подписка
Подписаться
04/07/2024

Эволюция клиентского сервиса. Восемь важных фишек B2B-портала в 2024 году

Эволюция клиентского сервиса. Восемь важных фишек B2B-портала в 2024 году

Партнерский материал

Поскольку компании из разных отраслей продолжают внедрять цифровые технологии и конкурировать за долю рынка, ключевым отличием часто является способность не только соответствовать ожиданиям клиентов, но и превосходить их. В статье мы выделили несколько основных направлений, которые формируют будущее клиентского обслуживания в B2B.

Веб-интегратор "Факт" является лидером в области разработки и внедрения B2B-порталов в России. Мы убеждены, что уже сейчас в этом бизнесе обслуживание должным сервисом является стратегически важной бизнес-функцией. Особенно важен подход на рынке торговли, где все чаще предпочитают покупать онлайн и желают получать тот же пользовательский опыт, что и в более технологичном и клиентоориентированном сегменте B2C. 

Также в работе мы сталкиваемся с повышением требований клиентов: растет количество бизнесов, предпочитающих оформлять покупки через интернет, поэтому сервисы должны быть максимально интуитивными для любого пользователя. 

По этой причине клиентский опыт остается не просто важным, но и определяющим аспектом успеха компаний. Анализируя текущие изменения, можно выделить несколько основных направлений, которые формируют будущее клиентского обслуживания в B2B.

1. Персонализация и индивидуальный подход

Персонализация и индивидуальный подход в B2B-сфере позволяют компаниям значительно повысить уровень клиентского сервиса и предлагать адаптированные решения для каждого контрагента.  А индивидуальные предложения и маркетинговые акции способствуют повышению лояльности, росту заказов и увеличению объема продаж.

Пример

Для компании, производящей образовательные игрушки, был разработан специализированный проект UToy. Эта B2B-платформа позволяет клиентам не только заказывать товары, но и адаптировать их характеристики под конкретные требования рынка. Используя передовые технологии персонализации, такие как индивидуальные каталоги, проработанная схема ценообразования и адаптированная корзина, компания смогла увеличить количество созданных заказов на 30% за первые два месяца работы.

2. Поддержка и пользовательский опыт

Важную роль в современной B2B-коммерции играет обучение торговых представителей, направленное на продажу продукции и выделение ее преимуществ перед конкурентами. Все чаще компании предлагают вебинары и видеоуроки, которые не только обучают, но и позволяют проводить тестирование знаний представителей. 

Пример №1

Примером эффективной интеграции обучения и поддержки клиентов служит проект B2B-платформы для "УралХимкоторую разработала команда "Факт".

В рамках этого проекта был спроектирован личный кабинет покупателя, который не только упрощает процесс заказа продукции, но и включает модули для обучения и тестирования. Эти модули позволяют торговым представителям повышать свои навыки и знания о продуктах, что способствует лучшему пониманию преимуществ продукции перед конкурентами и повышает эффективность продаж. 

SCR-20240704-hyee

Пример №2

На проекте "Gauss" была разработана комплексная B2B-платформа, где были размещены обучающие курсы, брошюры, записи вебинаров и анонсы семинаров по продуктам торговой марки GAUSS.

3. Маркетинговая поддержка 

Маркетинговая поддержка в B2B-платформах играет ключевую роль в улучшении взаимодействия с дилерами.

Использование автоматизированных систем для управления маркетинговыми материалами, наряду с функциями up-sell и cross-sell, позволяет компаниям адаптировать свои предложения в реальном времени, основываясь на актуальных данных о поведении клиентов. 

4. Аукционы/торги

Внутренние аукционы и торги на B2B-платформах позволяют назначать стоимость за свой товар. Такие системы особенно полезны для компаний, которые хотят гибко управлять своими запасами и реагировать на изменения рыночного спроса.

Внутренние торги обеспечивают высокий уровень прозрачности и контроля, так как все участники видят текущие предложения и могут оперативно реагировать. Это исключает возможности мошенничества и способствует честной конкуренции. Автоматизация процесса торгов позволяет компаниям экономить время и ресурсы на администрирование и улучшает взаимодействие с клиентами.

Участие в таких торгах открывает доступ к широкой базе клиентов, что способствует увеличению объема продаж и улучшению финансовых показателей. Мощные аналитические инструменты, интегрированные в B2B-платформы, помогают анализировать результаты торгов, прогнозировать будущие потребности и оптимизировать стратегии ценообразования.

Таким образом, внутренние аукционы и торги на B2B-платформах компании помогают дилерам более эффективно управлять своими закупками, а компаниям — повышать прозрачность и эффективность бизнес-процессов, улучшая общую конкурентоспособность на рынке.

5. Автоматический расчет заказа в производство

Автоматизированный расчет заказов для производства является ключевым сервисом, особенно в таких отраслях как металлургия. Этот инструмент позволяет быстро и точно рассчитать стоимость заказа для клиентов и менеджеров на основе текущей загрузки производства и наличия сырья на складах.

Также такая автоматизация ускоряет подготовку коммерческих предложений, минимизирует ошибки, оптимизирует производственные процессы и повышает удовлетворенность клиентов за счет точности и быстроты расчетов.

Пример №1

Примером успешной реализации является проект ММК "Мобильный помощник покупателя", который не только позволяет отслеживать заказы и взаимодействовать с B2B-платформой на высоком уровне, но и автоматически рассчитывает стоимость заказа на производство, что особенно важно для продукции с долгосрочными сроками изготовления.

Пример №2

На B2B-портале CYBERSTEEL функция автоматического расчета заказа позволяет совершать заказы с точным расчетом стоимости, учитывая текущие данные о загрузке производства и наличии сырья. Это делает процесс подготовки коммерческих предложений быстрым и точным, улучшая взаимодействие. Такой функционал доступен на готовой B2B-платформе "Аргумент".

image-2

6. Омниканальный подход

В современном мире B2B-торговли ключевым аспектом успеха является глубокое понимание и удовлетворение потребностей клиентов на каждом этапе их взаимодействия с компанией.

Омниканальность в этом контексте означает создание интегрированной системы взаимодействий через разнообразные каналы: веб-сайты, мобильные приложения, социальные сети, прямое общение. Сбор и анализ данных со всех этих точек контакта позволяют не только лучше понять клиента, но и предоставить персонализированные, целенаправленные предложения, повышая удовлетворенность и лояльность. 

7. AI технологии для самообслуживания в B2B

Современные B2B-клиенты ожидают уровень удобства и доступности, аналогичный тому, что они испытывают в B2C-сегменте.

Внедрение технологий для самообслуживания, таких как динамические чаты, AI-поддерживаемые интерфейсы и автоматизированные системы управления заказами, может кардинально изменить взаимодействие с вашей платформой. А использование AI для автоматизации рутинных задач, таких как первичная обработка запросов или управление заказами, позволяет сократить время отклика и повысить эффективность работы команды поддержки, делая процесс более удобным и быстрым.

8. Виртуальные выставки и интерактивные демонстрационные залы

Использование VR (виртуальной реальности) и AR (дополненной реальности) технологий для создания виртуальных выставок продукции представляет собой революционный способ демонстрации товаров и услуг. Это не только позволяет клиентам лучше понять предлагаемые продукты, но и создает уникальный, запоминающийся опыт, который может значительно усилить вовлеченность.

11102020_PackExpo

Виртуальные выставки дают возможность изучать товары в трехмерном пространстве, проводить туры по производственным линиям или взаимодействовать с продуктами в режиме реального времени, что может значительно упростить процесс принятия решений и увеличить шансы на заключение сделок.

Заключение

Понимание ключевых аспектов обслуживания клиентов в секторе B2B является на сегодняшний день стратегически важной задачей для компаний в сфере ecommerce. Современные бизнес-клиенты все больше ориентируется на цифровизацию, что требует не только адаптации к новым условиям, но и превосходства в качестве обслуживания. 

На основе десятилетнего опыта в автоматизации B2B-дистрибуции компания "Факт" создала специализированный контент-хаб b2b.fact.digital, который собрал лучшие практики рынка и методические материалы, в том числе исследование с Tadviser.  Этот ресурс помогает компаниям быстрее понять и оценить преимущества создания новых каналов продаж, а также качественно подготовиться к внедрению B2B-решений.

Прокомментировать
Читайте также
Максим Жуков
Co-founder, KISLOROD - разработка и развитие е-commerce проектов
08/07/2024
5 способов избежать сбоев в работе интернет-магазина и перестать считать упущенную прибыль 
Сайты всех типов — это сложные системы, в работе которых часто возможны ошибки в программной и сбои в технической части. Но если для обычного сайта это неприятная ситуация, то в электронной коммерции это всегда выливается в убытки и упущенную прибыль. Рассказываем, чем грозят проблемы в работоспособности и как от них защититься.... Подробнее
24/06/2024
Россияне ищут товары в поиске интернет-магазинов. ТОП-5 маркетплейсов по количеству товарных запросов
75% мобильных и 43% десктопных пользователей ищут товары прямо на сайте или в приложении онлайн-ритейлера. Более 81% (2,6 млрд запросов из 3,2 млрд) таких обращений приходится на долю крупнейших маркетплейсов... Подробнее
Константин Широкий
Операционный директор, iMedia Solutions
21/06/2024
Восемь фишек, которые сделают пользовательский путь в вашем интернет-магазине приятнее
Когда вы создаете свой собственный магазин с нуля, то проделываете настолько всеобъемлющую работу, что можете упустить из виду вещи, делающие шоппинг на сайте или в приложении более удобным.

Предлагаем список фишек, которые станут вишенкой на торте при создании сайта.... Подробнее
Sergey L.
Индивидуальный предприниматель, Торговля (Услуги, мини-компания)
13/06/2024
Как оформить карточку товара в интернет-магазине. 20 обязательных составляющих - обсуждение 2
Со всей этой красотой  браузер встает раком  поэтому  все уходят на маркетплейсы.  
Форум Открытие бизнеса Сайт и приложение
Андрей Фролов
Руководитель, Ecommerce-агентство Monoplan
02/04/2024
Вопросы по интернет-магазину 3
Добрый день!

Возможно поможет.

Моё мнение основано на практике работы в разработке и технической поддержке интернет-магазинов. Больше 9 лет я работаю с екомом и выделил одинаковые проблемы в зависимости от годовой выручки интернет-магазина.

Выручка до 100 млн. рублей

Что использовать?

SaaS-решения с готовым функционалом и модулями - Insales, Tilda, CS-Cart.
Почему?
При таком размере у екома ещё нет уникальных бизнес-процессов и запроса на кастомную разработку. Всё можно уложить в рамки платформы. Не нужно привлекать разработчиков для реализации "выдуманных фичей". Часто это пробелы в бизнес-процессах, которые решаются изменением самого процесса.

Проще говоря на этом этапе нужная витрина товаров с возможностью заказать.

Самый яркий пример, это использование Битрикса на таком размере. Тут быстро придёт тупик. Стоимость разработки на Битриксе просто не подходит размеру вашего интернет-магазина. Не нужно мучать себя и подрядчиков в поиске самого дешевого.

Выручка 100 млн - 1,5 млрд

На этом размере уже появляются кастомные бизнес-процессы и запросы на интеграции с внешними системами. Требуется доступ к коду и команда разработки. Именно команда. Один разработчик ничего не сделает. Бизнес-аналитик, менеджер, разработчик - минимальный состав команды.



Что использовать?

1С-Битрикс.

Почему?

В Битриксе уже есть много модулей, которые требуется настроить и кастомизировать под вас, а так же внутри него можно проводить разработку кастомного функционала. Витрина товаров дополняется инструментами персонализации и конструкторами или особенностями товаров.

Например, это могут быть товары по сериям со сроками годности и нужно проводить кастомную интеграцию каталога с 1С.

Выручка от 1,5 млрд

Переход на уровень фреймворков.

Что использовать?

Например, Ensi.

Почему?

Здесь бизнес упирается в ограничения готовой платформы и дальнейшее масштабирование становится медленным и дорогим.
На этом этапе в бизнесе есть уже построенные бизнес-процессы, которые нужно не подстроить под "коробку" и перевести как есть на платформу, а нужна возможность настроить саму платформу под процессы.

Свернуть
Добрый день! Возможно поможет. Моё мнение основано на практике работы в разработке и технической поддержке интернет-магазинов. Больше 9 лет я работаю с екомом и выделил одинаковые пробл Еще...
Форум Открытие бизнеса Сайт и приложение