На 1 июля 32% ведущих брендов обладали отдельным аккаунтом в Twitter для пользовательской поддержки, сообщает Internetretailer.com со ссылкой на исследование компании Simply Measured Inc. По сравнению с мартом 2012 года этот показатель увеличился с 30% на 2 процентных пункта.
Такая практика – ведение отдельного аккаунта исключительно для пользовательской поддержки – позволяет компании завоевать большую лояльность клиентов. Подписавшись на такой микроблог, они не просматривают все новости компании или её рекламу, а получают быстрый способ связаться с её официальными представителями.
В исследовании приняли участие 100 ведущих брендов по версии компании Interbrand. При составлении рейтинга учитывались финансовые показатели, влиятельность на рынке и лояльность клиентов.
Из этих 100 брендов сравнительно небольшая группа обеспечивает через Twitter 80% всей поддержи пользователей. 19 из них отправляют 10-49 твитов ежедневно, 13 – 50-99 твитов и 6 – 100 и более. Если смотреть на ТОП-10 брендов из этого рейтинга, в среднем за день они получают 200 упоминаний и отправляют 136 сообщений.
Лучшую поддержку пользователей в Twitter, по мнению Simply Measured Inc., оказывает компания Nike, которая ответила на 73 % всех сообщений, в среднем за 3 часа на каждое. Самой "быстрой" признана Microsoft, которая обрабатывает каждое из сообщений менее часа.
В среднем количество сообщений, получивших ответ, за последний квартал увеличилась с 42 до 45 %, тогда как время их обработки сократилось с 5,1 до 4,6 часов.
Также можно привести статистику о том, как бренды взаимодействуют с клиентами через Twitter:
- 20% перенаправляют их на сайт;
- 12% просят предоставить больше информации;
- 9% просят отправить письмо на электронную почту;
- 6% просят отправить личное сообщение в Twitter;
- 5% просят перезвонить.
В российских реалиях, впрочем, аккаунт в Twitter "накроет" только какую-то часть ваших клиентов, т.к. популярность этого социального сервиса в России не настолько велика, как на западе. Ни для кого не секрет,что у нас наибольшей популярностью среди клиентов интернет-магазинов пользуется "В Контакте" – а значит, через него и стоит организовать поддержку покупателей.
 |
|
 |
Александр Фролов
Генеральный директор, Shop2YOU |
Электронная почта - слишком ненадежный канал. Но вообще есть различные тикетные системы, даже бесплатные. Свернуть
