Форум
Читайте нас также:

об электронной торговле - для интернет-магазинов и ритейла. портал и сообщество

Форум

Boxberry - нужны отзывы



Ссылка на сообщение Evgenia_jane


Обращение к руководству компании Boxberry.
Работаем с компанией больше года, нареканий не было. Но тут с нами произошла крайне неприятная череда событий, судя по которым можно сделать вывод, что клиентский сервис в этой компании очень низкий.
Дело в том, что нас перевели с системы Postrussia на новый ЛК Боксберри, и мы об этом узнали спустя пару дней. Оказалось, что все заказы этих двух дней зависли в пункте и никуда не отправляются, т.к. старая система больше не работает, и нужно все переделать в новой системе. Вроде бы ничего, с кем не бывает, но на этом история не заканчивается.
Нам прислали файл-инструкцию, мол, разбирайтесь сами. На вопрос, возможно ли устроить какое-то обучение, получили ответ, что задать вопросы можно в IT службу, т.е. обучения нет, и, как потом выяснилось, и нормальной тех.поддержки в момент перехода тоже.
Мы попробовали создать заказы вручную, и пришли к выводу, что такой метод крайне трудоемок и неэффективен даже по сравнению со старой системой.
Мы обратились к нашему менеджеру, у которого мы стали выяснять, во-первых, как нам быстрее и удобнее можно было бы вносить заказы, ведь ситуация срочная, накопились заказы из-за мискоммуникации. Нам ответили, что мы можем воспользоваться xls-файлом, что ничего сложного в этом нет, просто нужно следовать шаблону.
Так мы и поступили. Изучили инструкцию, вбили все старые заказы в шаблон. При загрузке возникла ошибка, и ни один заказ не загрузился. Я обратилась в IT службу с просьбой оперативно помочь, ведь сервисом пользуемся впервые. Менеджеру потребовалось полтора часа, чтобы ответить на мой вопрос. Предположили, что проблема в том, что мы взяли шаблон примера, а не пустой шаблон для заказа. Но разве не логично в первый раз идти именно по примеру и вбивать свои данные вместо образцовых, чтобы не ошибиться. Ок, вина наша. Но следующая неприятность заключалась в том, что необходимо было вбить ЗАНОВО ВРУЧНУЮ все заказы в другой «правильный» шаблон. Хорошо, после некоторых обсуждений других вариантов (например, копирование через программу Блокнот, но на вопрос что делать на MAC OS ответа не было) вбили заказы в нужный шаблон. Загрузили, но ошибка повторилась – все заказы не импортировались. Я получила рекомендацию, вбить все заказы вручную в ЛК, «у вас их ведь немного». Простите, но независимо от того относительно много их или мало (и кто это решает?), вынуждать нас в который раз вбивать куда-то заказы по ВАШЕЙ вине из-за технической невозможности решить нашу проблему – это уже за рамками любого сервиса. Попросила решить проблему до конца дня самостоятельно IT-службой, и в 17:20 менеджер сообщил «что СМОЖЕТ посмотреть файл (который последний по инструкции) ЗАВТРА». Мало того, что нас поставили в ситуацию, когда заказы нескольких дней не ушли к клиентам по вашей вине, так еще и довольно простые технические проблемы с вашим ЛК тоже не смогли решить.
Да, нам известно, что мы можем с программистом настроить систему автоматически, но не в таком авральном режиме.
После того, как мы поняли, что нам никто помочь не может, нам пришлось в очередной раз (сбилась со счета) вбивать эти заказы вручную в ЛК.
В итоге 1)наши сотрудники потратили огромное кол-во времени на выяснение всех моментов и вбивание заказов, так и не найдя решения, и еще потратят в последующем, ведь загрузка через xls не работает, а заводить заказы в старой системе уже нельзя. 2)есть урон нашей репутации, ведь часть заказов не доставлено вовремя, 3) возможно есть и потерянные деньги, пока сказать не можем, откажется ли кто-то из клиентов от заказов или нет.
Переписки, скриншоты сохранены, предоставляются по запросу.



Ссылка на сообщение Daria


Evgenia_jane:

Обращение к руководству компании Boxberry.
Работаем с компанией больше года, нареканий не было. Но тут с нами произошла крайне неприятная череда событий, судя по которым можно сделать вывод, что клиентский сервис в этой компании очень низкий.
Дело в том, что нас перевели с системы Postrussia на новый ЛК Боксберри, и мы об этом узнали спустя пару дней. Оказалось, что все заказы этих двух дней зависли в пункте и никуда не отправляются, т.к. старая система больше не работает, и нужно все переделать в новой системе. Вроде бы ничего, с кем не бывает, но на этом история не заканчивается.
Нам прислали файл-инструкцию, мол, разбирайтесь сами. На вопрос, возможно ли устроить какое-то обучение, получили ответ, что задать вопросы можно в IT службу, т.е. обучения нет, и, как потом выяснилось, и нормальной тех.поддержки в момент перехода тоже.
Мы попробовали создать заказы вручную, и пришли к выводу, что такой метод крайне трудоемок и неэффективен даже по сравнению со старой системой.
Мы обратились к нашему менеджеру, у которого мы стали выяснять, во-первых, как нам быстрее и удобнее можно было бы вносить заказы, ведь ситуация срочная, накопились заказы из-за мискоммуникации. Нам ответили, что мы можем воспользоваться xls-файлом, что ничего сложного в этом нет, просто нужно следовать шаблону.
Так мы и поступили. Изучили инструкцию, вбили все старые заказы в шаблон. При загрузке возникла ошибка, и ни один заказ не загрузился. Я обратилась в IT службу с просьбой оперативно помочь, ведь сервисом пользуемся впервые. Менеджеру потребовалось полтора часа, чтобы ответить на мой вопрос. Предположили, что проблема в том, что мы взяли шаблон примера, а не пустой шаблон для заказа. Но разве не логично в первый раз идти именно по примеру и вбивать свои данные вместо образцовых, чтобы не ошибиться. Ок, вина наша. Но следующая неприятность заключалась в том, что необходимо было вбить ЗАНОВО ВРУЧНУЮ все заказы в другой «правильный» шаблон. Хорошо, после некоторых обсуждений других вариантов (например, копирование через программу Блокнот, но на вопрос что делать на MAC OS ответа не было) вбили заказы в нужный шаблон. Загрузили, но ошибка повторилась – все заказы не импортировались. Я получила рекомендацию, вбить все заказы вручную в ЛК, «у вас их ведь немного». Простите, но независимо от того относительно много их или мало (и кто это решает?), вынуждать нас в который раз вбивать куда-то заказы по ВАШЕЙ вине из-за технической невозможности решить нашу проблему – это уже за рамками любого сервиса. Попросила решить проблему до конца дня самостоятельно IT-службой, и в 17:20 менеджер сообщил «что СМОЖЕТ посмотреть файл (который последний по инструкции) ЗАВТРА». Мало того, что нас поставили в ситуацию, когда заказы нескольких дней не ушли к клиентам по вашей вине, так еще и довольно простые технические проблемы с вашим ЛК тоже не смогли решить.
Да, нам известно, что мы можем с программистом настроить систему автоматически, но не в таком авральном режиме.
После того, как мы поняли, что нам никто помочь не может, нам пришлось в очередной раз (сбилась со счета) вбивать эти заказы вручную в ЛК.
В итоге 1)наши сотрудники потратили огромное кол-во времени на выяснение всех моментов и вбивание заказов, так и не найдя решения, и еще потратят в последующем, ведь загрузка через xls не работает, а заводить заказы в старой системе уже нельзя. 2)есть урон нашей репутации, ведь часть заказов не доставлено вовремя, 3) возможно есть и потерянные деньги, пока сказать не можем, откажется ли кто-то из клиентов от заказов или нет.
Переписки, скриншоты сохранены, предоставляются по запросу.


Добрый день.

Спасибо за подробное описание произошедшего. Базово ситуация сложилась из-за того, что мы с вами перешли на новое взаимодействие через Личный кабинет.
Данный переход был осуществлен в оперативном режиме 7.09,15, т.е. всего за один день, что, к сожалению, повлекло ряд дополнительных вопросов.
После введения нового способа взаимодействия, со своей стороны мы выделили вам отдельного ИТ-специалиста для решения ваших вопросов по интеграции. По нашим данным вы с ним общаетесь. Также была выслана подробная инструкция по использованию нашего Личного кабинета для клиентов.
Действительно при изменении любой отлаженной схемы взаимодействий происходят накладки. Переход на новый Личный кабинет - не исключение. Нашим ИТ-специалистом был предложен вариант – вбить заказы вручную, так как в тот момент это самое оперативное решение. В связи с этим, Ваши заказы задержались у нас на складе в г. Москва.
Сейчас заказы отправлены в регионы. Из 8 заказов 1 поступил в пункт выдачи, остальные находятся в пути и мы мониторим их статусы.
Со своей стороны, мы готовы самостоятельно объяснить ситуацию вашим клиентам, извиниться и проинформировать о новых сроках, а также готовы сторнировать услуги, если столкнёмся с отказами.
Нам жаль, что возникла такая ситуация, надеемся на понимание и дальнейшее плодотворное сотрудничество.
Все детали сложившейся ситуации были переданы высшему руководству нашей компании.



Ссылка на сообщение kondr_oleg


Evgenia_jane:

Нам прислали файл-инструкцию, мол, разбирайтесь сами. На вопрос, возможно ли устроить какое-то обучение, получили ответ, что задать вопросы можно в IT службу, т.е. обучения нет, и, как потом выяснилось, и нормальной тех.поддержки в момент перехода тоже.

IT-специалист, который разбирался в этом и помогал клиентам уволился почти год назад. Как видите, за это время нового человека взамен ушедшего не нашли.



Ссылка на сообщение xlor


Boxberry уже неделю не могут найти заказ 4084541, который должен был поступить еще в прошлый понедельник 07.09, и до сих пор нет.
При этом всю неделю и клиент и магазин трясли Boxberry, но там "ждут ответа". Не могут разобраться, где же отправление.
При этом заказ предоплачен, а это значит, что клиент "активно ждет" и требует, и на эту ситуацию никто глаза не закроет.

Требуется: либо срочно, в течение этого дня найти заказ или признать его потерянным и выплатить магазину компенсацию.
Магазин мог бы со своей стороны отправить дубль заказа, но тут же найдется первый заказ и за отправление и за возврат его возьмут по полной. Поэтому третий вариант - магазин отправляет дубль, но если первый найдется, обнулите стоимость доставки и возврата, это же вина Boxberry, что заказ не доставлен в срок и находится в неизвестном статусе.

Не надо затягивать поиски и кормить завтраками. Ну не будет клиент ждать неделями или месяц, когда найдут заказ! Решение надо принять срочно!



Ссылка на сообщение Daria


xlor:

Boxberry уже неделю не могут найти заказ 4084541, который должен был поступить еще в прошлый понедельник 07.09, и до сих пор нет.
При этом всю неделю и клиент и магазин трясли Boxberry, но там "ждут ответа". Не могут разобраться, где же отправление.
При этом заказ предоплачен, а это значит, что клиент "активно ждет" и требует, и на эту ситуацию никто глаза не закроет.

Требуется: либо срочно, в течение этого дня найти заказ или признать его потерянным и выплатить магазину компенсацию.
Магазин мог бы со своей стороны отправить дубль заказа, но тут же найдется первый заказ и за отправление и за возврат его возьмут по полной. Поэтому третий вариант - магазин отправляет дубль, но если первый найдется, обнулите стоимость доставки и возврата, это же вина Boxberry, что заказ не доставлен в срок и находится в неизвестном статусе.

Не надо затягивать поиски и кормить завтраками. Ну не будет клиент ждать неделями или месяц, когда найдут заказ! Решение надо принять срочно!


Данная информация была передана в ответственный отдел. В ближайшее время с Вами свяжутся для предоставления информации по заказу.



Ссылка на сообщение Daria


kondr_oleg:

IT-специалист, который разбирался в этом и помогал клиентам уволился почти год назад. Как видите, за это время нового человека взамен ушедшего не нашли.


Для наших клиентов мы разработали Личный кабинет, множество веб-сервисов, описание которых Вы можете найти на нашем сайте, перейдя по ссылке : http://boxberry.ru/business_solutions/it_solutions/. В нашей компании функционирует отдел специалистов по инфообмену, который решает вопросы ИТ-поддержки.



Ссылка на сообщение kondr_oleg


Daria:

В нашей компании функционирует отдел специалистов по инфообмену, который решает вопросы ИТ-поддержки.

Раньше эти вопросы решал один специалист более эффективно, чем сейчас отдел :)



Ссылка на сообщение Martin Eden


Нам нужен был самовывоз для недорогих ювелирных изделий, по телефону сказали что это возможно. В итоге потом на почте сказали, что нет лицензии! :(



Ссылка на сообщение kondr_oleg


Martin Eden:

ювелирных изделий

На сколько я помню, по закону для ювелирных изделий нужен отдельный шкаф или комната, которая отдельно запирается, ставится на охрану и т.п.



Ссылка на сообщение Daria


kondr_oleg:

Раньше эти вопросы решал один специалист более эффективно, чем сейчас отдел


Предлагаем Вам в подобных ситуациях обращаться к персональному менеджеру, который самостоятельно свяжется с ИТ-специалистами и поможет оперативно решить вопрос.



Ссылка на сообщение Martin Eden


kondr_oleg:

На сколько я помню, по закону для ювелирных изделий нужен отдельный шкаф или комната, которая отдельно запирается, ставится на охрану и т.п.


Да, но у нас недорогие изделия - не дороже смартфонов, например.



Ссылка на сообщение kondr_oleg


Martin Eden:

недорогие изделия

В законе стоимость точно не фигурирует. Если это бижутерия - то вопросов нет, если драг.металлы - то правила хранения достаточно чётко прописаны. И если это большая сеть самовывозов, то в одночасье оснастить сотни пунктов согласно требованиям законодательства смогут только под очень большой проект, прибыль от которого покроет расходы переоборудования пунктов...



Ссылка на сообщение Martin Eden


kondr_oleg:

Если это бижутерия - то вопросов нет, если драг.металлы - то правила хранения достаточно чётко прописаны.


К сожалению, соглашусь. ( Пока не нашли партнеров. :(



Ссылка на сообщение Фролик


Второй день проблемы с лк. Если вчера реестр не формировался, то сегодня в принципе api отваливается по 504 ошибке и даже распечатать этикетку невозможно.



Ссылка на сообщение Daria


Фролик:

Второй день проблемы с лк. Если вчера реестр не формировался, то сегодня в принципе api отваливается по 504 ошибке и даже распечатать этикетку невозможно.


Здравствуйте. Данная информация была передана нашим ИТ-специалистам. Был получен ответ: проблема с распечаткой этикеток и актов решена. Если возникнут трудности, рекомендуем Вам сообщить об этом персональному менеджеру для того, чтобы он оперативно связался с ИТ-отделом для решения ситуации.






Ответить



:D
:)
:(
:o
:shock:
:?
8)
:lol:
:x
:P
:oops:
:cry:
:evil:
:twisted:
:roll:
:wink:
:!:
:?:
:idea:
:arrow:
:|
:mrgreen:







2001 - 2017 © Оборот.ру. Все права защищены