Онлайн-консультирование: информация из первых рук

За последние годы онлайн-консультирование стало стандартом де-факто в области электронной коммерции и оказываемых через Интернет услуг. Популярность онлайн-консультирования среди работающих на этом рынке компаний объясняется не только возможностью повысить качество продаж через сайт, но и реальной перспективой значительно увеличить их число.

Системы онлайн-консультирования позволяют посетителю сайта общаться с оператором компании в окне диалога в режиме реального времени. Таким образом, можно практически мгновенно получить информацию об интересующих продуктах и услугах. Также многие компании привлекает возможность осуществлять с помощью онлайн-консультирования проактивные продажи. В этом случае диалог начинает сам оператор: он предлагает свою помощь посетителю, который давно находится на сайте, но не может определиться с выбором.

Существует много доводов в пользу систем онлайн-консультирования, но, пожалуй, оценить их наиболее объективно могут люди, которые успешно применяют их в своем бизнесе. Поделиться своими впечатлениями мы попросили представителей четырех компаний, которые используют программу "Веб Мессенджер". Эта система для организации онлайн-консультирования от компании webim.ru была одним из первопроходцев на российском рынке (первое внедрение – в 2007 году на сайте хостинг-провайдера Макхост).

Собственным опытом использования системы онлайн-консультирования делятся четыре крупные компании.

Александр Шпагин
Хостинг-Центр "Северо-Запад", директор филиала в Петербурге

Хостинг-Центр работает на российском хостинговом рынке более 7 лет и является крупнейшим хостинг-провайдером России, предоставляя наибольшее количество услуг для комфортного размещения интернет проектов заказчика. На данный момент компания в составе холдинга владеет около 20% российского рынка доменов и имеет более 150 тыс. клиентов.

Как у Вас появилась идея организовать онлайн-консультирование на сайте?

Любой ориентированный на клиента бизнес по определению должен обладать максимальными коммуникативными возможностями: всякий способ общения с клиентом хорош, если он удобен пользователю и идет на пользу продажам. Хостинг – как раз одна из таких отраслей, где требуются консультации – оперативные и квалифицированные. Онлайн-консультант уже становится стандартом сервиса на нашем рынке, и мы, конечно, не могли оставить этот факт без внимания.

Какими критериями Вы руководствовались при выборе конкретной системы онлайн-консультирования?

Мы искали продукт, который должен быть прост, удобен в использовании (как оператору – ведь ему приходится вести сразу несколько сессий, так и клиенту – на локальном компьютере не нужна никакая дополнительная программа – только подключение к Сети), максимально интерактивен (простой обмен контактами, отправка письма из чата, копия лога на почту), с обязательной обратной связью – с возможностью оценить работу консультанта. Разумеется, программа должна быть надежной, безопасной, защищенной от нецелевых посещений, не слишком ресурсоемкой – все эти критерии, в целом, очевидны и вытекают из поставленной цели – обеспечить качественную онлайн-поддержку пользователям.

Из каких систем онлайн-консультирования Вы выбирали?

Было проанализировано множество программ, включая общеизвестные мессенджеры – ни один из них не удовлетворял ключевым требованиям. Когда взгляд упал на webim.ru, стало ясно, что разработчик разделяет наш подход, требования и – в целом – видение проблемы и на все наши пожелания отвечает с позитивным креативом Вы же понимаете – серьезная компания не может использовать несовершенные инструменты в бизнесе. И мы довольны своим выбором.

На ваш взгляд, каковы основные преимущества системы онлайн-консультирования перед альтернативными вариантами связи с клиентами?

Самые главные: оперативность получения ответа, удобство обмена информацией методом COPY-PASTE, контакт с "живым" оператором.

Какие цели вы ставили перед собой, начиная работу с системой онлайн-консультирования?

Обеспечить максимально комфортное и всестороннее консультирование и поддержку клиентов. Это – главная цель и она достигнута: клиенты довольны, а если вопрос не решается сходу – открывается заявка и служба контроля качества отслеживает ее обработку.

Каковы реальные результаты от внедрения системы онлайн-консультирования? Возможно, имеются какие-то количественные показатели – насколько в процентном отношении увеличилось число клиентов, суммы продаж и т.п.?

Главный показатель – снижение обращений в службы по электронной почте и телефону: клиентам оказалось удобнее решать вопросы в чате – и технически, и психологически. Количественно измерить непросто: с одной стороны – растет число клиентов, с другой – совершенствуются базы знаний и разделы помощи. Все это влияет на точность оценки. Но качественный анализ статистики, безусловно, в пользу онлайн-поддержки.

Какие специальные возможности Вашей системы онлайн-консультирования оказались для Вас особенно полезными?

Статистика: я могу контролировать трудозатраты сотрудников. Обратная связь (оценки): я могу мониторить вопросы, ответы на которые не удовлетворили пользователя. Поиск – да, пожалуй. Особенно, когда проводится глубокий анализ по той или иной задаче.

Как долго вы уже используете систему онлайн-консультирования?

"Веб Мессенджер" – ровно год. До этого был опыт работы с другими программами.

Сколько операторов одновременно работает с системой онлайн-консультирования?

Сейчас это 4 оператора… Мы планируем расширить формат консультаций и увеличить втрое количество консультантов, поскольку во главу угла ставим удобство своих пользователей.

Сколько времени заняла установка и настройка системы онлайн-консультирования? Сколько времени в среднем требуется оператору, чтобы научиться пользоваться ею?

Установка непосредственно программы занимает не больше часа. Обучения программе практически не требуется – все понятно практически сразу =) Больше времени отводится на обучение консультанта аспектам психологии и особенностям чат-контактов.

Какой процент посетителей сайта в среднем пользуется услугой онлайн-консультирования? Меняется ли это число со временем?

Порядка десятой части посетителей сайта обращается за помощью онлайн-консультанта, и эта доля примерно сохраняется. Иногда число обращений снижается – и отдел маркетинга получает повод насторожиться, а иногда – возрастает – и мы понимаем, что пользователь испытывает дефицит информации. Но при любом раскладе наши клиенты знают: онлайн-оператор – на связи, и на любой свой вопрос они могут получить оперативную и исчерпывающую помощь.

Денис Яковенчук

"Гарант-Парк-Телеком", начальник отдела программирования

Анна Смекаева

"Гарант-Парк-Телеком", начальник отдела регистрации доменов

Компания "Гарант-Парк-Телеком" основана в 1999 году. Ведет свою деятельность  на рынках регистрации доменов, хостинга и телекоммуникаций. Предлагает полный комплекс телекоммуникационных и Интернет услуг: коммутируемый и выделенный доступ в сеть Интернет, размещение оборудования клиентов (сolocation) в дата-центре компании, выделение сетей IP-адресов и автономных систем, телефония, системная интеграция.

Как у Вас появилась идея организовать онлайн-консультирование на сайте?

Наша служба технической поддержки давно перешла на круглосуточную работу. Консультирование осуществлялось посредством e-mail и телефона. Для более быстрого реагирования и большего удобства пользователя, мы приняли решение подключить еще два канала связи – online-консультанта и программу ICQ.

Какими критериями Вы руководствовались при выборе конкретной системы онлайн-консультирования?

1) Интерфейс, понятный как для клиента, так и для сотрудника компании. 2) Возможность интеграции с "1С-Битрикс" (система для создания и управления сайтами – прим. ред.), легкая установка системы.

На ваш взгляд, каковы основные преимущества системы онлайн-консультирования перед альтернативными вариантами связи с клиентами?

Основное преимущество online-консультанта для нас – это скорость реагирования на запрос клиента. "Гарант-Парк-Телеком" – компания, ориентированная на клиента, для нас очень важно мнение наших покупателей и степень их удовлетворенности от нашей работы.

Какие цели вы ставили перед собой, начиная работу с системой онлайн-консультирования?

Одними из приоритетных целей компании являются привлечение клиентов, повышение уровня сервиса, управление контактами и анализ запросов клиентов (отслеживание истории диалогов).

Каковы реальные результаты от внедрения системы онлайн-консультирования?

Разгрузка других каналов связи.

Какие специальные возможности системы онлайн-консультирования оказались для Вас особенно полезными?

Просмотр истории сообщений.

Как долго вы уже используете систему онлайн-консультирования?

С 1 апреля 2009 года.

Сколько операторов одновременно работает с системой онлайн-консультирования?

Операторы компании практически в равном количестве (на call-центр приходится больше) распределены по каналам связи. На online-консультирование приходится до 3-х сотрудников в день.

Как часто за время использования системы онлайн-консультирования возникали вопросы технического характера? Как быстро и насколько эффективно они решались разработчиками системы?

Вопросы технического характера возникли только при установке системы, в течение недели они были улажены. В последующем вопросов не возникало. Хотим выразить благодарность разработчикам системы за оперативность.

Какой много посетителей сайта в среднем пользуется услугой онлайн-консультирования?

Одновременно могут обращаться до 10 клиентов – говорящий показатель.

Павел Чальцев

Data Systems,  руководитель группы web-маркетинга

Компания DataSystems является Центром компетенции в секторе ИТ-решений. DataSystems позволяет заказчикам с помощью специалистов компании оценить широкие возможности аппаратного и программного обеспечения многих мировых производителей, определить оптимальную конфигурацию для решения стоящих перед ними задач. Центр компетенции создан для максимально эффективной технической поддержки потребителей ИТ-оборудования и ИТ-решений.

Как у Вас появилась идея организовать онлайн-консультирование на сайте?

Новая сотрудница (менеджер по продажам) рассказала о подобной системе на прежнем месте работы. Идея понравилась. Решили попробовать.

Какими критериями Вы руководствовались при выборе конкретной системы онлайн-консультирования?

Так как это был первый опыт, то особых критериев не было. Разве что небольшая цена, так как не были уверены в успешности проекта. Еще у руководства было требование, чтобы серверная часть (все данные) была под нашим контролем, дабы исключить утечку информации.

На ваш взгляд, каковы основные преимущества системы онлайн-консультирования перед альтернативными вариантами связи с клиентами?

Оперативность.

Какие цели вы ставили перед собой, начиная работу с системой онлайн-консультирования?

Цель была – наладить еще один канал связи с посетителями сайта. Считаем ее достигнутой.

Какие специальные возможности Вашей системы онлайн-консультирования оказались для Вас особенно полезными?

Передача диалога от менеджера к менеджеру.

Как долго вы уже используете систему онлайн-консультирования?

1 год.

Сколько операторов одновременно работает с системой онлайн-консультирования?

По-разному, но не менее трех.

Сколько времени заняла установка и настройка системы онлайн-консультирования? Сколько времени в среднем требуется оператору, чтобы научиться пользоваться ею?

За день система была полностью установлена и настроена. Операторы начинают пользоваться системой сразу и обучаются в процессе работы.

Какой процент посетителей сайта в среднем пользуется услугой онлайн-консультирования? Меняется ли это число со временем?

Около 2%. C увеличением посещаемости сайта это число растет.

Денис Смирнов
Webincom, генеральный директор

Группа компаний Webincom работает на российском рынке с 2006 года. В сферу деятельности компании входит создание сложных функциональных интернет-сайтов и веб-дизайн, проектирование и разработка сложных интранет-систем, интернет-магазинов, изготовление корпоративных информационных порталов, создание интернет-приложений для бизнеса. Webincom занимается внедрением IT-технологий в бизнес-среду, продвижением торговых марок заказчиков по средствам современных систем коммуникаций.

Какими критериями Вы руководствовались при выборе конкретной системы онлайн-консультирования?

Мы искали систему, которая обеспечила бы скорость в работе, была простой в установке и удобной в использовании.

Из каких систем онлайн-консультирования Вы выбирали?

Мы изучили предложения компаний, которые были на рынке в тот момент ― marva, Rustalk – в общем, всех, которые перечислены на странице "сравнение с аналогами" на сайте webim.ru. В итоге остановились на системе "Веб Мессенджер".

Какие цели вы ставили перед собой, начиная работу с системой онлайн-консультирования?

Основной нашей целью было повысить коммерческую эффективность сайта компании, "поймать" человека на сайте, чтобы из простого посетителя он превратился в клиента.

Каковы реальные результаты от внедрения системы онлайн-консультирования?

Мы начали использовать онлайн-консультирование сравнительно недавно, но результаты уже есть ― в частности, это два новых клиента, один из которых заказал весьма серьезный проект.

Какие специальные возможности Вашей системы онлайн-консультирования оказались для Вас особенно полезными?

Сервис приглашения посетителей сайта в диалог, благодаря которому оператору не приходится постоянно отслеживать активность посетителей ― система посылает приглашение автоматически (проактивные продажи, о которых говорится в начале статьи – прим. ред.).

Используете ли Вы отчеты и статистику, которые производит Ваша система онлайн-консультирования?

Мы смотрим статистику на предмет того, сколько диалогов было проведено операторами за определенный период. Кстати, статистика webim.ru, на мой взгляд, может стать еще лучше, если будут расширены возможности поиска, группировки и сортировки результатов.

Как долго Вы уже используете систему онлайн-консультирования?

2-3 месяца.

Сколько операторов одновременно работает с системой онлайн-консультирования?

На данный момент с системой у нас работают 7 операторов.

Сколько времени заняла установка и настройка системы онлайн-консультирования? Сколько времени в среднем требуется оператору, чтобы научиться пользоваться ею?

Установка заняла в целом часа два, а оператору для освоения системы требуется полчаса, не больше.

Какой процент посетителей сайта в среднем пользуется услугой онлайн-консультирования? Меняется ли это число со временем?

Сейчас это примерно 5%. Говорить о каких-то тенденциях пока не могу ― прошло слишком мало времени.

Подведем краткий итог. Для большинства опрошенных компаний оперативность оказалась основным преимуществом онлайн-консультирования перед другими средствами связи с клиентами. Что касается реальных результатов внедрения системы онлайн-консультирования, респонденты отметили разгрузку других каналов связи, а также привлечение новых покупателей.

Для одних компаний особый интерес представляет возможность осуществлять с помощью "Веб Мессенджера" проактивные продажи, других привлекают статистические отчеты, которые предоставляет система. Интересно, что посетители сайта весьма охотно пользуются услугами онлайн-консультантов (участники опроса утверждают, что к консультантам обращается от 2% до 10% посетителей).

Компании, которые приняли участие в этом материале, работают на совершенно разных рынках – хостинг, регистрация доменов, IT-оборудование, веб-дизайн. В целом область применения онлайн-консультирования несомненно шире. Страховые фирмы, банки, автосалоны – в этих и во многих других сферах онлайн-консультирование приобретает все большую популярность. Как можно заключить из ответов абсолютно всех респондентов, популярность вполне заслуженную.