У курьерской службы Shop-Logistics.ru вечером 22 июня начались технические сбои на сайте. Перестал работать Личный кабинет, были сброшены все пароли, потеряна часть данных. Разработчики остались чинить функционал ночью и чинят до сих пор. Из-за сбоя часть заказов не была доставлена. Также клиентам придется заново вручную вносить в Личный кабинет адреса сайтов и дополнительных администраторов.
На форуме Oborot.ru клиенты Shop-Logistics.ru весь день активно общаются с представителями компании :
Чаще всего пользователи сообщали о невозможности зайти в личный кабинет (получали сообщения “неверный логин-пароль”).
“Тоже столкнулся с проблемой доступа в ЛК. Утром залогинился номально. Сейчас вышел и больше не могу попасть в ЛК.
"А в регионах веселуха творится – они тоже доступа никуда не имеют, клиентов посылают, хотя заказ лежит физически вот прямо тут. Но выдать не могем… "
Главная страница Shop-Logistics.ru сегодня выглядела так:
Специалист службы контроля качества компании: "В любом случае все данные целы относительно доставок и финансов. Потому что ЛК – это всего лишь часть нашей ИТ инфраструктуры (для приема заявок и информирования клиентов). Основную часть сбой не затронул. Если в ЛК какие-то данные в итоге и пропадут, мы их выгрузим из операционной базы."
Гендиректор Shop-logistics Андрей Кистенев выложил в публичный доступ копию своего письма клиентам компании:
Вы все знаете, у нас вчера произошло чрезвычайное происшествие. Перестал работать личный кабинет, одна из функций которого – это прием заявок на доставку. Почему это произошло – это отдельный вопрос и во всех причинах мне еще предстоит разобраться, чтобы в будущем не допускать повторения подобных ситуаций.
В первую очередь я сегодня старался направить все силы на то, чтобы максимально быстро восстановить работоспособность системы, а уже потом заняться поиском причин и виноватых. К сожалению быстро «все починить» не получилось. И только в районе часа ночи личный кабинет вновь ожил. Это самый продолжительный сбой за все время существования Shop-Logistics. И я полагаю, наиболее болезненный для наших Клиентов. Потому что многие так и не смогли подгрузить информацию о заказах к нам в систему и как следствие либо вынуждены будут переносить доставки либо как-то выкручиваться, организуя доставку собственными силами там, где это возможно.
Мы развернули альтернативный канал подачи заявок через Exсel. Но сделали это слишком поздно, уже после 18 часов. В этом моя вина. Я не правильно интерпретировал поступающую информацию и принял сегодня несколько неправильных решений. И в целом за этот сбой я беру полную ответственность на себя. Расслабился. Не досмотрел. Не достаточно уделил внимания, положился на то, что там «все хорошо». А ведь есть закон Мерфи и он работает безотказно. Там где тонко, там и рвется.
Теперь по пунктам.
1. Я приношу искренние извинения всем Клиентам за возникшую ситуацию
2. Повторюсь, я полностью принимаю ответственность за сбой на себя. И готов лично за это ответить. Прошу всех клиентов, которые пострадали из-за этого сбоя обращаться ко мне akistenev@shop-logistics.ru И мы обсудим вопрос компенсации. Не обещаю мгновенные ответы, но гарантирую, что в течение 3 следующих рабочих дней рассмотрю все письма и каждому отвечу.
3. Мы приложим сегодня максимум усилий для того, чтобы доставить все заказы, которые были переданы нам, и была предоставлена заявка на доставку в Excel. Убедительная просьба, как только получите это сообщение, проверьте, есть ли ваши доставки в личном кабинете. Если нет, то загрузите их и продублируйте информацию об этом в тикете либо на info@shop-logistics.ru! Если доставки есть и (особенно если они с хранения), то проверьте правильность заполнения реквизитов доставки, товарного перечня, наличия признака брать со склада хранения.
4. В настоящий момент все сервисы компании работают в штатном режиме. Доставка заказов завтра (24.06.15) также будет проходить в штатном режиме.
5. Я организую и проведу все необходимые мероприятия, чтобы свести риск повторения данной ситуации к минимуму. Еще раз проведем внутренний аудит нашей ИТ-инфраструктуры, еще раз посмотрим все контрольные точки, перестрахуемся лишний раз. Проведем внешний аудит. И я практически уверен, что в будущем такого не допустим.
6. И не смотря на пункт номер 5, мы продумаем резервные альтернативные удобные механизмы подачи заявок без личного кабинета. От коллег уже поступило несколько интересных предложений.Еще раз – ИЗВИНИТЕ! Мы запороли сегодняшний день. Факт. Но некоторые из нас работают уже более 24 часов к ряду, чтобы все исправить. И мы все ИСПРАВИМ.
Это уже не первый сбой у заметных и даже более того, известных на рынке курьерских служб.
Еще свеж в памяти прошлогодний скандал с IM-logistics. В марте этого года у Express.ru возникли похожие проблемы – ИМ, воспользовавшийся услугами сервиса перестал получать деньги за свои доставленные товары. В феврале 2015 года приостановил работу "Твой курьер".
*Facebook признан экстремистской организацией на территории РФ.
