"Человек на телефоне" - каким он должен быть? Часть 2

Предыдущая часть

В ходе обучающих программ оператор учится работать с оборудованием, развивает другие навыки, необходимые в работе (умение ориентироваться в Интернете, пользоваться электронной почтой), повышает общую грамотность и скорость печати.

Так, в call-центре "Горячие линии" с целью поддержания квалификационного уровня оператора регулярно проводится аттестация, которая позволяет своевременно выявить и восполнить пробелы в знаниях. Она включает в себя тесты на грамотность в русской речи и знание английского алфавита, задания на скорость печати. Оператор, не набравший необходимый минимум баллов, имеет шанс пройти переаттестацию в течение месяца. Если и тогда его результаты не соответствуют норме, он подлежит увольнению. В этом смысле работа оператора по важности схожа с работой диктора: правильная речь вызывает у потребителя уважение к компании, а значит, и более серьезное отношение к её предложениям.

Ещё одно назначение аттестации – поощрить лучших операторов. По результатам формируемого рейтинга рассчитывается заработная плата операторов, лучшие из них имеют право на повышенную оплату, могут претендовать на позицию супервайзера.

Когда телефонные контакты с потребителями организовываются из офиса, силами самой компании, такому вопросу, как грамотность речи, вообще не уделяется никакого внимания. Предполагается, либо она есть, и тогда человеку не нужны никакие тренинги, либо нет, и тогда ему нечего делать на этой работе. В этом случае обычно имеются в виду нормы устной речи. Большинство людей могут объяснить, что они имеют в виду, облечь в слова свою мысль. Но в телефонном разговоре гораздо более заметны все мелкие огрехи в речи. Во время разговора по телефону отношение к человеку складывается из таких мелочей, причём изменить это мнение шанса уже не будет. А если представитель компании консультирует ваших клиентов по поводу новой услуги или предлагает товар, ему приходится объяснять, рассказывать в деталях, здесь важно повторять, импровизировать, но всегда правильно строить фразы, иначе убедительность значительно померкнет. Главный подход в выработке грамотности речи – регулярность упражнений. По опыту можно сказать, что в ходе аттестации проверяется правильное употребление самых распространенных выражений, рассматриваются самые типичные ситуации, но всё равно люди допускают ошибки. Другое дело, что такой контроль позволяет обратить внимание на эти ошибки и скорректировать их.

Следующая составляющая обучения оператора – тренинги по этике телефонных переговоров. В первую очередь – это знание и использование телефонного этикета. Применение несложных правил помогает выйти из затруднительных ситуаций без ущерба для имиджа компании, проявить уважение к клиенту, а значит, сделать разговор приятным и запоминающимся для обеих сторон. Тренинги операторов направлены на то, чтобы довести до автоматизма правильную реакцию на неожиданные повороты в телефонном разговоре. Например, если разговор прервался, вновь набрать номер должен тот, кто позвонил, соблюдение этого принципа позволит не перезванивать друг другу одновременно.

Кроме того, обычный контроль за употребляемыми словами позволит придать беседе более уважительный и открытый характер. Одну и ту же мысль можно облечь в слова разными способами, и эффект будет разительно отличаться. Например, вместо "Я Вам не могу ничего обещать" вежливее будет сказать "Обещаю Вам сделать все возможное", или заменить фразу "Это не моя ошибка" обнадеживающим "Я лично этим займусь".

Употребление слов и выражений с позитивным смысловым оттенком создают общий благоприятный тон беседы. Соответственно, в разговоре надо избегать неопределенных фраз, таких как "Надеюсь, Вы будете довольны", "Мне кажется, это сработает", и пассивных интонаций: "Это могло бы Вас заинтересовать…" Они порождают у собеседника опасения по поводу компетентности представителя компании, оставляют чувство, что он сам не уверен в последствиях заключаемой сделки. Голос оператора должен излучать спокойную уверенность в предлагаемой продукции: "Это выгодный вариант для Вас" или "Это будет Вам полезно".

В основе любого разговора лежит уважение к клиенту и его точке зрения. Каков бы ни был результат беседы, после неё у клиента должно остаться чувство эмоционального удовлетворения. Главный признак профессионализма оператора – выдержанность, невозмутимость и контроль над ходом разговора при любом повороте сюжета. Бывает, трудно удержаться от того, чтобы не указать собеседнику на очевидную нелогичность. Иногда, чувствуя, что собеседник не имеет достаточно сил, чтобы решительно сказать "нет", позвонивший пытается надавить на него, поставить в такое положение, чтобы он не смог отказаться. Разговор в таком ключе станет последним разговором с этим клиентом, и он с облегчением вздохнет, повесив трубку. Оператор должен уметь высказать свою симпатию собеседнику ("Ваша точка зрения так оригинальна"), разрядить напряжение в разговоре ("Легко работать с людьми, которые точно знают, чего хотят"), поддержать колеблющегося ("Да, такое решение требует обдумывания").

Эти навыки нарабатываются как в ходе специальных тренингов, так и непосредственно в процессе работы над проектами. Оборудование call-центра позволяет записывать и прослушивать разговоры операторов, что помогает построить процесс обучения максимально эффективно. Можно сообща проанализировать сложную ситуацию, разобрать ошибки и правильные ходы оператора, прокомментировать их, выработать рекомендации, обобщить их до универсальных. Практика показывает, что разработка советов по ведению эффективного разговора должна дополняться систематическим контролем за их применением в беседе. В этом главная задача супервайзера – постоянно фиксировать внимание операторов в случае допускаемых неточностей. Например, в телефонном разговоре надо называть клиентов по имени, это создает личностный характер беседы. Супервайзер должен наблюдать за каждый оператором и повторять ему это хоть двадцать раз, пока оператор не привыкнет обращаться к абоненту по имени так же естественно, как при разговоре со знакомым.