено использовать подобные мессенжеры. Стоит также напомнить, что согласно правилам, ICQ вообще запрещено использовать в коммерческих целях. Как же наладить обратную связь с будущими клиентами?

Многие компании гордо называют "онлайн-консультантами" встроенный сервис отправки сообщений с сайта (пример можно увидеть на сайте интернет-магазина косметики и парфюмерии SICILIANO.RU. Пользователю предлагается обратиться с запросом – и ожидать ответ на адрес электронной почты, указанный при отправке письма. Но в наше время такая "оперативность" устраивает немногих.

Группа компаний Musa Motors, торгующая автомобилями известных мировых брендов, спросила у посетителей сайта: "Нужен ли Вам онлайн-консультант?" Оказалось, что 56% пользователей испытывают подобную потребность, а 26% – готовы попробовать. Таким образом, 82% участников опроса заинтересовались интерактивным сервисом для связи со специалистами компании.

Сама по себе продажа – обычная сделка. Захочет ли пользователь совершить покупку и обратится ли он к вам повторно – зависит от действий, которыми будет сопровождаться процесс продажи. Как обеспечить возможность быстрой и легкой встречи потенциального покупателя и вашего консультанта? Многие компании (и не только интернет-магазины), понимающие важность коммуникации с практически "готовым" клиентом, разрабатывают и устанавливают на своих сайтах сервисы онлайн-консультаций. Например, уже четвертый год "Мегафон" использует встроенный чат для общения с посетителями сайта. Туристическое агентство "АРТтрэвел" предлагает клиентам свою систему чатов в дополнение к ICQ.

Впрочем, тратиться на разработку собственного сервиса для онлайн-консультации необязательно – на российском рынке представлены несколько готовых решений для коммуникации с потенциальными клиентами: Webim, GoTalk, LiveContact. Давайте внимательно рассмотрим каждый сервис.

Веб-мессенджеры WebIM

Пользователи данного сервиса могут загрузить бесплатную ("лайт") версию – поддерживающую текстовый чат с одним операторским местом и без сохранения статистической информации. Или же, можно оплатить годовую подписку на версию "Про", способную обслуживать большие потоки клиентов, сортируя их в очередь между несколькими операторами – но также с "текстовым" форматом общения. Стоимость лицензии – почти 8 тыс. рублей (кстати, сам сервис не отличается отзывчивостью – на момент написания статьи все операторы были недоступны).

Значительным недостатком WebIM является необходимость использования клиентского сервера – нагрузка, создаваемая сервисом, может сказаться на производительности сайта или потребует дополнительных затрат на отдельный сервер. Подобные требования ограничивают рост популярности WebIM.

Набор средств для общения в сети Интернет GoTalk

Данное решение также поддерживает формат текстового чата, и в целом, GoTalk не хватает интерактивности: невозможно изменить дизайн окна мессенджера, кнопка-ссылка не информирует о доступности консультантов, посетитель не может отправить текст чата себе на почту или распечатать. Для работы консультантов требуется установка отдельной программы – возможность работы через браузер отсутствует. Также невозможно проконтролировать работу операторов и оценить эффективность переговоров, проведенных сотрудниками.

Абонентская плата за месяц использования сервиса (при подключении 1-2 операторов) составляет 300 рублей, при большем количестве операторов – еще меньше. Однако подобная экономия на функциональности не всегда оправдана.

Сервис онлайн-консультаций LiveContact

Стоимость использования сервиса начинается от 500 рублей в месяц – но при этом функциональность LiveContact заметно выше конкурентов. Помимо текстового чата, некоторые версии LiveContact предоставляют возможность ведения голосовых и видеопереговоров. Необходимый формат общения (как и количество рабочих мест для каждого типа подключения) задаются в панели администрирования на сайте системы. Таким образом, операторы смогут обрабатывать как голосовые, так и аудио, и текстовые запросы посетителей сайта.

Для ведения видеопереговоров можно настроить максимальное качество трансляции – и, к примеру, организовать виртуальный шоурум, в котором покупатели смогут своими глазами рассмотреть товары интернет-магазина и задать вопросы по продукции в режиме реального времени. Такой сервис наверняка пригодится для продажи цветов, одежды, подарков, ювелирных изделий.

LiveContact работает на собственных серверах компании-разработчика, не создавая нагрузки на интернет-проекты клиента. Настраиваемый дизайн позволит легко интегрировать мессенджер в оформление сайта, изменив внешний вид кнопки-ссылки и диалогового окна, а возможность загрузки фотографий консультантов – персонализировать общение с клиентами.

Очень важно, что сервис позволяет сэкономить благодаря повышению эффективности работы персонала. Так, директор магазина или супервайзер может контролировать переговоры и оценивать результативность работы консультантов, а при необходимости – включаться в общение с клиентом, обмениваясь сообщениями по внутреннему чату. Если все операторы заняты, сервис распределит входящие сигналы в очередь, а при отсутствии консультантов – будет работать как форма обратной связи, отправляя входящие сообщения на почту и сохраняя контакты обратившихся пользователей в базе данных.

В течение первого месяца использовать сервис можно бесплатно, вне зависимости от количества подключенных операторов. Оценить работу системы можно также в демо-версии LiveContact на сайте сервиса.

В заключение, еще раз подчеркнем, что любой встроенный сервис онлайн-консультаций – хороший способ увеличить продажи. Подобный "интернет-офис" также поможет снизить издержки и улучшить имидж компании-продавца.