На сайте "Утконоса" заработал чат-бот, который будет общаться с пользователями. В разработке применяется искусственный интеллект. Проект называется "U: Онлайн". Он возьмет на себя роль первой линии пользовательской поддержки.
Чат-бота "Утконос" начал разрабатывать еще в прошлом году. Но во время пандемии коронавируса, когда нагрузка на службу поддержи подскочила в разы, его актуальность сильно выросла. Нужно было автоматизировать часть работ, чтобы не допустить падения уровня сервиса в целом.
Решение разрабатывали в несколько этапов, рассказали в компании.
Подготовительный занял полтора месяца. На нем собиралась семантика и темы для написания скриптов чат-бота.
Вторым этапом стали настройка и тестирование внутри компании, а также интеграция с backend-системой сайта и мобильного приложения. В "Утконосе" уточняют, что сейчас чат-бот работает в режиме trouble-shoot, то есть, анализирует поступающие вопросы, делит их на темы и категории, собирает информацию о том, как операторы взаимодействуют с покупателями.
В прошлом месяце каждый день боту приходило около 250 запросов, 75% из них он успешно обрабатывал. В остальных случаях к разговору подключался живой человек.
В будущем разработчики планируют добавить в чат-бот новый функционал. Например, голосовые консультации и интеграцию с мессенджерами. Таким образом ритейлер планирует снизить нагрузку на службу поддержки в два раза.
Директор по маркетингу и клиентскому сервису "Утконос ОНЛАЙН" Михаил Морозов, комментируя запуск чат-бота, отметил, что пользователи все больше выбирают текст для коммуникации с продавцом. И новая разработка – это способ облегчить покупателям такую коммуникацию.
Сейчас сервис доступен только авторизованным пользователям, но в будущем он будет открыт для всех посетителей сайта и пользователей мобильного приложения ритейлера.
 |
Доржи Б.
IT Директор, Торговля (Авто, среднего размера компания) |
 |
Илья А.
Директор по фулфилменту, Торговля (Офисные товары, крупная компания) |
Какую компанию выбрать? У кого есть подобный опыт - пишите. Свернуть
