Форум
Читайте нас также:

об электронной торговле - для интернет-магазинов и ритейла. портал и сообщество

Форум

Отвечают роботы, счастлив человек

Исследовательская лаборатория IBM в Хайфе, Израиль, тестирует новое программное обеспечение, которое распознаёт основные эмоции клиентов, соообщает WSJ. Оно позволит создать программу, которая сможет заменить сотрудников колл-центра в интернет-магазинах.

Многие компании и сейчас используют на своих сайтах чат-сервис, который выглядит как всплывающее окно, в котором предлагается начать общение с консультантом. Уже сегодня по ту сторону экрана чаще программа, а не реальное лицо (хотя компании предпочитают помещать фото и имя человека в заголовке окна чата). IBM утверждает, что новый софт добавит к уже существующим программам эмоциональную составляющую.

Новая программа обучается на текстах из Twitter, а также на чатах и электронных письмах, так как пользователи ведут себя в них по-разному. Робот анализирует огромный объём данных: это набираемые пользователем слова, их грамматическая структура, контекст разговора, и даже метаязык  (т.е. как часто собеседник использует восклицательные знаки, пишет заглавными буквами, использует сленг, такой, как OMG, LOL,WTF и смайлики). Затем программное обеспечение делает выводы об эмоциональном состоянии пользователя. Если общение идёт в реальном времени, то робот регистрирует изменение в скорости печати: увеличение скорости может означать усиление эмоционального накала беседы, а удлиняющиеся паузы между фразами могут значить обратное.

На основе этих параметров программа, общаясь с клиентом колл-центра, адаптирует свой подход и язык под конкретного собеседника и принимает решение – ответить ли самой или перевести собеседника на диалог с реальным человеком.

"Иногда вы должны помочь людям успокоиться, объясняя им, что вы обязательно решите их проблемы. Это включает в себя и извинения. Мы создали посредника, который является чутким к людям", – сказал руководитель группы разработчиков  Дэвид Конопницки.

Например, умная программа будет знать, что если посетитель звонит уже в третий раз, то он, вероятно, на взводе, и его звонок лучше перевести на максимально квалифицированного оператора как можно быстрее.

В ближайшем будущем планируется включить в программу и анализ голосовых вызовов. Это позволит компаниям существенно сократить расходы на колл-центры.

Первым заказчикам IBM поставит новый софт уже в следующем месяце. О возможной русификации программы пока неизвестно.



Прокомментировать


:D
:)
:(
:o
:shock:
:?
8)
:lol:
:x
:P
:oops:
:cry:
:evil:
:twisted:
:roll:
:wink:
:!:
:?:
:idea:
:arrow:
:|
:mrgreen:
.

Читайте также
Десктоп жив
Десктоп жив

По данным исследований, рост мобильного трафика не приводит к отказу от десктопов

Россия - перспективный рынок для mcommerce

За первый квартал 2015 года оборот платежей с мобильных устройств в Европе составил около 28,6% от общей массы онлайн-платежей. Лидирует Англия, у которой более 44%…

О возможности внедрения в Интернете уникальной технологии управления проектами

Одной из новых перспективных направлений применения Интернета является создание массовых сетевых услуг по нахождению наилучших для пользователя решений в интересующей его прикладной сфере. Потребность в…






2001 - 2017 © Оборот.ру. Все права защищены