Розничные интернет-магазины обеспечивают наивысшее качество обслуживания, полагают жители Великобритании, принявшие участие в исследовании UK National Customer Satisfaction Index (NCSI-UK).
Индекс удовлетворенности потребителей – национальное исследование по методологии ACSI Мичиганского университета, которое уже несколько лет проводится в США компанией CFI Group. Индекс рассчитывается на основе ряда факторов, например, лояльности, ожиданий и жалоб потребителей. Первое подобное исследование, посвященное британскому сектору розничной торговли, прошло в четвертом квартале 2008 года. Всего было собрано 6 тыс. потребительских оценок по 24 ведущим супермаркетам, универмагам, автозаправкам, продавцам электроники и онлайн-магазинам, в совокупности охватывающим более 70% рынка. Остальные предприятия из каждой категории включались в отдельную графу "Прочие".
Британский индекс оказался немногим ниже аналогичного показателя США – 74,8 балла против 75,2 по 100-балльной шкале. Лидером британского рейтинга – сегментом ритейла, обеспечивающим наивысшую степень удовлетворенности потребителей – оказалась розничная интернет-торговля, набравшая 82 балла. При этом универсальные магазины получили 76 баллов, заправки – 75, а супермаркеты и магазины БТиЭ, набравшие по 74 балла, оказались на последнем месте рейтинга. По мнению экспертов, результаты исследования показывают важность дальнейших инвестиций в такой канал продаж, как онлайн-торговля.
Потребители, опрошенные в процессе исследования, оказались очень довольны своим опытом онлайн-шопинга и продемонстрировали высокую лояльность данному каналу продаж. Лучшим интернет-магазином оказался портал Play.com, набравший 87 баллов. Второе место рейтинга досталось британской версии "Амазона" (Amazon.co.uk), получившей 85 баллов. Такие проекты, как iTunes (82), eBay.co.uk (79) и Ticketmaster (74 балла) оказались менее популярны. Худшим интернет-магазином стал Somerfield, набравший только 61 балл. Интересно, что остальные интернет-магазины, системы дистрибуции контекста и сервисы онлайн-бронирования пользователи оценили достаточно высоко – категория "Прочие" получила 83 балла.
 |
Катерина Завалишина
Директор, КНК |
 |
|
http://journal.trainex.ru/article/26/
