7 правил работы виртуальной АТС в пик продаж. Как обработать всех новых и не потерять существующих клиентов

erid: 2Vtzqv2PTFV

Виртуальные АТС имеют множество полезных фишек, которые могут снизить нагрузку на контактные центры интернет-магазинов или служб доставки в пиковые периоды. Каким должно быть голосовое приветствие, как работать с очередностью обращений, как обрабатывать пропущенные звонки и что дает интеграция АТС с CRM-системой — на эти и другие вопросы отвечают эксперты компании "Телфин". 

1. Подключите многоканальный номер

Чтобы не потерять обращения клиентов по голосовому каналу в условиях пиковой нагрузки в выходные и праздничные дни, необходим как минимум многоканальный номер телефона, на который можно дозвониться "с первого раза". Такой номер всегда свободен.

Если номер ограничен в количестве линий, то после определенного лимита звонки не будут проходить, а значит, не все клиенты смогут дозвониться. Никто не может с точностью прогнозировать количество одновременных звонков в компанию, тем более в праздники, когда кажется, все должны отдыхать. Но именно для решения этой задачи и существует многоканальный номер.

Как правило, номер без ограничения канальности закрывает потребности 99% компаний. Ограничения  есть, но выйти за лимит практически невозможно. Если компания не готова точно спрогнозировать свои пиковые нагрузки, на номер можно установить минимальное количество добавочных и в любой момент времени подключить дополнительные линии — и ни один звонок не пропадет.

2. Используйте голосовое приветствие

Голосовое приветствие — это то, что мы слышим в самом начале звонка  практически в любую компанию. Советуем делать голосовое приветствие максимально коротким и не раздражающим, а в период праздников можно добавить поздравление, если ваш Tone of voice позволяет. При этом важно помнить, что текст приветствия должен быть различным в зависимости от того, в рабочее время позвонил клиент или нет. Иначе не избежать негатива.

Если клиент звонит в компанию в выходной или праздничный день, в голосовое приветствие также необходимо добавить пункт с возможностью оставить сообщение. Аудиофайл автоматически попадает в единый корпоративный или личный ящик дежурного сотрудника или оператора колл-центра, а затем дублируется ему на e-mail. 

Например, в таких высококонкурентных нишах как доставка цветов, подарков, еды,  эта часть телефонного звонка особенно важна — если клиент долго не слышит ответ, он вероятнее всего закажет услугу у конкурентов, где ему быстрее ответят.

3. Настройте переадресацию

В праздники переадресацию можно настроить на мобильный номер дежурного или воспользоваться услугами контакт-центра на аутсорсе.

Возможности переадресации позволяют переводить звонки на ответственных сотрудников в зависимости от их графика работы или территориального расположения. Например, звонки с номера в коде 495 автоматически идут на номер дежурного в Москве, а в коде 343 — на номер сотрудника в Екатеринбурге.

Если у вас нет возможности отвечать на звонки в нерабочее время или не хватает специалистов, то вызовы автоматически будут уходить по каналу в колл-центр. Время ответа настраивается по желанию, например, трубку могут взять в течение 30 секунд или быстрее.  Это хороший вариант для периода праздников и повышенного сезонного спроса, а также для компаний, в которых требуется круглосуточное обслуживание.

4. Установите очередность обработки звонков 

Если нет возможности оперативно ответить на звонок, можно подключить очередь звонков. В результате, клиенты будут дозваниваться в компанию и ждать ответа оператора на линии. Для любого отдела или региона есть возможность настроить индивидуальный вариант распределения вызовов между сотрудниками: одновременно и равномерно всем, наиболее свободному специалисту, случайно, последовательно или по приоритету, например, в зависимости от стажа работы операторов колл-центра. В любом случае необходимо сообщать о позиции в очереди или  сориентировать клиента о времени ожидания.

При большом количестве обращений хорошо работает обучаемая система, которая озвучивает количество предполагаемых минут до старта разговора. Чаще всего время рассчитывается на основании информации о средней длительности беседы, общем количестве операторов на линии, количестве занятых сотрудников и продолжительности их разговора, но также есть и более подробные параметры для самонастройки.

Когда операторов много, вероятность того, что все разговоры будут долгими (больше обычного), минимальна. Однако, если у вас работает 5 человек, то риск загрузить линию долгими беседами существенно возрастает. В этом случае рекомендуем озвучивать именно позицию в очереди — так вы не вводите клиентов в заблуждение относительно времени ожидания, которое может не совпасть с прогнозом

5. Интегрируйте АТС с CRM

Объединяя АТС и корпоративную CRM, вы автоматизируете ключевые бизнес-процессы. Так, например, если клиент уже не первый раз звонит в компанию, то умная маршрутизация позволяет обходить очередь и переводить звонки на ответственных сотрудников. Связь напрямую с менеджером — это всего лишь одна из опций интеграции.

Интеграция с CRM имеет ряд важных возможностей:

• Загрузка карточки клиента. В CRM содержится вся информация по клиенту: ФИО, история заказов, звонков и сообщения в чатах. Когда клиент попадает к оператору, тот видит всплывающую анкету с этими данными. Подобная функция экономит время клиента и оператора. Технический механизм заключается в том, что облачная АТС отправляет номер телефона в базу, а база по этому номеру находит карточку.
• Запланированные звонки. Если сотрудник  запланировал звонок после новогодних праздников , не обязательно записывать это на листочке или смотреть уведомления в CRM. АТС сама позвонит менеджеру, и если он снимет трубку, то система свяжет его с клиентом. Если сотрудник не готов разговаривать, то АТС перезвонит через какое-то время.
• Звонок по клику. Вместо того, чтобы вручную набирать номера, менеджер просто нажимает его в CRM-системе, сокращая временные потери. 
• Загрузка разговоров с клиентом в карточку. В карточке клиента сохраняется история общения — при желании можно воспроизвести разговор. 
• Перевод звонка на ответственного сотрудника. Всегда приятнее обсудить вопрос с менеджером, который в курсе вашей задачи. Разговор напрямую с ответственным лицом не только экономит время клиента, но и повышает общую эффективность соответствующего отдела компании. Также наличие персонального менеджера положительно влияет на лояльность и общее впечатление клиента.

6. Контролируйте пропущенные звонки

Как это обычно бывает — именно в праздники все требуется срочно и "еще вчера", но далеко не во все компании удается дозвониться. На первый взгляд, очевидно, что обработка пропущенных звонков должна быть по умолчанию, но почему-то многие этим функционалом пренебрегают.

Существует несколько сценариев информирования о звонке в компанию. Первый сценарий — уведомление приходит в Telegram или на почту менеджерам для обратного звонка. Также информация фиксируется в мониторинге и журнале звонков. Второй вариант — это модуль "контроль пропущенных". В этом случае система автоматически перезванивает менеджеру и соединяет его с клиентом.

Также после пропущенного звонка советуем автоматически высылать сообщение с текстом.

Пример: "Здравствуйте! Вы обращались в нашу компанию, но, к сожалению, мы не смогли вам ответить. Предлагаем вам скидку 15%. Оставьте, пожалуйста, ваши контактные данные для связи". 

Да, не у всех есть аккаунты в этих мессенджерах, поэтому СМС — единственный способ гарантированной доставки сообщения.

7. Общайтесь в мессенджерах

Еще одна полезная штука — интеграция с Telegram. Иногда клиенту удобнее позвонить в компанию через мессенджер — особенно это актуально для молодежной аудитории или для звонков из-за границы, ведь именно в долгие выходные и новогодние праздники многие любят выезжать за пределы привычной географии. Такие звонки будут бесплатными как для клиента, так и для компании. Что особенно удобно для бизнеса, разговоры через Telegram записываются и фиксируются в АТС  и CRM-системе по тем же правилам, что и телефонные звонки

Также Telegram можно использовать в качестве софтфона. Например, направлять на аккаунт специалиста звонки с добавочного номера. Сотруднику не нужно самому ничего настраивать — у него появится внутренний добавочный номер в АТС для обработки вызовов.

Как видите, виртуальная АТС может существенно облегчить работу интернет-магазина в высокий сезон и в целом повысить количество продаж. А подключить ее несложно. Например, компания "Телфин" предлагает облачную телефонию для бизнеса, включая виртуальную АТС и программный телефон: номера 73 городов России и 38 стран мира, а также выгодные тарифы на интернет-телефонию.

Телфин — современный российский поставщик индивидуальных решений для корпоративной связи. Среди сервисов Телфин — облачная телефония для бизнеса, виртуальная АТС "Телфин.Офис", программный телефон "Телфин.Cофтфон", выгодные тарифы на интернет-телефонию. Компания предоставляет виртуальные номера 73 городов России и 38 стран мира. Собственные резервные каналы гарантируют высочайшую отказоустойчивость сервисов и качественную связь Телфин для десятков тысяч абонентов. По данным CNews, Телфин входит в ТОР-5 провайдеров IP-телефонии 2022.

ООО "ЛАЙФТЕЛЕКОМ"

ИНН: 7814466467