Его величество Отзыв – от реального живого человека, о реальной покупке, – становится лучшим способом привлечь клиента и заставить его выбрать именно ваш интернет-магазин. С каждым годом все больше людей доверяют онлайн-отзывам. Об этом свидетельствуют результаты исследования, проведенного западным порталом BrightLocal. Перевод и комментарии экспертов подготовил ресурс likeni.ru
Третья часть исследования, на днях опубликованная BrightLocal, сфокусировалась на влиянии онлайн-отзывов и ремкомендаций на мнение пользователей о брендах и магазинах.
Опрос проводился в январе-феврале 2013. На 14 вопросов ответили 2100 пользователей из США и Канады.
Читаете ли вы онлайн отзывы, чтобы оценить, насколько хороша выбранная вами местная компания?
85% пользователей читают в Интернете отзывы о местных компаниях.
Важно понимать, что пользователь начинает читать и искать отзывы, когда он уже определился с тем, ЧТО именно он хочет купить, и теперь ему предстоит выбрать, ГДЕ именно он хочет приобрести товар или услугу.
Андрей Травин, копирайтер компании Uniteller, поделился данными, которые собрал сервис сертификации интернет-магазинов "Надежная покупка":
"Если отзывы собирает сам магазин, то ему чаще пишут их на конкретный товар. При посещаемости магазина 300 посетителей в сутки и номенклатуре в 500 товаров количество отзывов равняется примерно… 1 в месяц. При этом спама падает около 30 отзывов в месяц (и это именно классический спам — на английском языке, "левые" ссылки). Масштабируйте, при желании, на свои реалии.
Однако (вот первая оптимистическая рекомендация!) 80% людей заполняют всплывающие формы отзывов (конечно, если они всплывают один раз и не раздражают покупателя)".
Сколько отзывов достаточно, чтобы перестать сомневаться?
67% опрошенных полностью читают 7 отзывов, а 22% – читают больше 7 отзывов.
Сильно ли онлайн-отзывы влияют на ваше мнение о бренде?
73% респондентов сообщили, что положительные отзывы других покупателей вызывают у них доверие к компании. И только 12% сказали, что отзывы никак не влияют на их мнение.
За последний год рекомендовали ли вы своим знакомым и друзьям товар/услуги какой-либо компании? Каким образом?
"Сарафанное радио" – главный источник рекомендаций (72%). При этом в Facebook рекомендуют товары и услуги уже более 36% респондентов, в Twitter – более 12%. И лишь 8% опрошенных оставляют рекомендации в каталогах.
Доверяете ли вы онлайн-отзывам в той же степени, что и персональным советам?
Этот вопрос чаще всего ставил респондентов в тупик. Можно ли сравнивать онлайн-отзывы и персональные рекомендации? Равное ли влияние они имеют на поведение покупателя?
Подлинность отзывов – это ключевой фактор, вызывающий доверие у читателя. Поэтому достоверность отзывов сильно влияет на репутацию бренда.
Как и стоило ожидать, молодежь (16-34) гораздо больше доверяет отзывам, чем люди старшего поколения (55 и старше). Это поколение росло и развивалось вместе с Интернетом, поэтому онлайн-отзывы иногда влияют на молодых людей даже сильнее, чем советы знакомых.
Как компания может отличить фейковый негативный отзыв от реального? Этот вопрос Oborot.ru задал эксперту по партизанскому маркетингу Алексу Левитасу.
– Есть несколько признаков, которые позволяют понять, что отзыв фальшивый, и дальше уже ваше дело – выводить "черного пиарщика" на чистую воду или просто потребовать от владельцев площадки, где размещен отзыв, удалить его. Вот основные признаки:
Итак, положительные отзывы сильно влияют на выбор пользователя. А это значит, что с репутацией в Сети надо работать, работать и еще раз работать. С реальными негативными отзывами нужно разбираться, решая вызвавшие их проблемы. О том, как это сделать и получить при этом максимальный PR-эффект можно прочитать в статье "Негативные отзывы в сети" на Oborot.ru
*Facebook признан экстремистской организацией на территории РФ.
 |
|
 |
|
 |
|
