Как стартап органических продуктов завоевал доверие клиентов. Кейс Ecomarket.ru

В основу статьи лёг доклад исполнительного директора "Экомаркета" Ирины Сивачевой на конференции "Электронная торговля" в 2021 году. 

Ecomarket.ru — нишевый магазин товаров "с земли", имеющий крупные каналы продвижения и налаженную логистику. О том, как стартап работает с клиентами и обеспечивает омниканальность во внутренних процессах, читайте в статье ниже.

"Ниша свободна": начало развития рынка органических продуктов в России

Идея стартапа пришла к нам в 2018 году. Хотелось занять место в сфере продажи продуктов и войти в нишу с минимумом конкурентов. Такой нишей оказалась продовольственная органика, тренд на которую зародился в Америке. 

Отрасль развивалась динамично. Пик пришёлся на 2018-2019 годы: продажи выросли более чем на 16%. Прогноз показывал, что выходить на рынок надо уже сейчас. Мы поняли, что людям становится ближе философия здорового питания, и сформировали матрицу нашего продукта.

Итог: за 2 года Ecomarket.ru вышел на европейский и американский рынки — потребители стали заказывать продукты оттуда для своих родственников, живущих в России.

Работа с клиентами после ковидных ограничений

2020 год ударил по экономике, а в частности, затронул отрасль органической продукции. Однако, спрос на доставку заметно вырос, что привело нас к мысли о расширении сети городов, в которых доступен наш сервис. Ключевая проблема была следующей: число людей, регулярно покупающих фермерские товары, не превышало 1%. Поэтому для себя мы наметили несколько направлений работы:

1. Сайт. Количество посещений в день — более 40000. Иконки товаров крупные и однозначные, акции на главной странице не навязчивы. Даёт представление обо всех товарах в интернет-магазине.

Главная страница сайта ecomarket.ru

2. Работа с блогерами. Основной канал, через который мы транслировали идеологию компании. Подбирали блогеров в соответствии с тематикой, составляли ТЗ по рекламе, согласовывали и доставляли продукты для обзора. Так как у нас есть несколько линеек товаров, то и аккаунты делились на экологов, докторов и медийных личностей, небезразличных к тому, что они едят. Среди блогеров, с которыми мы сотрудничали — телеведущая Елена Летучая, педиатр и неонатолог Анна Левадная и другие.

3. Контекстная реклама и таргет. Реклама продуктов, в первую очередь, осуществлялась через push-уведомления — сезонные акции, товары недели, выбор покупателей и т.д.. Всё основано на омниканальности. В дальнейшем подключали соцсети: Facebook, YouTube, TikTok. В случае с последним мы создали сообщество — тикток-дом, где взяли молодых блогеров, организовали кухню с поваром. Ребята рассказывали об органике и транслировали "новую" жизнь на протяжение года, что помогло нам охватить дополнительный сегмент аудитории и масштабировать философию компании.

4. Перекрёстный маркетинг. Конечно, продвижение нашего стартапа не обошлось без сотрудничества с другими магазинами. Мы предоставляли клиентам скидки на абонементы в фитнес-клубы, промокоды на книги в ЛитРес, и создавали совместные рекламные акции. Эти меры были предприняты для того, чтобы понять, каким каналом пользуется потребитель для оперативного получения информации о продукте.

5. Клиентский сервис. Работа непосредственно с потребителями включала в себя следующие этапы:

• Колл-центр. Мы повысили лояльность клиентов к нашему магазину через персональные предложения по случаю дня рождения и иных значимых праздников. Также сотрудники диспетчерской службы обзванивали людей, которые сделали первый заказ на сайте или в приложении. Собирали обратную связь, а в случае возвратов товаров предлагали варианты разрешения ситуации. Ecomarket.ru ориентирован на клиентов и на том, чтобы им было комфортно с нами.

• Организация работы диспетчерской службы. Все процессы интегрированы в CRM-систему: возврат товара, история заказов, комментарии курьера, сообщения в мессенджерах и чатах. Диспетчер, общаясь с клиентом, уже может промониторить всю картину и выстроить свою работу.

Организация работы диспетчерской службы в CRM-системе

Планы

• Сейчас мы хотим забирать пластиковую тару, как возвратную тару, и сдавать её на утилизацию, чтобы клиент мог максимально нам отдать то, что мы потом можем сдать в переработку
• У нашей компании есть уникальное торговое предложение по собственной торговой марке. Мы видим, что клиент доверяет продуктам нашей компании, если он понимает, что они отобраны с любовью
• На сегодняшний день товаров с собственной торговой маркой  20-25% от общего ассортимента. Мы не сосредотачиваемся полностью на нашем товаре и в то же время поддерживаем эту уникальность и отбор этих продуктов

Спасибо, что прочли статью, основанную на выступлении участника конференции ЭТ-2021 и финалиста премии "Большой Оборот — 2022" Ecomarket.ru. Приходите на конференцию в этом году и узнаете, как сделать бизнес гибким и адаптирующимся под новые условия! Подробности — на сайте.

*Facebook признан экстремистской организацией на территории РФ.