Форум
Читайте нас также:

об электронной торговле - для интернет-магазинов и ритейла. портал и сообщество

Форум
Лояльность любой ценой

Лояльность любой ценой

Кейс то ли про клиентоориентированность, то ли про вирусную рекламу опубликовал в своем блоге руководитель и владелец интернет-магазина "Минерал Маркет" Дмитрий Огородник

"На прошлой неделе нам подложили крупную свинью. Курьерская компания СПСР, которая доставляет наши товары по России, взяла и отказалась доставлять в назначенный срок посылку одному из наших клиентов," – поведал Огородник. По его словам, заказом оказался подарок молодого человека девушке ко дню ее рождения. Чтобы подарок не опоздал к празднику, в интернет-магазине отправили своего сотрудника самолетом в Белгород. Такая доставка обошлась компании в 15 тыс. рублей, но клиент остался доволен.

"Клиентоориентированность в нашем понимании — это отношение к клиенту как к человеку, как к своему близкому родственнику, маме или папе", – объясняет Огородник.

Он считает, что владельцу интернет-магазина нужно быть готовым к тому, что некоторые заказы придется доставлять себе в ущерб. По его словам, обычно это происходит по трем причинам:

1. Ошибки служб доставки. Заботящийся о своих клиентах магазин вынужден исправлять их сам.

2. Невыкупленные посылки. Магазин, идя навстречу клиенту, который по каким-то причинам не забрал посылку, отправленную наложенным платежом, возвращает покупателю деньги и теряет на доставке.

3. Вина самого магазина. Иногда по ошибке отправляется не тот, что нужно, или бракованный товар.

При этом Огородник считает это не потерями, а вложением в маркетинг, которое приносит свои плоды. "У нас много раз бывало, что после первого заказа человек оставался чем-то недоволен. Но после того, как мы оперативно решали все в его пользу, его лояльность повышалась и он становился нашим постоянным клиентом. Лояльность таких клиентов иногда даже выше, чем тех, у кого все происходило без косяков", – написал он. Руководитель направления поискового продвижения RussianPromo Александр Чибисов также отмечал, что клиент не должен бояться делать заказы в интернет-магазине.

Однако и другим приемам продвижения Огородник не чужд. Свои планы и истории он тиражирует в Интернете, как в блогах, так и в соцсетях, привлекая внимание потенциальных покупателей и приглашая их входить в группы и подписываться на новости. Вирусный маркетинг пока никто не отменял, а трогательная история о подарке девушке на день рождения при отсутствии имени и живого отзыва самого клиента, вероятно, тоже способна кого-нибудь впечатлить.



Прокомментировать


:D
:)
:(
:o
:shock:
:?
8)
:lol:
:x
:P
:oops:
:cry:
:evil:
:twisted:
:roll:
:wink:
:!:
:?:
:idea:
:arrow:
:|
:mrgreen:
.

Читайте также

Реклама в наклейке на авто - эффективно? 8

Такая реклама способна вызвать эффект зрительной памяти. Если вы постоянно видите определенные надписи, то в нужный момент они обязательно возникнуть у вас в памяти, и…
Что есть в программе "ЭТ-2016": краткий гид
Что есть в программе "ЭТ-2016": краткий гид

Мы опубликовали полную программу крупнейшей в России конференции по ecommerce и сделали краткий обзор по ней
Apple выиграл суд у очередного российского продавца
Apple выиграл суд у очередного российского продавца

Apple выиграл иск у российского интернет-магазина ipadoff.ru. Штраф в пользу американской компании составил 500 тысяч рублей с оператора продавца компании "Ган" и еще 50 тысяч…








2001 - 2017 © Оборот.ру. Все права защищены