Пиковые периоды распродаж и праздников для интернет-магазинов часто оборачиваются головной болью. "Встаёт" обработка заказов, не выдерживает высоких нагрузок логистика и даже сервера. Свежий пример – крупный мультиканальный продавец турснаряжения "АльпИндустрия". Компания объявила акцию с 50% скидками, но уже через несколько дней закрыла приём заказов на сайте и даже каталог своего интернет-магазина. О том, насколько подскочил спрос, и какие слабые места обнаружились в бизнес-процессе мы задали пару вопросов Василию Федосееву, директору управления розничной сетью "АльпИндустрия".
– Василий, скажите, пожалуйста, почему магазин "АльпИндустрия" остановил объявленную ранее "Финальную распродажу лета" для онлайн-клиентов?
Василий Федосеев: Следует отметить, что АльпИндустрия – мультиканальный ритейлер, и интернет-магазин приносит далеко не основную долю продаж компании, хотя эта доля неуклонно растёт. Поэтому некорректно говорить, что объявленная распродажа была ориентирована исключительно на онлайн-каналы. Мы, к сожалению, оказались технически не готовы принимать заказы онлайн, но контакт-центр продолжал и продолжает оформлять заказы по телефону в период неработоспособности сайта.
Надо сказать, наш интернет-магазин традиционно в распродажу собирает пик заказов, что связано с большой востребованностью нашего ассортимента в тех уголках страны, где мы не присутствуем в офлайне. Распродажа текущего сезона – не исключение. Неожиданностью стали технические ограничения нашего оборудования.
– К каким нагрузкам на сайт Вы готовились при объявлении распродажи? Какой в результате стала реальная нагрузка на сайт?
Василий Федосеев: Мы спокойно пережили двукратное увеличение нагрузки на сервер в июле, когда объявляли акцию "Ночь распродаж", но не учли тот факт, что интернет-магазин тогда не участвовал в акции, и посетители сайта просто смотрели каталог товаров и адреса магазинов. С началом сезонной распродажи нагрузка мгновенно выросла в четыре раза, и сервер не выдержал. В результате мы были вынуждены отключить сначала онлайн-корзину, а затем несколько дней подряд закрывать и каталог товаров. Тем не менее, все оформленные ранее заказы, а также заявки, оформленные операторами вручную, выполняются.
По итогам мы срочно переехали на новый хостинг. Технически уже вчера (28 августа) мы были готовы к включению корзины, но пока проверяем весь функционал сайта, чтобы не разочаровывать наших посетителей внезапными ошибками. Ну а скидки на летние товары пока действительны, так что возможность продолжить участие в распродаже у наших онлайн-посетителей ещё есть.
– Были ли готовы к нагрузкам службы обработки заказов и доставки?
Василий Федосеев: Наш контакт-центр, конечно же, готовился к нагрузке примерно в той же пропорции, которую я уже упомянул – вдвое выше обычного. А ситуация с доставкой была сложной ещё и до распродажи – логистический центр интернет-магазина недавно переехал, только обустраивается на новом месте и ещё не до конца отладил все процедуры. В результате мы только сейчас доукомплектовываем те сотни заказов, которые были оформлены в первые пол-дня распродажи, пока сайт ещё работал. К сожалению, многие из них уже не можем выполнить – товар был выкуплен покупателями в офлайн-рознице в первые дни распродажи.
– В итоге, какие "узкие места" в обработке интернет-заказов показала ситуация с финальной распродажей лета?
Василий Федосеев: Узкие места – конечно же, бэк-офис – контакт-центр и логистика. Не думаю, что технические проблемы хостинга, с которыми мы столкнулись, – такое уж распространённое явление. У нас был весьма специфический хостинг, и ситуация была вполне предсказуемой. Но я даже рад, что так получилось – падение сервера явилось той последней каплей, благодаря которой мы наконец решили застаревшие проблемы.
 |
|
 |
|
