Как выбрать виртуальную АТС?

Эффективность обработки звонков – больной вопрос для многих компаний, продающих через Интернет. Обычно рассматривается "человеческий фактор" – квалификация и оптимальное количество менеджеров в компании. Но сегодня мы поговорим о технической стороне. Ведь сколько бы у вас ни работало менеджеров, эффективность обработки звонков во многом зависит от функционала вашей офисной телефонной станции.

Что выбрать – "обычную" или виртуальную АТС? Разберемся более подробно, какие возможности предлагает виртуальная АТС и сколько это стоит.

Виртуальная АТС – это облачное программное решение. А это значит, что для ее подключения в офисе вам не понадобится ничего, кроме стабильного Интернета и телефонных аппаратов (или бесплатных программных телефонов, устанавливаемых на компьютер). Таким образом, вы не тратитесь на приобретение телекоммуникационного оборудования, а также работы по монтажу и настройке вашей корпоративной телефонной сети. Оплата здесь производится исключительно за подключение и ежемесячное обслуживание.

Почем виртуальная телефония?

При сопоставимых размерах бизнеса установка и обслуживание виртуальной АТС обычно обходится дешевле, чем обычной. Cамая простая традиционная станция, на 4 внутренних линии, стоит около 10 000 рублей. Плюс к этому нужно оплатить монтаж и настройку. Кроме того, "железные" решения устаревают, а это значит, что со временем у вас появятся дополнительные расходы.

IP-телефония через виртуальную АТС обычно отличается более низкими тарифами, а также всеми преимуществами многоканальных телефонных номеров, которые позволяют принимать одновременно неограниченное число входящих вызовов. Но, будем честны, есть у виртуальных телефонных узлов и свои специфические проблемы. Не все провайдеры обеспечивают достойное качество связи и технической поддержки. Планируя заключить договор, обратите внимание на то, чтобы на последней странице внизу мелким шрифтом не были прописаны скрытые платежи за какие-то отдельные дополнительные функции.

Не потерять звонок

Для интернет-магазина очень важен такой параметр, как время ожидания клиента на линии. Чем оно меньше, тем больше вероятность того, что разговор менеджера с покупателем состоится. Для того, чтобы сократить время ожидания до минимума, большинство виртуальных АТС предлагают различные сценарии распределения звонков внутри вашей корпоративной телефонной сети. Есть возможность оптимизировать распределение звонков в зависимости от сезонности, дня недели или даже времени суток.

Вы сможете грамотно перераспределить одновременно поступающий поток вызовов, перенаправляя их, к примеру, на группу сотрудников либо на каждого свободного специалиста. Но как быть, когда на телефон одного конкретного менеджера, в то время, как он разговаривает, поступает несколько других звонков? Если вы пользуетесь обычной АТС, в такой ситуации клиенты услышат в трубке сигнал "занято". Виртуальная АТС позволяет решить эту задачу, удерживая следующие друг за другом вызовы и выстраивая их на линии в так называемую "Очередь звонков". В этом случае никто не услышит сигнала "занято". И каждый получит возможность пообщаться с вашим сотрудником сразу после того, как он завершит свой очередной разговор.

Другой вариант, когда звонок не останется без ответа, обеспечивает функция "Перехват вызова". Она позволяет любому свободному коллеге занятого менеджера "перехватить" поступающие на его телефон звонки и переключить их на себя.

Но что делать, если менеджер отсутствует на рабочем месте, а его коллега физически не может перехватить поступающие ему вызовы? На некоторых виртуальных АТС есть решение и для этой проблемы. Это функция "Переадресация", благодаря которой все звонки, поступающие на телефон отлучившегося специалиста, автоматически уйдут, к примеру, на его мобильный номер. В том случае, когда и по этому телефону клиент не может дозвониться, его можно перенаправить на секретаря либо на голосовую почту вашей компании, где ему будет предложено оставить свое сообщение.

Некоторые дополнительные функции

Большинство современных виртуальных АТС снабжены полезной функцией "Автосекретарь". Она позволит всем позвонившим в вашу компанию клиентам самостоятельно связаться с нужным сотрудником или отделом с помощью тонального набора.

Еще одна полезная функция – "Голосовая почта", на которую вы сможете перенаправлять (например, в ночное время или по выходным дням) всех позвонивших клиентов с предложением оставить сообщение. Также с помощью виртуальной АТС сотрудники вашей компании смогут отправлять и принимать факсы без какого-либо дополнительного оборудования.

Тем, кто хочет контролировать телефонные беседы своих менеджеров, пригодится функция автоматической записи телефонных разговоров. Этот сервис позволяет вести статистику всех соединений, а также повышает дисциплину сотрудников. Любой в компании знает, что его телефонные разговоры с клиентами записываются, и, прослушав записи, владелец компании может сделать выводы об эффективности и профпригодности специалиста.

Помимо этого, облачная АТС позволяет организовывать сеансы конференц-связи с неограниченным количеством участников.

В заключении отметим, что специальный персонал с вашей стороны для обслуживания виртуальной АТС не требуется. Однако, выбирая провайдера, предоставляющего эту услугу, следует обратить внимание на то, входит ли техническая поддержка в стоимость ежемесячной абонентской платы. Некоторые провайдеры требуют за нее дополнительную плату.

Как выбрать виртуальную АТС?

В первую очередь стоит обратить внимание на то, какое количество номеров можно подключить к виртуальной АТС. Лучше всего, когда по их числу нет ограничений, а также нет дополнительной оплаты за вновь подключаемые номера. Особенно это важно для компаний, планирующих в будущем открывать новые направления деятельности или разворачивать виртуальные call-центры в других городах.

Процент успешных одновременно принятых телефонных вызовов зависит не только от качества связи и канальности телефонного номера. Особую роль здесь играет число внутренних линий корпоративной телефонной сети. Разумеется, лучше выбирать виртуальную АТС, не имеющую ограничений по количеству линий.

На сегодняшний день большинство виртуальных АТС позволяют объединять в единую корпоративную сеть телефоны, находящиеся не только в одном офисе, но и в различных городах или даже странах. Это очень удобно, когда у вас, к примеру, компания находится в Москве, а филиалы – по всей России. Но не все провайдеры могут предложить бесплатную телефонную связь между такими удаленными офисами. Если вы не хотите платить лишних денег, выбирать надо тех, кто не будет вам выставлять счета за внутрикорпоративные телефонные разговоры между офисами в разных городах.

Тестируем качество

Выбирая, у какого провайдера подключать виртуальную АТС, ориентируйтесь в первую очередь на качество телефонной связи. Она должна быть идеальной: без лишних шумов, помех, эффектов эха и задержек. Хороший провайдер всегда даст вам возможность как следует протестировать связь. Для него это технически несложно. А вот в случае отказа или проблем с тестированием стоит уже задуматься…

Далее нужно обратить внимание на стоимость исходящих звонков. Однако здесь не всегда следует гнаться за дешевизной. В случае с IP-телефонией низкие тарифы не идут рука об руку с высоким качеством связи. Здесь вам придется искать баланс между стоимостью и качеством.

Следующий пункт – уровень и профессионализм технической поддержки, которая будет полностью лежать на плечах провайдера. По возможности, попробуйте протестировать ее оперативность. Оцените, сколько времени уйдет на то, чтобы дозвониться и решить проблему.

Помимо этого, выбирая провайдера, надо оценить размер ежемесячной абонентской платы за обслуживание виртуальной АТС. В нее, по-хорошему, должны входить сразу все функции и возможности этого решения, а также техническое обслуживание. Такие условия, к примеру, предлагает компания "Телфин", телекоммуникационные услуги и сервисы которой не раз обсуждались на форуме Oborot.ru.