Форум
Читайте нас также:

об электронной торговле - для интернет-магазинов и ритейла. портал и сообщество

Форум

Shop-Logistics кто работал?



Ссылка на сообщение


Доставили сегодня наш товар на склад. Походу вчера курьер потерялся с нашим забором ))



Ссылка на сообщение


Для новичков, которые работают с SL хочу пояснить как происходит работа с рекламациями.
Если к примеру у вас пришел возврат не полный, то вы получите стандартный ответ:

Здравствуйте, сопроводительные документы вам возвращены по документу Акт возврата XXXX от XX.XX.XXXX. Документ подписан и заверен печатью. Другие записи отсутствует. Согласно условиям договора 9.6. Агент не несет ответственности перед Клиентом и/или Принципалом в том случае, если Заказ принят в закрытом виде, выдан Клиенту и не имеет внешних повреждений упаковки, количество мест и вес соответствуют сведениям, указанным в Заявке и сопроводительных документах.

Это шаблонный ответ на 99% рекламаций.
Смыл простой - ничего мы проверять и выяснять не будем. У нас есть бумага с вашей печатью , подтверждающей принятие возврата.

Это все хорошо, но по факту происходит так: Водители приезжают забирать заказы. Считают количество коробок и конечно не вскрывают каждую и не проверяют поартикульно. Подписывают акт и едут дальше. У нас отправляется товар с примеркой и часто в коробке может быть от 2 до 5 товаров. Проверять каждый возврат долго. Стоит отметить, что у нас проблем по возвратам было мало - это хорошая новость. Но если они есть - то вы получите в 95% отказ по рекламации с объяснением указанным выше.

Вот пример случая на этой неделе. Рекламация:
Добрый день!

---------------
По заказу 00007496666 было отправлено 3 позиции :
02-068-14-59 - 4 690,00 руб
02-068-14-61 - 4 690,00 руб
80-417-13-59 - 7 490,00 руб

Указано, что возврат позиции 80-417-13-59 - 7 490,00 руб, а по факту в коробке позиция 02-068-14-61 - 4 690,00 руб
Ошибка очевидная курьера, так как первые две позиции это одна модель двух разных размеров и покупателю нет смысла покупать два разных размера.
Тоесть по факту покупатель выкупил две разных модели 59 размера:
02-068-14-59 - 4 690,00 руб
80-417-13-59 - 7 490,00 руб

Фото возврата прилагаем.

Просьба передать информацию в филиал и скомпенсировать стоимость не верно переданной покупателю позиции.
---------------

По рекламации понятно, что покупатель не мог купить два разных размера одной модели и это ошибка курьера. По мне - если есть работа по рекламации, то могли бы позвонить хотя бы покупателю и уточнить, что он выкупал. Но по факту - есть то, что описано выше.

Если у вас заказов не много - то сразу просите водителей проверять, что по факту в коробке и проверять с тем, что в Акте возврата.

Удачи вам ;)



Ссылка на сообщение


У нас 98% заказов идет с примеркой. Огромного количества потерь или ошибок по заказам не было - поэтому много заказов на регионы отправляли SL. Но как только ввели как у других компаний стоимость возвратов 50% от тарифа, то по ценнику SL лично для нас с примерками стал не актуален. Цены СДЭКа лучше. Кроме того ПВЗ SL без зеркал и терминалов много где нет, даже в таком городе как Санкт-Петербург. Поэтому конкуренция другим курьеркам была проиграна и сейчас мы почти ничего не отправляем.

Ну как и писал выше - скорость реакции поддержки очень длительная. Тот же СДЭК с личным менеджером - решаем вопросы за 1-2 дня, а тут предлагают по 15 дней ждать ответов.



Ссылка на сообщение


У ШЛ опять проявилась хроническая болезнь - переносы доставок без согласований с клиентами.
Пример. Сегодня один курьер в Москве не вышел на работу (всякое бывает, форсмажор, даже готовы понять, хотя, курьерская служба должна на подобные проблемы иметь решение, хоть подменный курьер).
В итоге 3 заказа просто не поехали никуда. Причем, узнали мы об этом от клиентки, которая позвонила нам в 17.50 и спросила, а где заказ? Доставка при этом стояла с 14 до 17.
Заказ не поехал, бог с ним. Но вы знаете, что у вас курьер не вышел на линию. Вы знаете заказы, которые за ним закреплены. Почему нельзя сразу утром согласовать с клиентами вопрос переноса? Почему люди должны ждать доставку полдня впустую?
Более того, все доставки вечером автоматически перенеслись на завтра на интервал с 10 до 18. Включая доставку, которая стояла на сегодня на вечер!
Завтра заказ автоматом попадет в машину курьеру первой смены, клиент не сможет получить заказ днем, поскольку дома бывает вечером, заказ автоматом перенесется на четверг.
Три дня на доставку. Мы теряем деньги (один заказ нам сегодня именно из-за отсутствия уведомления клиента отменили с очень яркими выражениями), про репутацию я уже давно даже не заикаюсь.
А ведь всего надо было суммарно потратить 3-5 минут утром на все заказы, чтобы спокойно с клиентами согласовать переносы.
Завтра еще от двух других клиентов выслушивать придется, поскольку звонить и извиняться придется нам.



Ссылка на сообщение


Юрий Шульгин:

У ШЛ опять проявилась хроническая болезнь - переносы доставок без согласований с клиентами.
Пример. Сегодня один курьер в Москве не вышел на работу (всякое бывает, форсмажор, даже готовы понять, хотя, курьерская служба должна на подобные проблемы иметь решение, хоть подменный курьер).
В итоге 3 заказа просто не поехали никуда. Причем, узнали мы об этом от клиентки, которая позвонила нам в 17.50 и спросила, а где заказ? Доставка при этом стояла с 14 до 17.
Заказ не поехал, бог с ним. Но вы знаете, что у вас курьер не вышел на линию. Вы знаете заказы, которые за ним закреплены. Почему нельзя сразу утром согласовать с клиентами вопрос переноса? Почему люди должны ждать доставку полдня впустую?
Более того, все доставки вечером автоматически перенеслись на завтра на интервал с 10 до 18. Включая доставку, которая стояла на сегодня на вечер!
Завтра заказ автоматом попадет в машину курьеру первой смены, клиент не сможет получить заказ днем, поскольку дома бывает вечером, заказ автоматом перенесется на четверг.
Три дня на доставку. Мы теряем деньги (один заказ нам сегодня именно из-за отсутствия уведомления клиента отменили с очень яркими выражениями), про репутацию я уже давно даже не заикаюсь.
А ведь всего надо было суммарно потратить 3-5 минут утром на все заказы, чтобы спокойно с клиентами согласовать переносы.
Завтра еще от двух других клиентов выслушивать придется, поскольку звонить и извиняться придется нам.

Да, за ними такое частенько было замечено, при этом они искренне извиняются, но в этом отношении я смотрю никаких изменений так и нет. Мы устали в свое время и сменили логистов, процесс не из самых простых, но репутация и довольные клиенты важнее. Чего и вам желаю!



Ссылка на сообщение


Коллеги, советую бежать из ШЛ пока не начался сезон. Уже сейчас половина заказов просто не уходит в доставку без объяснения причин, а это только сентябрь начался. Что будет дальше - страшно подумать. На Шоссейной слышала разговор курьеров между собой, обсуждали, что хотят увольняться, т.к. работы много, а новых курьеров не набирают.
У нас и так остался уже только 1 магазин в ШЛ с небольшим месячным оборотом в 1 млн. руб., но и его сейчас будем уводить. После прошлого сезона ШЛ уже лишился 2-х магазинов с суммарным оборотом 5 млн. в мес. Если и дальше так будет, то они в скором времени - банкрот, т.к. я не знаю, кто в 21 веке будет работать с подобным сервисом.



Ссылка на сообщение


Имейте ввиду, всю неделю проблемы с доставками по Москве. Постоянная отмазка - курьер не вышел на работу!
Каждый день 2-3 заказа лежат на складе и не едут. Самое забавное, статус "Доставляется" проставляют, отправляют смс клиенту: мол, ждите. А потом возвращают заказ на склад )) И никуда не едут. А люди ждут.



Ссылка на сообщение


Похоже, у ШЛ в Москве совсем посыпалась курьерская доставка. Совсем левые отмазы, заказы не доставляются (а чаще, вообще никуда не едут), клиенты уходят, мы теряем деньги и репутацию.
В Питере, к слову, тоже проблемы. Отправляли заказ в четверг на ПВЗ, на который в калькуляторе заявлено вообще 0 р.дн. Понимали, что должен появиться на следующий день, там человеку в субботу заказ нужен был, подарок. Сегодня суббота. Заказ даже не выехал никуда. С четверга лежит на складе! Подарок испорчен, в понедельник придется выслушать от клиентки очень много ласковых слов.



Ссылка на сообщение


Все, приплыли. Практически все отгруженные вчера заказы на сегодня по Москве уже с утра стоят в системе с планируемой доставкой на 1 октября. По-умолчанию... Даже не на завтра, а на понедельник!!!
Причем, мне по телефону говорят, мол, не знаю, видим, что доставка на 1 число, сегодня ничего не поедете. На вопрос, с какого появилось 1 октября в доставках, мне не отвечают. Пытаются, видимо, намекнуть, что мы сами так забили.
При этом переносы не согласовываются, они просто типа отправляют смс о том, что доставки не будет. И это считают согласованием переноса с клиентом!
Сегодня предстоит очень "веселый" день. Матов придется выслушать по телефону - немеряно...


ps. Это я не к тому, чтобы пожаловаваться (уже бесполезно), просто предупреждаю коллег, что если есть возможность сейчас отгрузить другой курьеркой - грузите. Хотя, у СДЭКА сейчас с ЛК проблемы. У ББ тоже со сроками проблемы, но мы туда только на ПВЗ грузим. Видать, надо расчехлять старые пыльные договоры с другими курьерками )))



Ссылка на сообщение


Юрий Шульгин:

Все, приплыли.

Вчера была рассылка с предупреждением...



Ссылка на сообщение


Светлана Сезон:

Вчера была рассылка с предупреждением...

Рассылка была по отгруженным ранее заказам. Сразу после этой рассылки они все новые доставки сразу сорвали. Говорят, что отправили смски (проверить не можем никак, только обзвонив клиентов, при этом они сами просят клиентов не набирать).
Вообще, вчера, несмотря на очень странный текст рассылки, показалось, что, как минимум, проблему признали, а значит, будут искать решение )) Наивные ))
Просто проблемы начались с начала сентября, за почти месяц уже можно было как-то разрулить ситуацию, а стало только хуже )) Никогда такого не было, и вот опять ))



Ссылка на сообщение


Уже даже не ставят причину переноса/отмены заказа ))
По телефону уже просто посылают. Такое впечатление, что это мы виноваты, что у них завал ))) Зато нам за сентябрь неоднократно радостно рапортовали об открытии новых ПВЗ )) Может, сперва стоит наладить работу того, что уже есть? Вы с этим-то не справляетесь ))



Ссылка на сообщение


Юрий Шульгин:

Просто проблемы начались с начала сентября, за почти месяц уже можно было как-то разрулить ситуацию, а стало только хуже ))


По факту у них был почти год после прошлого предновогоднего ада, который ШЛ устроил своим клиентам и после которого же, они много этих самых клиентов и потеряли. Если и сейчас будет что-то подобное, то и оставшиеся клиенты уйдут, лояльность не резиновая и фин. потери никто не компенсирует. И останутся у ШЛ малыши с 1-2 доставками в день и копеечными суммами.
Благо конкуренты развиваются, нам постоянно присылают ком. предложения по курьерским услугам, порой очень даже интересные. Будем тестировать, значит.



Ссылка на сообщение


Сегодняшний день дал понять причину вчерашней рассылки ))
Знаете, почему нас просят не обзванивать клиентов? Не потому, что люди недовольны двойными и тройными звонками )) А потому, что при личном общении с клиентом выясняется, что ни смсок, ни уведомлений никаких не было. Люди сидят и ждут заказа.

Утром общался по поводу того, что нам автоматом перенесли 6 сегодняшних доставок по Москве на понедельник. Спросил, переносы согласованы с клиентами? Признались, что звонить не могут сейчас, некогда, но смс уведомления всем отправлены (что для меня тоже нонсенс, ну да ладно, хоть люди знают, что уже ничего не едет).
В итоге сейчас звонят клиенты и спрашивают, а где доставки? Ждут курьеров... Никаких смсок не было...

Срываются подарки. Мне уже даже на финансовые и репутационные потери пофиг, мне просто перед людьми неудобно, а я ничего сделать не могу вообще (((

Звоню в шл. Начинают придумывать новую отмазку, мол, рассылка делается до 21 часа. Утром, напомню, говорили, что уже уведомили, причем, эти смски мы никак не видим в личном кабинете, предъявить невозможно (написал утром в скк, к слову, требование добавить информацию об этих смс в личный кабинет). Сейчас говорят, что еще разошлют. На мой риторический вопрос: "Нафига человеку в 21 час уведомление, что ему не привезут заказ с 14 до 17?" не нашли, что ответить.

зы. Самое забавное, что одновременно жопа у всех. У СДЭКа с ЛК проблемы вторую неделю, у ШЛ сами знаете, сегодня выяснилось, что еще и Боксберри где-то с десяток заказов потерял на распутье из-за переезда склада. С клиенткой одной общались, говорит, что у ДПД тоже проблемы )))



Ссылка на сообщение


У нас тоже самое. Доставка должна быть в четверг. Покупатель прождала весь день. Я написала в четверг утром тикет. Не ответили. Дозвониться не смогла. Смс клиентка никакого не получала. В пятницу заказ ушел на доставку. Ну как ушел так и пришел обратно. Не доставили. Не оповестили. Не дозвонилась до них. В субботу смотрю стоит перенесено по факту недозвона клиентке. Хотя мы с ней весь созванивались привезли или не привезли. Ей утром пришло смс ожидайте курьера, но там не было номера самого курьера и ей нужно было понять во сколько (короткий день) . Вообщем перенесли автоматом доставку аж на вторник 2 октября. Сами взяли и решили, что возможно доставят во творник. А во вторник то не надо. это подарок был на выходные. Стыдно перед покупателями. Второй заказ - доставка на субботу должна была быть. Перенесли без оповещения на 2 октября.
Самое обидное, что и забрать я заказ завтра не смогу, чтобы доставить своими силами, они открываются с 19. а покупатель на день рождения днем идет. Но если не справляются можно по-человечески оповестить, многие бы решали как то по-другому вопросы. А то лежат заказы уже бесполезные на складе. Вот и все.






Ответить


:D
:)
:(
:o
:shock:
:?
8)
:lol:
:x
:P
:oops:
:cry:
:evil:
:twisted:
:roll:
:wink:
:!:
:?:
:idea:
:arrow:
:|
:mrgreen:







2001 - 2019 © Оборот.ру. Все права защищены