Как выбрать службу доставки?

Доставка — важный процесс в организации бизнеса онлайн-торговли, связующее звено между продавцом и покупателем. Интернет-магазин может организовать доставку собственными силами либо переложить эту заботу на плечи курьерской службы. Но при этом важно понимать, что организовать качественную доставку непросто. Одной из основных проблем, с которой сталкивается каждый интернет-магазин, является проблема "последней мили": необходимо проконтролировать своевременность доставки и впечатление, которое произведет курьер на клиента. Негативный опыт онлайн-покупок у многих пользователей связан именно с проблемами при доставке.

Широкая география страны и труднодоступность некоторых регионов, плохо развитая транспортная инфраструктура создают определенные трудности доставки для интернет-магазинов, и организовать собственную курьерскую службу в таких условиях достаточно сложно.

Тенденции развития мировых рынков показывают, что успешные компании со временем все больше сужают свою специализацию и используют опыт партнеров-профессионалов. Поэтому один из важных вопросов, который предстоит решить интернет-магазину, — выбор надежных партнеров, знающих рынок и особенности доставки товаров в стране.

В статье приведены основные рекомендации, которые помогут понять, на что обращать внимание при выборе курьерской службы.

При выборе партнеров нужно обращать внимание на следующие критерии:

Ключевые критерии

1. Возраст компании (сколько лет компания работает на рынке).

2. Развитая филиальная сеть, возможность доставки по РФ, а не только по городу. Особенно это важно для магазинов, которые ориентированы на продажи по всей территории России. Если магазин планирует осуществлять продажи в пределах одного города, то нужно обратить внимание на удобство расположения офиса курьерской компании, наличие дополнительных пунктов выдачи заказов.

3. Наличие у службы показательной клиентской базы из интернет-магазинов, указывающей на опыт компании, а также отзывы о компании в Сети.

4. Знание особенностей рынка онлайн-торговли. Конечно, нельзя сказать заранее, насколько опытной и профессиональной окажется служба, но схемы взаимодействия можно оговорить еще до начала работ: получение заказа, передача товара, складская обработка, доставка товара, возврат товара, перечисление наложенного платежа. Важно исключить возможность сбоев и просрочек при доставке товара покупателю и взаиморасчетах магазина со службой доставки.

5. Ответственность за принятый товар, которую берет на себя служба (должна быть 100%).

6. Возможность приема оплаты за товар наличными, банковскими картами. Хотя электронные платежные системы в России уже достаточно развиты, потребители все еще предпочитают оплачивать товары наличными курьеру при доставке.

Получить много полезной информации о курьерской службе можно на ее сайте. Серьезные компании заботятся о своих клиентах и стремятся сделать свою работу максимально прозрачной, поэтому размещают на корпоративном сайте всю информацию о своей деятельности: возраст компании, количество филиалов, имеющийся опыт работы с другими магазинами, схема и условия работы с клиентами, полные контактные данные (адреса, телефоны, e-mail, ICQ ). Сайты компаний-профессионалов обычно четко структурированы, все разделы наполнены актуальной информацией, новости регулярно обновляются.

Также информацию о компании можно получить на различных тематических форумах в Интернете (оживленные дискуссии с обсуждением работы служб доставки разворачиваются и на Форуме Oborot.ru), а также на выставках, конференциях. Следует обратить внимание на то, что пишут и говорят другие участники рынка о компании: выполняются ли заявленные сроки доставки, насколько профессиональны ее сотрудники, готова ли компания гибко реагировать на потребности клиента, в какие сроки осуществляется перевод наложенного платежа, как компания разрешает проблемные ситуации и т.п.

Опциональные критерии

Современные курьерские службы учитывают растущие потребности рынка и предоставляют своим партнерам дополнительные сервисы.

1. Услуги Call-центра: обзвон получателей, уточнение удобного времени доставки, консультация покупателей.

2. Возможность доставки на следующий день или в день заказа.

3. Возможность доставки в выходные и праздничные дни, в нерабочее время.

4. Возможность предоставления складских услуг (т.к. многие интернет-магазины не имеют собственных складских помещений).

5. Возможность примерки, проверки качества товара при доставке.

6. Возможность как курьерской доставки, так и выдачи товаров в ПВЗ (самовывоз).

7. Возможность возврата невостребованного товара.

8. Возможность отслеживания товара на всем пути его следования.

9. Онлайн-сервисы на сайте курьерской службы. Есть ли на сайте компании возможность для расчета стоимости доставки; личный кабинет, позволяющий добавлять заказы, вести учет заказов, отслеживать текущее состояние отправлений и вести контроль взаиморасчетов.

10. Автоматизация бизнес-процессов. Курьерская служба должна предоставлять возможность установления связи между программами компаний для автоматического обмена данными. Автоматизация процессов позволяет интернет-магазину добавлять заказы на доставку и отслеживать движение и местонахождение груза в своей собственной программе, без дополнительных контактов со службой доставки.

11. Различные способы коммуникации с конечным потребителем: уведомление по е-mail, sms, обзвон операторами call-центра.

Подробную информацию об условиях работы можно уточнить непосредственно у представителей компании. Внимательно изучите регламент работы компании и типовой договор, обратите внимание на то, как компания определяет свою ответственность за принятый товар.

Учитывая вышесказанное, мы приходим к выводу, что организация доставки на первых этапах — один из важнейших и сложнейших процессов, которые напрямую повлияют на всю дальнейшую деятельность интернет-магазина. И во многом от того, как будет организована работа со сторонней службой доставки, зависит образ магазина в сознании потребителя.