Немецкая сеть гипермаркетов Kaufland из-за сбоя в своем интернет-магазине почти целый день продавала напитки компаний Coca-Cola, Pepsi и Wild за ноль центов. Сам ритейлер не замечал этого до четырех часов дня, даже после того как об ошибке написали иностранные СМИ, которым новость сообщили представители бельгийской компании Daltix, специализирующейся на мониторинге розничных цен в Сети.
В течение почти целого дня посетители ресурса из всего ЕС могли заказать ящиками сладкую газировку. Под такую беспрецедентную акцию попали даже напитки собственного бренда Kaufland – K-Classic.
Представители сети никак не прокомментировали журналистам вчерашнее событие. К 16.00 на сайте появились обычные ценники на всех акционных предложениях.
Для Kaufland онлайн-бизнес – относительно новое направление. Поэкспериментировав с доставкой продуктов в 2017 году, ритейлер отказался от этой идеи и никаких публичных заявлений не делал до 2020 года, когда даже консервативным немцам (как рядовым потребителям, так и бизнесу) стали интересны и актуальны заказы продуктов в Сети.
В итоге, в июне появились новости о том, что Kaufland покупает интернет-площадку Real.de, принадлежащую продовольственной сети супермаркетов Real. Последняя, кстати, в феврале 2020 года перешла в руки российско-германской инвестиционной группы SCP Group и X+Bricks, связанной с АФК "Система" и сыном Владимира Евтушенкова.
Сделка по покупке онлайн-магазина Real была закрыта в ноябре 2020 года. Так что работы по переходу ресурса под контроль Kaufland, по сути, только начались.
Потери компании от вчерашнего сбоя оценить сложно, но вряд ли они огромны по меркам ритейлера. Полгода назад ежедневная посещаемость Real.de достигала отметки в 1000 юзеров и вряд ли сильно выросла с того времени, даже с учетом влияния начавшегося в стране еще в конце ноября локдауна, который сейчас в Бундестаге обещают продлить до 4 апреля.
 |
Дмитрий Дунаев
совладелец- зам. директора, Астра Пейдж |
К сожалению, или наоборот к счастью, как представитель аутсорс КЦ, я не увидел реальных аргументов, мешающих компаниям привлекать аутсорс КЦ для организации и сопровождения клиентского сервиса.
Качество обслуживания & Корпоративные стандарты.
Качество работы, внутренняя мотивация и сопричастность к бренду у оператора не сильно зависит от места расположения его "стула" - в офисе компании, в аутсорс контакт-центре или, как сейчас бывает, на дому. Его вовлеченность в проект зависит от роли менеджера, супервайзера, тренера, наставника и представителя заказчика (для АКЦ) или рук. КЦ (для инхауз). Также качество и связанная с ним продолжительность работы оператора на проекте/компании зависит от условий работы и системы мотивации.
"Такая услуга очень популярна в компаниях, в которых на аутсорсинговый КЦ ложится выполнение базовых задач, вся исходящая информация — стандартизированная."
Стандартизация классная вещь, и часто помогает решать вопросы. Стандартизация при этом не равно заскриптованность. Стандарт нужен для того, чтобы знать, как поступить даже в самой сложной ситуации. Вместе с тем, в настоящее время, в т.ч. числе за счёт роботизации базовых сервисов, идёт качественный и количественный переход от реализации простых проектов к сложным, в рамках которых сотрудник АКЦ перестают быть просто оператором-секретарём, а переходит на уровень специалиста-консультанта/менеджера который должен отлично разбираться в проекте. Например, чистое время обучения только проектной информации может составлять до 60 чел.-часов.
Программное обеспечение.
Частично Вы правы, часто для подключения АКЦ требуется провести интеграцию. При этом, если ПО Заказчика отвечает современным требованиям и поддерживает обмен данными через API, то вопрос решается за несколько дней. В противном случае, если внутренне ПО не дружит друг с другом, и в инхауз КЦ будут проблемы с получением данных для абонента и оператор будет иметь перед собой на экране зоопарк из программ и окон. Как сказал мне один знакомый директор пару лет назад: «Мы ещё не отладили бизнес процессы, чтобы передать их на аутсорсинг».
Дополнительным плюсом при использовании ПО и телефонии АКЦ часто может быть больший набор данных для аналитике по обращениям, чем имел до этого в своей системе заказчик. Также заказчик может вывести все вопросы по телефонии на ИТ отдел АКЦ.
К сожалению, я совсем не понял применимость пункта про затраты к АКЦ. Поэтому оставлю его без комментариев. Остальные пункты также интересны и местами имеют точки для обсуждения, но оставлю их за рамками моего и так длинного комментария.
Ольга, многие затронутые вами "минусы" в работе с АКЦ скорее характерны для не больших, локальных АКЦ, которые только начинают работать на рынке и предлагают цены , по которым могут предложить только базовый функционал. При работе со средними и крупными АКЦ, внутри которых давно выстроены бизнес-процессы, можно ожидать полного погружения персонала в проект и получения от них обратной связи в не меньшей степени, чем от "внутренних" сотрудников.
В тоже время, описываемые вами ситуации могут быть, когда в АКЦ хотят передать проект на пол-оператора (мульти оператора), с поминутной оплатой, но что бы этот оператор был суперзвездой и мега вовлечен в проект. Так тоже сложно сделать.
Ольга, если есть желание всегда можем продолжить диалог, мне будет интересно узнать и попробовать найти контраргументы, а возможно и где-то согласиться, на ваше представление о работе АКЦ. Свернуть
 |
Анна Л.
Компания, Торговля (Для дома и ремонта, среднего размера компания) |
