Кейс то ли про клиентоориентированность, то ли про вирусную рекламу опубликовал в своем блоге руководитель и владелец интернет-магазина "Минерал Маркет" Дмитрий Огородник.
"На прошлой неделе нам подложили крупную свинью. Курьерская компания СПСР, которая доставляет наши товары по России, взяла и отказалась доставлять в назначенный срок посылку одному из наших клиентов," – поведал Огородник. По его словам, заказом оказался подарок молодого человека девушке ко дню ее рождения. Чтобы подарок не опоздал к празднику, в интернет-магазине отправили своего сотрудника самолетом в Белгород. Такая доставка обошлась компании в 15 тыс. рублей, но клиент остался доволен.
"Клиентоориентированность в нашем понимании — это отношение к клиенту как к человеку, как к своему близкому родственнику, маме или папе", – объясняет Огородник.
Он считает, что владельцу интернет-магазина нужно быть готовым к тому, что некоторые заказы придется доставлять себе в ущерб. По его словам, обычно это происходит по трем причинам:
1. Ошибки служб доставки. Заботящийся о своих клиентах магазин вынужден исправлять их сам.
2. Невыкупленные посылки. Магазин, идя навстречу клиенту, который по каким-то причинам не забрал посылку, отправленную наложенным платежом, возвращает покупателю деньги и теряет на доставке.
3. Вина самого магазина. Иногда по ошибке отправляется не тот, что нужно, или бракованный товар.
При этом Огородник считает это не потерями, а вложением в маркетинг, которое приносит свои плоды. "У нас много раз бывало, что после первого заказа человек оставался чем-то недоволен. Но после того, как мы оперативно решали все в его пользу, его лояльность повышалась и он становился нашим постоянным клиентом. Лояльность таких клиентов иногда даже выше, чем тех, у кого все происходило без косяков", – написал он. Руководитель направления поискового продвижения RussianPromo Александр Чибисов также отмечал, что клиент не должен бояться делать заказы в интернет-магазине.
Однако и другим приемам продвижения Огородник не чужд. Свои планы и истории он тиражирует в Интернете, как в блогах, так и в соцсетях, привлекая внимание потенциальных покупателей и приглашая их входить в группы и подписываться на новости. Вирусный маркетинг пока никто не отменял, а трогательная история о подарке девушке на день рождения при отсутствии имени и живого отзыва самого клиента, вероятно, тоже способна кого-нибудь впечатлить.
 |
|
Прибыль на одну акцию составила $0,74, что на 33% больше, чем в прошлом году
... Подробнее
 |
|
Вендоры просят согласие на создание и публикацию кейсов (как внедряли, какие результаты получили в цифрах и деньгах). Понятно, что нам не очень хочется, чтобы конкуренты перенимали наш положительный опыт, но с другой стороны это неплохой PR.
Что думаете, стоит ли делать кейсы? Какой от них положительный эффект? Есть у кого-то такой опыт? Свернуть
