Как впечатления от курьерской доставки влияют на лояльность клиента. И как сделать их положительными

Работа водителей и курьеров – важнейшая часть онлайн-продаж. Это подтверждается дефицитом водителей и курьеров на рынке труда: по данным SuperJob, за последний год количество вакансий для курьеров по всей России выросло в 5,2 раза, а за первые три недели октября — на 10% по сравнению с сентябрем.

О росте доли курьерских отправлений говорят крупные игроки рынка. Например, у СДЭК 70% заказов закрепилось за курьерской доставкой до дверей получателей, хотя до пандемии доля таких заказов составляла 40%. А "Почта России" планирует до конца года увеличить штат курьеров на 27%.

Доставка курьером очень востребована, но несет в себе риски: качество этой услуги всегда зависит от конкретного человека и его действий. А для потребителя доставка, хоть и не становится основным фактором при принятии решения о покупке, тем не менее очень важна. Исследования показывают, что более половины клиентов отправятся в другой магазин, если не будут удовлетворены тем, когда и как привезли их товар. Кроме этого, иногда взаимодействие с курьером – это единственный опыт взаимодействия покупателя с брендом после оформления заказа на сайте. 

В статье поговорим о наиболее распространенных проблемах, которые могут возникнуть в курьерской доставке и испортить впечатление от покупки, а также приведем способы решения.  

Доставка вне обещанного временного интервала

Доставка к точному времени — это тренд, как показывает недавнее исследование Data Insight. Оказывается, не всегда чем быстрее, тем лучше, и очень многие покупатели гораздо более важным преимуществом считают ее предсказуемость, возможность ее запланировать. Возможно значимость срочности доставки во многих ситуациях преувеличена.

Если курьер приезжает раньше или позже обещанного интервала, это одинаково плохо влияет на впечатление клиента и даже на его готовность выкупить товар, как показывает исследование PIM Solutions. По итогам анализа сотен отзывов покупателей, компания выяснила, что при оценке качества доставки покупатели чаще всего (треть отзывов) жалуются на несоблюдение ее сроков.

Как исправить?

Повысить прозрачность процесса — например, внедрить мониторинг статуса доставки в режиме реального времени. Мониторинг может осуществляться благодаря синхронной работе сразу нескольких компонентов системы: приложения для курьеров со всеми необходимыми инструкциями по клиенту, сервиса для логистов со статусами по всем доставкам и клиентского виджета, где покупатель видит свой заказ и знает, когда его реально ждать.

Глобальное исследование Metapack показывает, что почти для 70% потребителей возможность отслеживать их заказ входит в топ-3 значимых фактора при покупке онлайн. А по данным службы поддержки для ecommerce Gorgias, "узнать статус заказа" — это самый популярный запрос, с которым к ним обращаются пользователи (33% обращений). Так что внедрение мониторинга повысит уровень клиентского сервиса и на 40%, по нашим данным, снизит нагрузку на контактный центр — уменьшит количество обращений с уточнением, когда приедет курьер. 

Отмененные и перенесенные доставки

Курьеры могут жаловаться на невыполнимые маршруты и возвращаться на склад с недоставленными товарами. Это снижает удовлетворенность клиентов и повторные заказы, а получить нового клиента обычно в 3-5 раз дороже, чем сохранить уже существующего. К дополнительным расходам приводит и необходимость организовать повторную доставку.

Проблема недоставленных заказов широко распространена. Компания Loqate в 2021 году провела глобальное исследование, опросив 3000 потребителей и 300 топ-менеджеров компаний в сфере ритейла. Выяснилось, что проблемы с доставкой возникают у 99% ecommerce игроков. Четверть из них призналась, что более 1 заказа из 10 не удается привезти с первой попытки.

Большинство потребителей ожидают какой-то компенсации после неудавшейся доставки. Более половины компаний пытаются снова привезти заказ клиенту, 36% при этом сами оплачивают дополнительные расходы на доставку, 41% — предлагают вернуть за нее деньги. В Штатах бизнес в среднем теряет $17,2 на каждом заказе, который не получилось доставить с первого раза, в Германии — €14.69, в Великобритании — £11.60. Можно предположить, что и в России потери компаний на таких доставках существенные.

Как исправить? 

1. Автоматизировать процесс построения маршрутов. С увеличением количества заказов и расширением штата курьеров планировать маршруты становится сложнее: важно учитывать очень много параметров. На качество доставки влияет, например, не только прогноз пробок, но и оптимальное распределение грузов по автомобилям с учетом их вместимости, специального оборудования, порядка разгрузки, режима работа складов и т.д. Как следствие, при ручном планировании маршрутов логистам приходится работать несколько часов, чтобы подготовить маршруты на следующий день.

Автоматизация построения маршрутов значительно сокращает это время. Алгоритм перебирает миллионы возможных комбинаций и выдает наиболее оптимальный порядок объезда точек. По нашему опыту, автоматическое решение может снизить нагрузку на логиста примерно в пять раз и освободить ему время на решение стратегических задач логистической службы.

2. Предложить прозрачную систему мотивации для курьеров. Некоторые наши клиенты перед выполнением маршрута показывают курьеру сколько он заработает, выполнив его в полном объеме.

Проблемы с коммуникацией между клиентами и курьерами

Исследование PIM Solutions показывает, что проколы в коммуникации курьеров с клиентами входят в число основных претензий со стороны покупателей. 7% заказчиков, которые оставляют отзывы о доставке, говорят о недостаточно вежливом общении, а 9% наоборот хвалят курьеров за вежливость. Это третий по упоминаемости критерий среди всех положительных отзывов.

Некорректное поведение курьеров — менее распространенная жалоба, чем несоблюдение сроков доставки, но у нее большие репутационные риски: информация о таких случаях сразу распространяется в соцсетях и СМИ. В 2019 году компания US Foods провела исследование американского рынка доставки еды. Выяснилось, что каждый четвертый курьер хоть раз пробовал немного еды из заказа, пока вез его, а каждый второй хотел сделать это. При этом только пятая часть клиентов подозревали курьеров в подобном поведении. 

Как исправить? 

Внимательная разработка процесса онбординга и адаптации курьеров. Важно, чтобы курьеры получили представление о компании, ее услугах и ценностях. Информация, которую важно знать новым сотрудникам обычно включает в себя такие разделы (но не ограничивается ими):

• как собирать и вручать отправления;
• как принимать оплату;
• порядок действий в разных ситуациях с клиентом (например, если покупатель не принимает товар);
• как пользоваться мобильным приложением и другими необходимыми в работе сервисами);
• как выполнять маршруты;
• что считается нарушением и какие могут быть санкции;
• какие основные правила безопасности существуют (связанные с пандемией, с вождением);
• как формируется вознаграждение и как на него можно влиять;
• что делать, если возникли сложности, и куда обращаться за поддержкой. 

Для обучения можно использовать обучающие видео, инструкции, учебные пособия, тесты и даже геймификацию. Хорошая практика — мотивировать опытных курьеров делиться лайфхаками с новичками. 

Важно помнить, что курьеры часто бывают последней точкой контакта бизнеса с клиентом, так что они отвечают за общее впечатление покупателя от вашего сервиса. От них зависит не только удовлетворенность заказчиков, но и дополнительная прибыль. Грамотное обучение сотрудников и использование технологий помогут повысить уровень клиентского сервиса и сохранить сотрудников в период повышенного спроса на курьеров.