Как запустить электронную очередь в режиме dark store. Кейс "Леруа Мерлен"

Системы электронной очереди давно и успешно применяются в различных сферах бизнеса, в том числе в ритейле для управления потоками клиентов. Но кто бы мог подумать, что этот инструмент станет одним из важнейших, чтобы обеспечить соблюдение социальной дистанции и снижение психологического напряжения среди покупателей товаров для ремонта и обустройства дома. О том, как это было и как развивается инструмент сегодня, рассказывает руководитель продукта "Леруа Мерлен" Илья Иваничкин.

Неожиданный локдаун в прошлом году обернулся для "Леруа Мерлен" закрытием для посещения большей части магазинов и переводом их в режим dark store. В тот период на нас буквально обрушился шквал интернет-заказов. Те из клиентов, кто не хотел или не мог ждать доставку, получали свои заказы самовывозом. В отдельных магазинах доходило до 1200 таких заказов в день. При этом логистические процессы, связанные со сборкой и выдачей заказов, перестраивались буквально на лету. Нужно было срочно реагировать. Требовался эффективный инструмент коммуникации и дифференциации клиентского потока.

Еще задолго до пандемии электронная очередь работала так: клиент заходил в магазин, подходил к терминалу, выбирал необходимую услугу, например "получение заказа", получал бумажный талончик и в специальной зоне следил за монитором в ожидании своей очереди.

Но у этого привычного всем инструмента были некоторые недостатки, которые нам хотелось исправить: трата времени клиента в ожидании своей очереди в отделе; специальные киоски, требующие регулярного технического сопровождения; отсутствие единообразия в названии услуг одних и тех же отделов в разных магазинах.

Что мы сделали

Сперва выдвинули несколько гипотез:

• Зачем клиентам именно бумажный талончик, когда у всех есть мобильные телефоны? Давайте заменим талончик на SMS!
• Если клиент не находится в отделе, как мы сообщим, что очередь подошла? Давайте отправим SMS!
• Как нам упростить техническое сопровождение киосков и унифицировать подход? Давайте сделаем облачное решение, которое работает на любом оборудовании, где можно запустить обычный веб-браузер!

Для прототипирования и разработки мы собрали небольшую команду из трех человек: идейный вдохновитель, аналитик и руководитель продукта в одном лице, фулстек-разработчик и UI/UX-дизайнер. Работали в формате стартапа – оперативно и минимальными ресурсами.

После 5 спринтов (длительностью 2 недели каждый) у нас был готов рабочий прототип системы: "Киоск" для клиентов, "ТВ" со списком клиентов в очереди, SMS-талончик и простой инструмент для вызова клиентов, где было ровно две кнопки: "Вызвать следующего" и "Завершить работу".

Мы не внедряли сложный функционал, которым грешат взрослые решения, —  отложить обработку вызванного клиента, перенести очередь, вызвать покупателя повторно, озвучить номер в очереди вызываемого клиента и т. п. Для нас это были лишние функции, которые на практике используются не более чем в 5% случаев, но требуют значительного времени на разработку.

В качестве стека мы выбрали react.js + node.js + PostgreSQL, потому что это был стек единственного разработчика, и мы не тратили время на поиск "нужных" людей в угоду "красивому стеку", а в качестве среды развертывания — Docker-контейнеры и Kubernetes, который только-только начинал использоваться в компании. Фактически мы были первопроходцами и собрали все возможные "грабли" на нашем прототипе, подготовили почву для других команд с более "критичными системами".

Мы начали тест в отделе "Кухни" в только-только открывшемся магазине ЗИЛ на совершенно обычном оборудовании: небольшом тач-мониторе, обычном ТВ и двух нет-топах, которые при загрузке открывали нужную веб-страницу.

Результаты теста превзошли все наши ожидания: 95% клиентов готовы были получить талончик по SMS, и лишь часть отказалась в пользу того, чтобы просто запомнить свой номер и ожидать в очереди на диване. Клиенты стали свободны — они могли ходить по соседним отделам, выбирать другие товары, а не ждать несколько десятков минут в отделе, пока дойдет их очередь на создание проекта кухни их мечты.

Безусловно, мы получили много обратной связи как от наших сотрудников, так и от клиентов, что позволило нам регулярно вносить изменения и добавлять новые функции, часть из которых мы ранее посчитали лишними, например запись на повторное посещение клиента на определенный день и время.

Как это работало в реальности

Когда случился локдаун, клиенты не могли заходить в магазины и ожидать там свою очередь. Выдача заказа осуществлялась либо с отдельного входа, либо на территории парковки. Мы должны были обеспечить соблюдение социальной дистанции и в зоне выдачи заказов, люди не должны были находиться на небольшом пространстве рядом друг с другом. Кроме того, чаще всего за заказом приезжали на машинах, а это значит, что наличие людей в зоне выдачи могло обернуться травмами.

При этом использовать старый подход — переносить терминал и мониторы в парковочную зону — было нецелесообразно, так как мы бы получили живую очередь не в отделе самовывоза, а на улице рядом с киоском.

Решение оказалось простым: давайте снабдим наших сотрудников "мобильными киосками", ведь у каждого есть корпоративный мобильный телефон в рамках программы "Мобильная платформа", и дадим возможность логистам и сборщикам видеть, за каким заказом приехал клиент.

Буквально за два выходных дня (менее чем за 48 часов) мы адаптировали киоск к небольшим экранам мобильных телефонов и добавили шаг ввода номера заказа клиента, а также добавили отображение клиентов в очереди списком, что позволило логистам видеть весь объем заказов, за которыми клиенты уже приехали.

Сотрудники магазинов получали минимальную информацию, но ее было достаточно, чтобы быстро обслужить заказ. В пиковые часы количество покупателей на самовывоз доходило до 4 человек в минуту и у сотрудника было всего 10–15 секунд, чтобы записать каждого в очередь. Он спрашивал номер заказа и номер телефона и переходил к следующему. В среднем на обработку одного заказа — от регистрации в электронной очереди до выдачи клиенту — уходило 5 минут.

Надо сказать, что такой подход показал себя как максимально эффективный не только в период пандемии, но и в обычном режиме. В итоге облачное решение позволило за очень короткий срок перейти к управляемой очереди на самовывоз без риска травм и с соблюдением социальной дистанции.

Все взаимодействие с клиентом происходило в парковочном пространстве. Вместо получения талона покупатель подъезжал к магазину, оставлял свой номер телефона сотруднику, который встречал его при въезде на парковку и фиксировал заказ в приложении через мобильное устройство. Когда заказ был собран, покупатель получал SMS и подъезжал в зону выдачи. А пока заказ находился в обработке, клиент мог распоряжаться своим временем как угодно и не стоять в очереди — например, куда-то отъехать или припарковаться и выпить взятый из дома в термокружке кофе.

Чтобы упорядочить логистический процесс, поток клиентов на парковке был разделен на три зоны:

• A — корпоративные клиенты (юрлица),
• B — покупатели (физлица), которые уже сделали заказ на сайте или в мобильном приложении,
• С — покупатели (физлица), которые еще не оформили заказ, — дежурный сотрудник магазина помогал им это сделать.

С точки зрения логистики такое решение было очень удобным, поскольку для клиентов b2b предусмотрена отдельная процедура оформления документов, заказы в основном предоплаченные, собираются заранее и размещаются в специальной зоне.

Выдача товара происходила путем бесконтактной загрузки прямо на парковке — сотрудник загружал заказ в автомобиль покупателя и отходил в сторону. Клиент выходил из машины, проверял, все ли в порядке, и уезжал. Одной из задач для нас также было минимизировать контакты и риски для сотрудников.

Дальнейшие планы

Ограничения отменены, жизнь постепенно возвращается в привычное русло. Магазины открылись, и тут технология, внедренная в период darkstore, получила новый виток развития. В "Леруа Мерлен" довольно много услуг — от оверлока и пошива штор до проектирования отдельных помещений или решений и разработки комплексных дизайн-проектов. В настоящее время электронная очередь используется абсолютно во всех магазинах компании для записи на эти услуги. Особенно актуально это для проектирования кухонь, систем хранения, ванных комнат и черновой отделки, т. к. требует более детальной работы и взаимодействия с клиентом. Клиент может записаться на услуги проектирования на любую удобную ему дату и время, сделать он это может в удобном ему формате — офлайн или онлайн.

Есть отдельные услуги, которые требуют от сотрудников некоторого времени на обработку, — например, оверлок при покупке ковролина или штор. Чтобы клиент не стоял в ожидании, а мастер мог сосредоточиться на работе, заказ оформляют через электронную очередь. В магазинах есть специальные зоны с удобными диванами и креслами, кофейными автоматами и детскими площадками, где можно приятно провести время, пока заказ обрабатывается. Когда все готово, покупатель получает SMS и подходит в соответствующий отдел за своим товаром.

Если клиент предпочитает онлайн-услуги, он может записаться на проектирование, не заезжая в магазин. Более того, часть услуг по проектированию также доступна онлайн, специалист может работать с клиентом в режиме реального времени удаленно.

Система уже интегрирована на сайт, а в ближайшее время планируется интеграция с соцсетями, чтобы пользователь мог любым удобным способом сделать запись на ту или иную услугу.

Благодаря внедрению электронной очереди удобно принимать управленческие решения, управлять продажами, регулировать количество сотрудников в магазинах и дистанционно, оперативно реагировать на изменение спроса клиентов.