"Экзамен" для курьерки

Как оценить качество работы курьерской службы? Главное – понять, что является "средней температурой" по рынку, а с чем мириться нельзя.
Доставка – это ваше "лицо", покупатель не будет разбираться, где работает нахамивший ему курьер – в интернет-магазине или в сторонней компании. Все шишки и претензии – вам. А кроме этого, плохо работающая система оповещения конечных потребителей может существенно снизить процент выкупа, неправильно выстроенный маршрут – понизить скорость доставки. И все это напрямую влияет на ваши финансовые результаты.

В большинстве случаев все "настройки" и решение проблем – на стороне исполнителя. Что делать интернет-магазинщикам?  Внимательно читать договор и четко понимать, по каким показателям можно оценивать работу логистов. 

Итак, начнем "экзамен". Вот контрольные вопросы. 

Сроки доставки. Это первый вопрос, который всех волнует: "как быстро вы сможете доставить товар моему покупателю"? Вопрос важный, но не основной. Почему? Во-первых, потому, что заявленные в договоре сроки не всегда соответствуют реальным, и проверить степень соответствия можно только на практике. Во-вторых, ответ на этот вопрос не может быть однозначным. Он зависит от "места действия" (доставка внутри города или в регионы), от модели работы заказчика (назначает он время доставки покупателю сам или это делает уже сама курьерская служба, получая информацию о заказе от клиента) и т.д.
Теоретически минимальный срок доставки заказа – 1 день (внутри города); средний, который обычно прописывается в договоре, – 2 дня с момента поступления товара на склад курьерской компании в конкретном городе (некоторые закладывают диапазон от 3 до 5 дней); максимальный – в зависимости от степени отдаленности региона от локации магазина (обычно в договор закладывается срок транзита плюс стандартные 2 рабочих дня на доставку курьером).
Думаю, что большинство курьерских служб назовут вам именно эти показатели, но не попробовав – не узнаешь.

Скорость возврата денег заказчику. Вот что должно беспокоить гораздо больше, – как скоро вы увидите свои деньги на счету после того, как товар доставлен. Во-первых, потому что оборотные средства вам нужны сегодня, а не через неделю (сейчас это особенно актуально), во-вторых, потому что на всем известны случаи растраты денег заказчиков курьерскими компаниями, которые пытались пустить их в оборот, чтобы прикрыть дыры в собственном бюджете.
Если исполнитель возвращает деньги быстро – на следующий или через день после доставки – это показатель его финансовой стабильности (значит он не пользуется чужими деньгами, чтобы подлатать дыры в своем бюджете), а также высокого уровня автоматизации процессов. Когда механизм отлажен, деньги, вырученные от покупателей, поступают на отдельные счета и автоматически через IT систему перечисляются клиенту на следующий день после доставки или по любому удобному ему графику (прописывается в договоре).
Если исполнитель обещает переводить вам деньги "каждый день", это разговор ни о чем: это могут быть средства за посылки, которые были доставлены месяц тому назад. Обязательно уточняйте, что имеется в виду. Некоторые курьерские службы берут дополнительный процент за быстрый возврат денег – гоните таких в шею. Вовремя возвращать деньги клиентам – прямая обязанность исполнителя, а не средство его дополнительного дохода.
Важно понимать, что любые нарушения сроков возврата денег – очень опасный симптом. Если компания вдруг стала периодически задерживать деньги – это верный признак того, что у нее возник «кассовый разрыв».

Процент выкупа. Вот основной показатель эффективности, от которого зависит материальное благополучие интернет-магазина. Этот индикатор является целиком внутренним, в договоре не прописывается, но опытные ритейлеры обычно знают, какой он средний по рынку.

Например, в сегменте одежды и обуви он колеблется от 73 до 93%. В сегменте игрушек, по нашему опыту, – от 84 до 96%, в косметике – от 89 до 98%. Стабильно высокий процент выкупа дают товары для дома – 94-96%. Цифры зависят не только от товарного сегмента и качества работы курьерки, но и от бизнес-модели самого магазина, например, от того, возможен ли частичный выкуп или примерка. Одна курьерская служба может обеспечивать разные показатели для разных магазинов, работающих в одном и том же сегменте. При доставке одежды и обуви максимального значения процент выкупа может достигать у известного бренда в средней ценовой категории при доставке с примеркой.

Желательно поинтересоваться этими цифрами заранее, а затем спросить у логистов, какую процент выкупа в вашей товарной категории обеспечивают они. Но опять же – надо пробовать и проверять. На показатель выкупа влияет целый ряд факторов: система подготовки и мотивации курьеров (например, получают ли они зарплату или проценты от выкупленных посылок), отлаженность работы горячей линии (например, контроль курьеров через централизованную диспетчерскую), мощность IT-поддержки, которая позволяет выстроить многоступенчатый процесс коммуникаций с покупателем, и т.д.

Региональный охват. Почему это важно? Уровень сервиса служб доставки в регионах пока еще отстает от московского. Интернет-магазины справляются с этим по-разному: одни строят собственные внутренние подразделения, другие пользуются почтой, третьи – доставляют через курьерские службы. Логисты обеспечивают доставку в регионы и другими способами, например, работая напрямую с множеством местных подрядчиков, но это всегда риск, так как у этой модели сложное управление и слабые возможности контроля. Другой вариант – привлекать единого подрядчика, но он тоже не идеальный, так как приходится соглашаться на предоставляемый им уровень качества (а он не всегда высокий).

Цена вопроса. Что нужно знать о стоимости доставки?  В среднем по рынку она, на самом деле, не сильно варьируется. Если вам делают запредельное низкое по стоимости предложение, будьте бдительны, особенно если речь идет о небольшой малоизвестной компании. Демпинг возможен (особенно в нынешних экономических условиях), но позволить его могут себе далеко не все. Играть с ценой – удел больших и сильных, они могут делать это за счет больших оборотов. Маленькие компании, снижая тарифы, рискуют навредить не только себе, но и вам: рано или поздно оборотных средств для поддержания себя на плаву им может не хватить, и … догадайтесь сами, из чьего кармана они их позаимствуют?

Что может быть еще важно? Уровень клиентского сервиса: возможность и готовность удовлетворять разнообразные пожелания заказчика, подстраиваться под его требования и быстро вносить изменения в бизнес-процессы. Но этот показатель вы вряд ли "вычислите" заранее – его можно будет оценить только на практике.