Маркетплейс Joom запустил в приложении для Android лайвстримы с обзорами товаров. Предлагать покупателям товары будут как представители площадки, так и производители, ритейлеры либо инфлюенсеры. Компания таким образом планирует привлекать внимание к определенным категориям.
Лайвстримы будут проходить в двух форматах:
- Напоминающие телешопинг, когда ведущие описывают товар, рассказывают о его преимуществах и предлагают приобрести прямо во время эфира – тогда покупателю полагается скидка. Приобрести вещь можно и потом, но уже по обычной цене.
- "Вопрос-ответ", когда компетентные люди будут отвечать на вопрос пользователей о товаре.
У лайвстримов будут дополнительные возможности: комментарии, оценки, дополнительные конкурсы конкурсы и розыгрыши. Также их можно будет смотреть в записи.
Как сообщают в компании, там уже проводили пробные трансляции в августе-декабре. Их посмотрело около 50 тыс. пользователей, они потратили на покупки 5 млн рублей. При этом продажи в течение трансляции повышались в среднем в 30 раз. После завершения они падали, но еще три дня оставались примерно втрое выше обычного.
Начиная с 2021 года, Joom планирует проводить лайвстримы ежедневно. Если эфир будет вести блогер, ему будет полагаться комиссия в размере 10% с продаж. Чтобы увеличить эффективность трансляций, Joom планирует проводить обучающие тренинги для ведущих.
Между тем в Китае уже существуют специальные школы для инфлюенсеров, которые учат блогеров продавать товары через свои соцсети. Такое занятие представляет эта запись в Tik-Tok.
Целые агентства в Китае готовят стримеров, потому что там существует огромный рынок социальной ecommerce, которая в прошлом году составила 10,3% от всего онлайн-рынка, а в этом, по прогнозам, вырастет до 11,6% или $242,1 млрд. Точная доля продаж через стримы не подсчитана, но предполагается, что она немаленькая. К 2023 году предполагается, что социальная ecommerce достигнет на онлайн-рынке доли 14,2%.
Высокий потенциал прямых эфиров видят и в России, подтверждает директор по продукту Joom Анна Лазуткина. Поэтому впоследствии лайвстримы планируется масштабировать по географии. Кроме того, они появятся и в приложении на iOS.
 |
Дмитрий Дунаев
совладелец- зам. директора, Астра Пейдж |
К сожалению, или наоборот к счастью, как представитель аутсорс КЦ, я не увидел реальных аргументов, мешающих компаниям привлекать аутсорс КЦ для организации и сопровождения клиентского сервиса.
Качество обслуживания & Корпоративные стандарты.
Качество работы, внутренняя мотивация и сопричастность к бренду у оператора не сильно зависит от места расположения его "стула" - в офисе компании, в аутсорс контакт-центре или, как сейчас бывает, на дому. Его вовлеченность в проект зависит от роли менеджера, супервайзера, тренера, наставника и представителя заказчика (для АКЦ) или рук. КЦ (для инхауз). Также качество и связанная с ним продолжительность работы оператора на проекте/компании зависит от условий работы и системы мотивации.
"Такая услуга очень популярна в компаниях, в которых на аутсорсинговый КЦ ложится выполнение базовых задач, вся исходящая информация — стандартизированная."
Стандартизация классная вещь, и часто помогает решать вопросы. Стандартизация при этом не равно заскриптованность. Стандарт нужен для того, чтобы знать, как поступить даже в самой сложной ситуации. Вместе с тем, в настоящее время, в т.ч. числе за счёт роботизации базовых сервисов, идёт качественный и количественный переход от реализации простых проектов к сложным, в рамках которых сотрудник АКЦ перестают быть просто оператором-секретарём, а переходит на уровень специалиста-консультанта/менеджера который должен отлично разбираться в проекте. Например, чистое время обучения только проектной информации может составлять до 60 чел.-часов.
Программное обеспечение.
Частично Вы правы, часто для подключения АКЦ требуется провести интеграцию. При этом, если ПО Заказчика отвечает современным требованиям и поддерживает обмен данными через API, то вопрос решается за несколько дней. В противном случае, если внутренне ПО не дружит друг с другом, и в инхауз КЦ будут проблемы с получением данных для абонента и оператор будет иметь перед собой на экране зоопарк из программ и окон. Как сказал мне один знакомый директор пару лет назад: «Мы ещё не отладили бизнес процессы, чтобы передать их на аутсорсинг».
Дополнительным плюсом при использовании ПО и телефонии АКЦ часто может быть больший набор данных для аналитике по обращениям, чем имел до этого в своей системе заказчик. Также заказчик может вывести все вопросы по телефонии на ИТ отдел АКЦ.
К сожалению, я совсем не понял применимость пункта про затраты к АКЦ. Поэтому оставлю его без комментариев. Остальные пункты также интересны и местами имеют точки для обсуждения, но оставлю их за рамками моего и так длинного комментария.
Ольга, многие затронутые вами "минусы" в работе с АКЦ скорее характерны для не больших, локальных АКЦ, которые только начинают работать на рынке и предлагают цены , по которым могут предложить только базовый функционал. При работе со средними и крупными АКЦ, внутри которых давно выстроены бизнес-процессы, можно ожидать полного погружения персонала в проект и получения от них обратной связи в не меньшей степени, чем от "внутренних" сотрудников.
В тоже время, описываемые вами ситуации могут быть, когда в АКЦ хотят передать проект на пол-оператора (мульти оператора), с поминутной оплатой, но что бы этот оператор был суперзвездой и мега вовлечен в проект. Так тоже сложно сделать.
Ольга, если есть желание всегда можем продолжить диалог, мне будет интересно узнать и попробовать найти контраргументы, а возможно и где-то согласиться, на ваше представление о работе АКЦ. Свернуть
