Форум
Читайте нас также:

об электронной торговле - для интернет-магазинов и ритейла. портал и сообщество

Форум

Boxberry - нужны отзывы



Ссылка на сообщение


Обращение к руководству компании Boxberry.
Работаем с компанией больше года, нареканий не было. Но тут с нами произошла крайне неприятная череда событий, судя по которым можно сделать вывод, что клиентский сервис в этой компании очень низкий.
Дело в том, что нас перевели с системы Postrussia на новый ЛК Боксберри, и мы об этом узнали спустя пару дней. Оказалось, что все заказы этих двух дней зависли в пункте и никуда не отправляются, т.к. старая система больше не работает, и нужно все переделать в новой системе. Вроде бы ничего, с кем не бывает, но на этом история не заканчивается.
Нам прислали файл-инструкцию, мол, разбирайтесь сами. На вопрос, возможно ли устроить какое-то обучение, получили ответ, что задать вопросы можно в IT службу, т.е. обучения нет, и, как потом выяснилось, и нормальной тех.поддержки в момент перехода тоже.
Мы попробовали создать заказы вручную, и пришли к выводу, что такой метод крайне трудоемок и неэффективен даже по сравнению со старой системой.
Мы обратились к нашему менеджеру, у которого мы стали выяснять, во-первых, как нам быстрее и удобнее можно было бы вносить заказы, ведь ситуация срочная, накопились заказы из-за мискоммуникации. Нам ответили, что мы можем воспользоваться xls-файлом, что ничего сложного в этом нет, просто нужно следовать шаблону.
Так мы и поступили. Изучили инструкцию, вбили все старые заказы в шаблон. При загрузке возникла ошибка, и ни один заказ не загрузился. Я обратилась в IT службу с просьбой оперативно помочь, ведь сервисом пользуемся впервые. Менеджеру потребовалось полтора часа, чтобы ответить на мой вопрос. Предположили, что проблема в том, что мы взяли шаблон примера, а не пустой шаблон для заказа. Но разве не логично в первый раз идти именно по примеру и вбивать свои данные вместо образцовых, чтобы не ошибиться. Ок, вина наша. Но следующая неприятность заключалась в том, что необходимо было вбить ЗАНОВО ВРУЧНУЮ все заказы в другой «правильный» шаблон. Хорошо, после некоторых обсуждений других вариантов (например, копирование через программу Блокнот, но на вопрос что делать на MAC OS ответа не было) вбили заказы в нужный шаблон. Загрузили, но ошибка повторилась – все заказы не импортировались. Я получила рекомендацию, вбить все заказы вручную в ЛК, «у вас их ведь немного». Простите, но независимо от того относительно много их или мало (и кто это решает?), вынуждать нас в который раз вбивать куда-то заказы по ВАШЕЙ вине из-за технической невозможности решить нашу проблему – это уже за рамками любого сервиса. Попросила решить проблему до конца дня самостоятельно IT-службой, и в 17:20 менеджер сообщил «что СМОЖЕТ посмотреть файл (который последний по инструкции) ЗАВТРА». Мало того, что нас поставили в ситуацию, когда заказы нескольких дней не ушли к клиентам по вашей вине, так еще и довольно простые технические проблемы с вашим ЛК тоже не смогли решить.
Да, нам известно, что мы можем с программистом настроить систему автоматически, но не в таком авральном режиме.
После того, как мы поняли, что нам никто помочь не может, нам пришлось в очередной раз (сбилась со счета) вбивать эти заказы вручную в ЛК.
В итоге 1)наши сотрудники потратили огромное кол-во времени на выяснение всех моментов и вбивание заказов, так и не найдя решения, и еще потратят в последующем, ведь загрузка через xls не работает, а заводить заказы в старой системе уже нельзя. 2)есть урон нашей репутации, ведь часть заказов не доставлено вовремя, 3) возможно есть и потерянные деньги, пока сказать не можем, откажется ли кто-то из клиентов от заказов или нет.
Переписки, скриншоты сохранены, предоставляются по запросу.



Ссылка на сообщение


Evgenia_jane:

Обращение к руководству компании Boxberry.
Работаем с компанией больше года, нареканий не было. Но тут с нами произошла крайне неприятная череда событий, судя по которым можно сделать вывод, что клиентский сервис в этой компании очень низкий.
Дело в том, что нас перевели с системы Postrussia на новый ЛК Боксберри, и мы об этом узнали спустя пару дней. Оказалось, что все заказы этих двух дней зависли в пункте и никуда не отправляются, т.к. старая система больше не работает, и нужно все переделать в новой системе. Вроде бы ничего, с кем не бывает, но на этом история не заканчивается.
Нам прислали файл-инструкцию, мол, разбирайтесь сами. На вопрос, возможно ли устроить какое-то обучение, получили ответ, что задать вопросы можно в IT службу, т.е. обучения нет, и, как потом выяснилось, и нормальной тех.поддержки в момент перехода тоже.
Мы попробовали создать заказы вручную, и пришли к выводу, что такой метод крайне трудоемок и неэффективен даже по сравнению со старой системой.
Мы обратились к нашему менеджеру, у которого мы стали выяснять, во-первых, как нам быстрее и удобнее можно было бы вносить заказы, ведь ситуация срочная, накопились заказы из-за мискоммуникации. Нам ответили, что мы можем воспользоваться xls-файлом, что ничего сложного в этом нет, просто нужно следовать шаблону.
Так мы и поступили. Изучили инструкцию, вбили все старые заказы в шаблон. При загрузке возникла ошибка, и ни один заказ не загрузился. Я обратилась в IT службу с просьбой оперативно помочь, ведь сервисом пользуемся впервые. Менеджеру потребовалось полтора часа, чтобы ответить на мой вопрос. Предположили, что проблема в том, что мы взяли шаблон примера, а не пустой шаблон для заказа. Но разве не логично в первый раз идти именно по примеру и вбивать свои данные вместо образцовых, чтобы не ошибиться. Ок, вина наша. Но следующая неприятность заключалась в том, что необходимо было вбить ЗАНОВО ВРУЧНУЮ все заказы в другой «правильный» шаблон. Хорошо, после некоторых обсуждений других вариантов (например, копирование через программу Блокнот, но на вопрос что делать на MAC OS ответа не было) вбили заказы в нужный шаблон. Загрузили, но ошибка повторилась – все заказы не импортировались. Я получила рекомендацию, вбить все заказы вручную в ЛК, «у вас их ведь немного». Простите, но независимо от того относительно много их или мало (и кто это решает?), вынуждать нас в который раз вбивать куда-то заказы по ВАШЕЙ вине из-за технической невозможности решить нашу проблему – это уже за рамками любого сервиса. Попросила решить проблему до конца дня самостоятельно IT-службой, и в 17:20 менеджер сообщил «что СМОЖЕТ посмотреть файл (который последний по инструкции) ЗАВТРА». Мало того, что нас поставили в ситуацию, когда заказы нескольких дней не ушли к клиентам по вашей вине, так еще и довольно простые технические проблемы с вашим ЛК тоже не смогли решить.
Да, нам известно, что мы можем с программистом настроить систему автоматически, но не в таком авральном режиме.
После того, как мы поняли, что нам никто помочь не может, нам пришлось в очередной раз (сбилась со счета) вбивать эти заказы вручную в ЛК.
В итоге 1)наши сотрудники потратили огромное кол-во времени на выяснение всех моментов и вбивание заказов, так и не найдя решения, и еще потратят в последующем, ведь загрузка через xls не работает, а заводить заказы в старой системе уже нельзя. 2)есть урон нашей репутации, ведь часть заказов не доставлено вовремя, 3) возможно есть и потерянные деньги, пока сказать не можем, откажется ли кто-то из клиентов от заказов или нет.
Переписки, скриншоты сохранены, предоставляются по запросу.


Добрый день.

Спасибо за подробное описание произошедшего. Базово ситуация сложилась из-за того, что мы с вами перешли на новое взаимодействие через Личный кабинет.
Данный переход был осуществлен в оперативном режиме 7.09,15, т.е. всего за один день, что, к сожалению, повлекло ряд дополнительных вопросов.
После введения нового способа взаимодействия, со своей стороны мы выделили вам отдельного ИТ-специалиста для решения ваших вопросов по интеграции. По нашим данным вы с ним общаетесь. Также была выслана подробная инструкция по использованию нашего Личного кабинета для клиентов.
Действительно при изменении любой отлаженной схемы взаимодействий происходят накладки. Переход на новый Личный кабинет - не исключение. Нашим ИТ-специалистом был предложен вариант – вбить заказы вручную, так как в тот момент это самое оперативное решение. В связи с этим, Ваши заказы задержались у нас на складе в г. Москва.
Сейчас заказы отправлены в регионы. Из 8 заказов 1 поступил в пункт выдачи, остальные находятся в пути и мы мониторим их статусы.
Со своей стороны, мы готовы самостоятельно объяснить ситуацию вашим клиентам, извиниться и проинформировать о новых сроках, а также готовы сторнировать услуги, если столкнёмся с отказами.
Нам жаль, что возникла такая ситуация, надеемся на понимание и дальнейшее плодотворное сотрудничество.
Все детали сложившейся ситуации были переданы высшему руководству нашей компании.



Ссылка на сообщение


Evgenia_jane:

Нам прислали файл-инструкцию, мол, разбирайтесь сами. На вопрос, возможно ли устроить какое-то обучение, получили ответ, что задать вопросы можно в IT службу, т.е. обучения нет, и, как потом выяснилось, и нормальной тех.поддержки в момент перехода тоже.

IT-специалист, который разбирался в этом и помогал клиентам уволился почти год назад. Как видите, за это время нового человека взамен ушедшего не нашли.



Ссылка на сообщение
1


Boxberry уже неделю не могут найти заказ 4084541, который должен был поступить еще в прошлый понедельник 07.09, и до сих пор нет.
При этом всю неделю и клиент и магазин трясли Boxberry, но там "ждут ответа". Не могут разобраться, где же отправление.
При этом заказ предоплачен, а это значит, что клиент "активно ждет" и требует, и на эту ситуацию никто глаза не закроет.

Требуется: либо срочно, в течение этого дня найти заказ или признать его потерянным и выплатить магазину компенсацию.
Магазин мог бы со своей стороны отправить дубль заказа, но тут же найдется первый заказ и за отправление и за возврат его возьмут по полной. Поэтому третий вариант - магазин отправляет дубль, но если первый найдется, обнулите стоимость доставки и возврата, это же вина Boxberry, что заказ не доставлен в срок и находится в неизвестном статусе.

Не надо затягивать поиски и кормить завтраками. Ну не будет клиент ждать неделями или месяц, когда найдут заказ! Решение надо принять срочно!



Ссылка на сообщение


xlor:

Boxberry уже неделю не могут найти заказ 4084541, который должен был поступить еще в прошлый понедельник 07.09, и до сих пор нет.
При этом всю неделю и клиент и магазин трясли Boxberry, но там "ждут ответа". Не могут разобраться, где же отправление.
При этом заказ предоплачен, а это значит, что клиент "активно ждет" и требует, и на эту ситуацию никто глаза не закроет.

Требуется: либо срочно, в течение этого дня найти заказ или признать его потерянным и выплатить магазину компенсацию.
Магазин мог бы со своей стороны отправить дубль заказа, но тут же найдется первый заказ и за отправление и за возврат его возьмут по полной. Поэтому третий вариант - магазин отправляет дубль, но если первый найдется, обнулите стоимость доставки и возврата, это же вина Boxberry, что заказ не доставлен в срок и находится в неизвестном статусе.

Не надо затягивать поиски и кормить завтраками. Ну не будет клиент ждать неделями или месяц, когда найдут заказ! Решение надо принять срочно!


Данная информация была передана в ответственный отдел. В ближайшее время с Вами свяжутся для предоставления информации по заказу.



Ссылка на сообщение


kondr_oleg:

IT-специалист, который разбирался в этом и помогал клиентам уволился почти год назад. Как видите, за это время нового человека взамен ушедшего не нашли.


Для наших клиентов мы разработали Личный кабинет, множество веб-сервисов, описание которых Вы можете найти на нашем сайте, перейдя по ссылке : http://boxberry.ru/business_solutions/it_solutions/. В нашей компании функционирует отдел специалистов по инфообмену, который решает вопросы ИТ-поддержки.



Ссылка на сообщение


Daria:

В нашей компании функционирует отдел специалистов по инфообмену, который решает вопросы ИТ-поддержки.

Раньше эти вопросы решал один специалист более эффективно, чем сейчас отдел :)



Ссылка на сообщение


Нам нужен был самовывоз для недорогих ювелирных изделий, по телефону сказали что это возможно. В итоге потом на почте сказали, что нет лицензии! :(



Ссылка на сообщение


Martin Eden:

ювелирных изделий

На сколько я помню, по закону для ювелирных изделий нужен отдельный шкаф или комната, которая отдельно запирается, ставится на охрану и т.п.



Ссылка на сообщение


kondr_oleg:

Раньше эти вопросы решал один специалист более эффективно, чем сейчас отдел


Предлагаем Вам в подобных ситуациях обращаться к персональному менеджеру, который самостоятельно свяжется с ИТ-специалистами и поможет оперативно решить вопрос.



Ссылка на сообщение


kondr_oleg:

На сколько я помню, по закону для ювелирных изделий нужен отдельный шкаф или комната, которая отдельно запирается, ставится на охрану и т.п.


Да, но у нас недорогие изделия - не дороже смартфонов, например.



Ссылка на сообщение


Martin Eden:

недорогие изделия

В законе стоимость точно не фигурирует. Если это бижутерия - то вопросов нет, если драг.металлы - то правила хранения достаточно чётко прописаны. И если это большая сеть самовывозов, то в одночасье оснастить сотни пунктов согласно требованиям законодательства смогут только под очень большой проект, прибыль от которого покроет расходы переоборудования пунктов...



Ссылка на сообщение


kondr_oleg:

Если это бижутерия - то вопросов нет, если драг.металлы - то правила хранения достаточно чётко прописаны.


К сожалению, соглашусь. ( Пока не нашли партнеров. :(



Ссылка на сообщение


Второй день проблемы с лк. Если вчера реестр не формировался, то сегодня в принципе api отваливается по 504 ошибке и даже распечатать этикетку невозможно.



Ссылка на сообщение


Фролик:

Второй день проблемы с лк. Если вчера реестр не формировался, то сегодня в принципе api отваливается по 504 ошибке и даже распечатать этикетку невозможно.


Здравствуйте. Данная информация была передана нашим ИТ-специалистам. Был получен ответ: проблема с распечаткой этикеток и актов решена. Если возникнут трудности, рекомендуем Вам сообщить об этом персональному менеджеру для того, чтобы он оперативно связался с ИТ-отделом для решения ситуации.






Ответить


:D
:)
:(
:o
:shock:
:?
8)
:lol:
:x
:P
:oops:
:cry:
:evil:
:twisted:
:roll:
:wink:
:!:
:?:
:idea:
:arrow:
:|
:mrgreen:







2001 - 2017 © Оборот.ру. Все права защищены