Как моя жена духи покупала - Oborot.ru
Подписка
Вестник электронной коммерции
Е-коммерция для занятых и ленивых
Интернет магазин. Пособие для директора
Взаимоотношения с клиентами 
Поиск
На сайте (с учетом раздела)
В форуме
 
Гостям
Экспонентам
Регистрация
 

Тематический рубрикатор
Открытие бизнеса
 Бизнес-планированиеБизнес-планирование - форум
 Привлечение инвестицийПривлечение инвестиций - форум
 Название и регистрацияНазвание и регистрация - форум
 Создание сайтаСоздание сайта - форум
 ХостингХостинг - форум
 Первые шагиПервые шаги в электронной коммерции - форум

Привлечение клиентов
 Поисковики и сбытовая рекламаПоисковое продвижение и сбытовая реклама - форум
 Имиджевая рекламаИмиджевая реклама - форум
 Public RelationsPublic Relations - форум
 Нестандартные методы раскруткиНестандартные методы раскрутки - форум
 Эффективность рекламыЭффективность рекламы - форум

Удержание клиентов
 Дизайн и usabilityДизайн и usability - форум
 КонтентКонтент - форум
 CRM и взаимоотношения с клиентамиCRM и взаимоотношения с клиентами - форум

Ведение бизнеса
 АвтоматизацияАвтоматизация - форум
 Бухгалтерия и налогообложениеБухгалтерия и налогообложение электронной коммерции - форум
 БезопасностьБезопасность - форум
 Доставка и логистикаДоставка и логистика - форум
 Обучение и управление персоналомОбучение и управление персоналом - форум
 Общий менеджментОбщий менеджмент - форум
 Платежные системыПлатежные системы - форум
 Управление ассортиментомУправление ассортиментом - форум
 Юридические вопросыЮридические вопросы - форум

Тенденции развития
 Российские тенденцииРоссийские тенденции - форум


Главная  >> Удержание клиентов >> 
Читайте также | Ваш комментарий
06.04.12 

Как моя жена духи покупала

Гараев Нияз, Директор агентства интернет рекламы «Реаспект»

Основная специализация компании "Реаспект", в которой я являюсь партнером и директором, это продвижение интернет-магазинов. Seo, контекст, веб-аналитика и т.д. Поэтому я стараюсь принципиально все покупать только в интернет-магазинах. Даже если это менее удобно, дольше, дороже - я хочу платить деньги тем, кто в конечном счете платит мне. Такой вот круговорот денег в природе.

Моя жена уже 3 года сидит дома: один за другим на свет появились 2 сына. Поэтому традиционный шопинг давно позабыт. И вот перед 8 марта жена решила побаловать себя подарком - духами. Естественно, в интернет-магазине. Тем более что как только стихла новогодняя суета, интернет-магазинщики набросились на посетителей с рекламой подарков для 8 марта: преследующий контекст, баннеры на всех порталах и форумах. Хочешь, не хочешь - а что-нибудь купишь.

Жена хотела духи Elisabeth Arden и DKNY. Первым делом, естественно, смотрела на сайтах клиентов "Реаспекта". Но у них не оказалось. Пришлось искать сайты, где духи есть в наличии. Выбирала тех, кто в топе и спецразмещении, чтобы наверняка попасть на живой интернет-магазин. Причем зная, что каждый клик обойдется владельцу сайта в реальные деньги, бережливая жена (наверное думая, что ей сделают скидку), не кликала на объявление, а копировала адрес сайта и вставляла его в браузер!

Наконец, 25 января заказ был размещен на сайте http://www.alfa-parfume.ru/. На следующей день жене позвонили, сказали: "Все нормально, через неделю отправим, через 2 недели заказ будет у вас. Не волнуйтесь, к 8 марта уж точно без духов не останетесь".

Прошло 2 недели, потом еще одна и еще одна. В 20-х числах февраля жена написала сообщение в онлайн-магазин, типа: "Уважаемые, когда же придет мой заказ?" Никакой реакции не последовало.

Еще через несколько дней жена повторила свое обращение, и – о чудо! - ей ответили. Извинились, клятвенно пообещали: "Через 3 дня отправим, и до 8 марта успеете, не волнуйтесь. У нас были технические неполадки, товары есть в наличии".

Через 2 дня жена снова им пишет: "Вы отправили?" – "Ой, извините, еще нет, но обязательно отправим завтра". Жена предупредила: "Если не отправите - я заказ отменяю". Завтра к вечеру пишет: "Отправили заказ такой-то?" Девушка отвечает: "Нет, не отправили". Как ни в чем не бывало! Жена разозлилась (наконец-то) и сказала: "Отменяйте". Менеджер: "Ладно, отменяем". Никаких вопросов, извинений и т.д.

Жена оставила свой отзыв на "Яндекс.Маркете", но и там никто не ответил до сих пор (апрель на дворе).

А тем временем на дворе было 1 марта. До 8 марта оставалась неделя.

В этот же день под руку жене попался сайт http://elit-parfum.ru. Я не знаю, как нужно хотеть духи, чтобы сделать заказ в этом магазине, но ее не испугал "скромный" дизайн сайта. Видимо, заветное “есть в наличии” магически влияет на поведение посетителей и человек не обращает внимания ни на что другое.

Совершенно заброшенный, на первый взгляд магазин, оказался живым. Правда, недолго. Ей перезвонили на следующий день и сказали, что 5 марта заказ будет у нее. После этого никто не звонил, а на звонки жены телефон не работал. На письма не отвечали.

Жена у меня оказалась уж очень упрямая и решила продолжать свое садо-мазо с интернет-магазинами. Хотя живем мы не в глуши, а в Казани, и у нас есть все парфюмерные сети, хоть залейся этими духами.

13 марта заказала духи в интернет-магазине, который рекламируется везде. Если до этого жена хотела оригинальные духи, то потом решали: плевать, пусть приедет что-нибудь. Хоть подделка. Хоть просто вода в красивых бутылочках. Духи - дело принципа! И заказала 5 флаконов в интернет-магазине http://www.wild-shopping.ru/. Перезвонили тут же. И – о чудо! – заказ приехал даже раньше, чем обещали. Но!

1. На сайте было указано, что доставка почтой России будет стоить 360 рублей, а на почте взяли плюсом к этому еще 180 рублей.

2. Духов Elisabeth Arden в коробке не оказалось, хотя именно из-за них и был весь сыр-бор. Их не предложили заменить другими духами, никто не звонил, ни писал. Просто отправили некомплект и дело с концом.

3. Ну и главное: заказ приехал 26 марта. Ровно через 2 месяца с момента первой попытки купить духи.

К чему я все это пишу. Во-первых, обидно за жену. Но ничего, на 8 марта я сделал ей другой подарок, и она довольна. Во-вторых, обидно за отрасль. Все эти наши конференции, конверсии, передвигания кнопок, веб-аналитика и ювелирная настройка контекста и seo вылетают в трубу. Деньги за рекламу потратили, а клиентов слили в унитаз. Вместе с их доверием к отрасли в целом. Ну и за себя обидно. Знали бы вы, сколько мозга было вынесено некоторыми клиентами: "Вы мне обещали клик на 10 копеек дешевле, вы мне обещали 10 тысяч посетителей, а дали только 9 500" и т.д. И я чувствовал себя виноватым: ну да, ведь реально человек недозаработал, если опираться на средний уровень конверсии. Конверсия. Да какая там конверсия, когда 2 месяца не можешь купить духи?!

Уважаемые владельцы интернет-магазинов. Пожалуйста, любите своих клиентов, не обманывайте и не бросайте их. Помните, вы доставляете счастье! Хоть и в картонных коробках.

Комментарий Анисимова Андрея, руководителя отдела контекстной рекламы и веб-аналитики:

Поведение потребителя в Интернете сильно отличается от офлайна: выбрав один магазин и получив с ним положительный опыт работы, покупатель не станет искать другой. Поэтому так важен предпродажный и постпродажный сервис.

Более того, во всех отраслях бизнеса (а мы работаем с интернет магазинами из самых разных отраслей), без исключений везде, стоимость первой конверсии очень высокая и зачастую не выгодна владельцу, потому что затраты на её получение превышают полученную прибыль. Но повторные заказы делают вложения в маркетинг оправданными. Для всех интернет магазинов исключительно важно формировать лояльную аудиторию и стимулировать её к повторной покупке.

Каждый из вас может посмотреть, как отличается уровень конверсии для тех, кто "пришел на сайт первый раз", "кто приходил на сайт 2 и более раз" и тех, кто "уже совершил покупку". Для этого необходимо настроить несложный срез в Google Analytics (справку по созданию отчета можно найти здесь).

Анализируйте поведение лояльных посетителей, увеличивайте их долю за счет качественного сервиса и поднимайте объём продаж без дополнительных вложений в рекламу!

Интересно? Поделись:


Читайте также
Догнать за 12 секунд: что происходит в email-маркетинге
Кейс: интеграция CRM и рассылочной платформы
Какой сервис на самом деле нужен клиенту?
Микрокейсы по работе с LTV: опыт "220 Вольт"
Набор базы подписчиков для email-маркетинга: теория и практика

Комментарии читателей
08.04.12 01:13
Сергей

"Поведение потребителя в Интернете сильно отличается от офлайна"

не понял, а в офлайновые магазины люди второй раз не ходят?


09.04.12 22:17
Николай

Ну с почтой России это явно косяк супруги. Выбрала наложенный платеж, так не надо жаловаться. Комиссия за перевод не может быть включена в стоимость доставки (в 95% магазинах этого не будет - нужны реально огромные объемы переводов).

По всему остальному согласен. Звонить или писать в дальние регионы надо только тогда, когда чего-то нет в наличии.

Не согласен с комментарием. Какой бы ни был положительный опыт покупателя, он все равно рано или поздно сделает покупку у конкурента. Прецеденты были, признавались покупатели сами, потом же сами и локти кусали.

Как можно купить в интернете ЗАПАХ?! В оффлайн-то выбирать замучаешься.


11.04.12 10:18
Вениамин

При подборе духов покупают не ЗАПАХ! А бренд и наименование духов, которыми пользовались раннее. Стандартная ситуация, ничего тут удивительного нет, наоборот, нормальный подход. Если Вы купили сникерс в оффлайне, почему он должен отличаться в онлайне? Это же сникерс!


14.04.12 01:31
Николай

Вениамин, мне не понять, как можно купить бренд, не зная, как он пахнет. Вот так вот купишь духи "Бренд", а пахнуть он будет, как ночной горшок. Из дома выйти не постыдитесь? ЛюдЯм ведь невдомек, что вы купили "Бренд"! )))

Ну а если вы знаете, как пахнет Ваш бренд, а точнее конкретный флакон, значит вы уже успели побывать в оффлайновой точке и не вижу смысла тартить кучу времени на поиск и покупку в интернете, если уже были потрачены средства на бензин при поездке по оффлайну. Но всяк с ума по своему сходит.


14.04.12 08:57
Алексей

Проста на Почте России берут еще кучу всяких комиссий.Я просто сам отправлял и ужасался.Пакеты, наложный платеж, еще страховые сборы.А по поводу интернет магазинов.Здесь говорят честно http://www.highway-69.ru/index.php?route=product/category&path=100385.А посылки можно самому отследить по номеру квитанции.


15.04.12 16:48
Нияз

А кто этот анонимус излучающий лучи поноса в сторону Андрея? Контора не Андрея, хотя он, безусловно, в ней работает руководителем направления контекстной рекламы.


15.04.12 19:09
Андрей

Сергей, конечно, ходят.

Дело в другом: в онлайне сервис при продаже и после продажи являются значительно более эффективными инструментами маркетинга, чем в оффлайне. Пользователи пока не привыкли к онлайн покупкам, поэтому доверие к магазину - исключительно весомый фактор, определяющий выбор покупателя. Конечно, эти инструменты важны и в оффланйе. Но там высоко влияние других факторов - цены, акций и спецпредложений, престижа заведения и прочих - которые могут изменить предпочтения покупателя.

Спасибо анонимусу за очень обстоятельный комментарий) Если есть какие-то претензии и желание их обсудить, то пишите на andrey@reaspekt.ru.


17.06.12 19:36
2PR

отличная статья, сами недавно выбирали МФУ для домашнего офиса, тоже было весьма занимательно, правда результат оказался позитивным и купили в тот же день, как решили.


06.08.12 17:52
Андрей

Интересная компания. Кто нибудь с ними работал? Хочу почитать отзывы Реаспект.


17.09.12 19:26
Роман

По поводу выбора духов в он-лайне - у меня есть хороший знакомый, который торгует поддельной парфюмерией(и не только) через интернет уже несколько лет. У него несколько интернет-магазинов. Они в открытую говорят, что это не оригинал, ничего не скрывают. В среднем в день обрабатывают около 150 заказов. Весь интернет наводнен гневными отзывами о них и других магазинах. Но с течением времени заказов становится только больше. Вот такая петрушка...


20.05.13 17:23
Ольга
http://yaware.com.ua

Нияз! Спасибо большое за статью. Очень верно подметили, что здесь бьёмся за конверсию, а тут на письма не отвечаем. Сами столкнулись с заказом настенных брендированных часов через интернет и к сожалению не все сайты в топе даже отвечали на запрос.


28.01.16 09:03
Анастасия

2 месяца бодаться с интернет-магазинами, вместо того, чтобы потратить час времени и сбегать в Летуаль! Да уж... Лох - это судьба...


Ваш комментарий
Имя:*
E-mail:
Сайт:
Комментарий:*
→ введите буквы и цифры с изображения*. Все буквы - латинские (английские)
Поля, отмеченные *, обязательны для заполнения.
Наверх
Сделать стартовой Добавить в избранное
Новости электронной коммерции и торговли
22.03  "ВКонтакте" дает инструменты продавцам
16.03  В "М.Видео" заговорили по-китайски
14.03  "Метрика" отследит незавершенный путь покупателя
13.03  WhatsApp уведомит клиента о доставке
01.03  MediaMarkt повесил электронные ценники
08.02  Определены шесть бизнес-секторов на ECOM Expo`17
31.01  Россияне готовы обменивать персональные данные на скидки



Форум
17:10 20.03 Ademar  CRM и СИСТЕМА+СКЛАД или Когда у ВАС несколько ИМ и Лейдингов или Мультимагазины? (12)
03:56 15.03 krutik  Нужен ли online консультант на сайте? (254)
13:24 21.02 Darsian  CRM система для B2B (4)
09:33 21.02 Darsian  Посоветуйте CRM систему (друзья рекомендуют amoCRM) (9)
09:28 21.02 Darsian  Выбор сервиса для e-mail рассылок (23)
10:34 20.02 Фролик  При доставке нет частичного выкупа. Вопрос. (18)
14:18 09.02 Ademar  Телефн 8-800 и прямой московский номер - надо ли? (37)
16:32 23.01 Anton Shishkin  Хочу услышать отзывы о MANGO офисе (37)
09:29 20.01 kavasich  Ищу CRM для b2b. Нужен совет (10)
20:01 09.01 sultanoff  Филфулмент от Fresh-logic (12)


Статьи и аналитика
09.03  Дополненная реальность в бизнесе. С чего начать и для чего она нужна?
16.02  Топ-6 профессиональных ecommerce-мероприятий года
06.12  Итоги "Черной пятницы-2016". Кейс e96.ru
01.12  Как россияне ищут и покупают стройматериалы в онлайне (2)
18.11  Догнать за 12 секунд: что происходит в email-маркетинге
31.10  Кейс: интеграция CRM и рассылочной платформы
19.10  Какой сервис на самом деле нужен клиенту?
10.10  Микрокейсы по работе с LTV: опыт "220 Вольт" (1)
19.09  Эскроу-сервисы: чтобы не было мучительно больно
29.08  Набор базы подписчиков для email-маркетинга: теория и практика (1)




Зарегистрированным пользователям |  Реклама на сайте |  ECOM Expo |  О проекте
Главная |  Все новости |  Все статьи | Форум
Rambler's Top100 Рейтинг@Mail.ru rax.ru: показано число хитов за 24 часа, посетителей за 24 часа и за сегодня
© Oborot.ru 2001 - 2017. Корреспонденцию присылайте на info@oborot.ru. Адрес для новостей и пресс-релизов: news@oborot.ru.