Кому страшен входящий звонок?

Юзабилити сайта, конверсионный путь покупателя, стратегии контекстной рекламы, – всему этому посвящены сотни статей.

Но сегодня я хотел бы поговорить о канале, который многим кажется «простым» и «понятным», а потому выпадает из поля мониторинга и аналитики, особенно у небольших компаний.

Вернемся из виртуального мира в реальность. Даже те, кто узнает о вашей компании из Интернета, зачастую предпочитают делать заказ по телефону.

Средний процент заказов, которые совершают посетители сайтов по телефону

Однако эффективно обрабатывать звонки умеет далеко не каждая компания.

«Отвечать на звонки – это геморрой! Сейчас я написала на сайте: «Заказы принимаются только через сайт. Вопросы можно задать по email».

Можно подумать, что такая позиция характерна только для начинающих интернет-магазинщиков. Однако наше собственное исследование доказало, что это не так.

Телефонные звонки – это один из самых важных каналов продаж для компании. Не умея обрабатывать этот канал, компания теряет своих потенциальных клиентов.

Вот статистика, собранная крупными западными компаниями:

• 53% покупателей отказываются от покупок в интернет-магазинах из-за того, что им «не хватает живого общения», т.е. нет возможности получить консультацию от продавца.
• 63% покупателей сначала рассматривают товар в онлайне, а потом заказывают офлайн.
• 61% ритейлеров считают входящие звонки «отличным» источником клиентов.

Сервис CoMagic совместно с компанией UIS в конце 2013 года провели исследование, чтобы выяснить, как интернет-компании в России работают с телефонными звонками. В опросе участвовали не только интернет-магазины. Однако при этом все исследуемые компании продвигались в Яндекс.Директ, т.е. делали ставку  в том числе и на продажи через Интернет.

 Было сделано 2000 звонков в 1000 компаний из 8 различных бизнес-отраслей (по 2 звонка – в дневное и предвечернее время). Сотрудникам компаний задали несколько вопросов об их товаре или услуге.

Данные, которые мы получили, свидетельствуют: российские компании по-прежнему недооценивают такой канал продаж, как входящие звонки.

Где основные «слабые места» с приемом входящих звонков?

1. 24% компаний вообще не ответили на звонок: было либо “занято” два раза подряд, либо трубку не снимали более 60 секунд.  А ведь этого легко избежать: достаточно просто установить виртуальную АТС и настроить переадресацию звонка на телефон дежурного сотрудника.

2. В 47% случаев время ожидания ответа составило больше 20 секунд. Для большинства посетителей интернет-магазина 20 секунд  – это тот максимум, после которого они бросают телефонную трубку и открывают другой сайт.

3. 18% компаний не смогли ответить на вопросы о своих товарах и услугах и старались уклониться от разговора, используя фразы вроде:

• перезвоните немного позже, и тогда вам ответят;
• оставьте ваш телефон, и мы вам перезвоним;
• к сожалению, ничем не можем вам помочь/некому проконсультировать.

Получив один из таких ответов, потенциальный клиент не будет ждать и просто откроет сайт конкурента, а в этой компании сорвется продажа.

4. В 55% компаний, с которыми все же состоялся разговор, не было алгоритма или сценария продаж. Это легко определить, поскольку любой разговор с клиентом должен начинаться с приветствия и представления представителя компании.

Из-за отсутствия стратегии общения продавцы не могут привести  или подтолкнуть потенциального клиента к покупке, что впоследствии негативно влияет на конверсию телефонного канала продаж.

Итоги неутешительны: только 15% компаний смогли эффективно обработать звонок.

Подробности смотрите в инфографике:

Какие можно сделать выводы?

Первый и главный: работу со входящими звонками нужно постоянно мониторить и анализировать. Возможно, вы узнаете много новых и даже удивительных для себя вещей. Без постоянного анализа и мониторинга компании просто не осознают, что у них есть проблемы с приемом входящих звонков. Закрывая глаза на эту часть бизнес-процесса, вы отказываетесь от части прибыли и клиентов.

Рекомендую сделать первые шаги навстречу потенциальным клиентам и начать анализировать и оптимизировать телефонный канал продаж.

Не бойтесь звонков по телефону, ведь именно они принесут вам новых клиентов и продажи!