Эволюция клиентского сервиса. Восемь важных фишек B2B-портала в 2024 году

Фото: B2B

Партнерский материал

Поскольку компании из разных отраслей продолжают внедрять цифровые технологии и конкурировать за долю рынка, ключевым отличием часто является способность не только соответствовать ожиданиям клиентов, но и превосходить их. В статье мы выделили несколько основных направлений, которые формируют будущее клиентского обслуживания в B2B.

Веб-интегратор "Факт" является лидером в области разработки и внедрения B2B-порталов в России. Мы убеждены, что уже сейчас в этом бизнесе обслуживание должным сервисом является стратегически важной бизнес-функцией. Особенно важен подход на рынке торговли, где все чаще предпочитают покупать онлайн и желают получать тот же пользовательский опыт, что и в более технологичном и клиентоориентированном сегменте B2C. 

Также в работе мы сталкиваемся с повышением требований клиентов: растет количество бизнесов, предпочитающих оформлять покупки через интернет, поэтому сервисы должны быть максимально интуитивными для любого пользователя. 

По этой причине клиентский опыт остается не просто важным, но и определяющим аспектом успеха компаний. Анализируя текущие изменения, можно выделить несколько основных направлений, которые формируют будущее клиентского обслуживания в B2B.

1. Персонализация и индивидуальный подход

Персонализация и индивидуальный подход в B2B-сфере позволяют компаниям значительно повысить уровень клиентского сервиса и предлагать адаптированные решения для каждого контрагента.  А индивидуальные предложения и маркетинговые акции способствуют повышению лояльности, росту заказов и увеличению объема продаж.

Пример

Для компании, производящей образовательные игрушки, был разработан специализированный проект UToy. Эта B2B-платформа позволяет клиентам не только заказывать товары, но и адаптировать их характеристики под конкретные требования рынка. Используя передовые технологии персонализации, такие как индивидуальные каталоги, проработанная схема ценообразования и адаптированная корзина, компания смогла увеличить количество созданных заказов на 30% за первые два месяца работы.

2. Поддержка и пользовательский опыт

Важную роль в современной B2B-коммерции играет обучение торговых представителей, направленное на продажу продукции и выделение ее преимуществ перед конкурентами. Все чаще компании предлагают вебинары и видеоуроки, которые не только обучают, но и позволяют проводить тестирование знаний представителей. 

Пример №1

Примером эффективной интеграции обучения и поддержки клиентов служит проект B2B-платформы для "УралХим" которую разработала команда "Факт".

В рамках этого проекта был спроектирован личный кабинет покупателя, который не только упрощает процесс заказа продукции, но и включает модули для обучения и тестирования. Эти модули позволяют торговым представителям повышать свои навыки и знания о продуктах, что способствует лучшему пониманию преимуществ продукции перед конкурентами и повышает эффективность продаж. 

Пример №2

На проекте "Gauss" была разработана комплексная B2B-платформа, где были размещены обучающие курсы, брошюры, записи вебинаров и анонсы семинаров по продуктам торговой марки GAUSS.

3. Маркетинговая поддержка 

Маркетинговая поддержка в B2B-платформах играет ключевую роль в улучшении взаимодействия с дилерами.

Использование автоматизированных систем для управления маркетинговыми материалами, наряду с функциями up-sell и cross-sell, позволяет компаниям адаптировать свои предложения в реальном времени, основываясь на актуальных данных о поведении клиентов. 

4. Аукционы/торги

Внутренние аукционы и торги на B2B-платформах позволяют назначать стоимость за свой товар. Такие системы особенно полезны для компаний, которые хотят гибко управлять своими запасами и реагировать на изменения рыночного спроса.

Внутренние торги обеспечивают высокий уровень прозрачности и контроля, так как все участники видят текущие предложения и могут оперативно реагировать. Это исключает возможности мошенничества и способствует честной конкуренции. Автоматизация процесса торгов позволяет компаниям экономить время и ресурсы на администрирование и улучшает взаимодействие с клиентами.

Участие в таких торгах открывает доступ к широкой базе клиентов, что способствует увеличению объема продаж и улучшению финансовых показателей. Мощные аналитические инструменты, интегрированные в B2B-платформы, помогают анализировать результаты торгов, прогнозировать будущие потребности и оптимизировать стратегии ценообразования.

Таким образом, внутренние аукционы и торги на B2B-платформах компании помогают дилерам более эффективно управлять своими закупками, а компаниям — повышать прозрачность и эффективность бизнес-процессов, улучшая общую конкурентоспособность на рынке.

5. Автоматический расчет заказа в производство

Автоматизированный расчет заказов для производства является ключевым сервисом, особенно в таких отраслях как металлургия. Этот инструмент позволяет быстро и точно рассчитать стоимость заказа для клиентов и менеджеров на основе текущей загрузки производства и наличия сырья на складах.

Также такая автоматизация ускоряет подготовку коммерческих предложений, минимизирует ошибки, оптимизирует производственные процессы и повышает удовлетворенность клиентов за счет точности и быстроты расчетов.

Пример №1

Примером успешной реализации является проект ММК "Мобильный помощник покупателя", который не только позволяет отслеживать заказы и взаимодействовать с B2B-платформой на высоком уровне, но и автоматически рассчитывает стоимость заказа на производство, что особенно важно для продукции с долгосрочными сроками изготовления.

Пример №2

На B2B-портале CYBERSTEEL функция автоматического расчета заказа позволяет совершать заказы с точным расчетом стоимости, учитывая текущие данные о загрузке производства и наличии сырья. Это делает процесс подготовки коммерческих предложений быстрым и точным, улучшая взаимодействие. Такой функционал доступен на готовой B2B-платформе "Аргумент".

6. Омниканальный подход

В современном мире B2B-торговли ключевым аспектом успеха является глубокое понимание и удовлетворение потребностей клиентов на каждом этапе их взаимодействия с компанией.

Омниканальность в этом контексте означает создание интегрированной системы взаимодействий через разнообразные каналы: веб-сайты, мобильные приложения, социальные сети, прямое общение. Сбор и анализ данных со всех этих точек контакта позволяют не только лучше понять клиента, но и предоставить персонализированные, целенаправленные предложения, повышая удовлетворенность и лояльность. 

7. AI технологии для самообслуживания в B2B

Современные B2B-клиенты ожидают уровень удобства и доступности, аналогичный тому, что они испытывают в B2C-сегменте.

Внедрение технологий для самообслуживания, таких как динамические чаты, AI-поддерживаемые интерфейсы и автоматизированные системы управления заказами, может кардинально изменить взаимодействие с вашей платформой. А использование AI для автоматизации рутинных задач, таких как первичная обработка запросов или управление заказами, позволяет сократить время отклика и повысить эффективность работы команды поддержки, делая процесс более удобным и быстрым.

8. Виртуальные выставки и интерактивные демонстрационные залы

Использование VR (виртуальной реальности) и AR (дополненной реальности) технологий для создания виртуальных выставок продукции представляет собой революционный способ демонстрации товаров и услуг. Это не только позволяет клиентам лучше понять предлагаемые продукты, но и создает уникальный, запоминающийся опыт, который может значительно усилить вовлеченность.

Виртуальные выставки дают возможность изучать товары в трехмерном пространстве, проводить туры по производственным линиям или взаимодействовать с продуктами в режиме реального времени, что может значительно упростить процесс принятия решений и увеличить шансы на заключение сделок.

Заключение

Понимание ключевых аспектов обслуживания клиентов в секторе B2B является на сегодняшний день стратегически важной задачей для компаний в сфере ecommerce. Современные бизнес-клиенты все больше ориентируется на цифровизацию, что требует не только адаптации к новым условиям, но и превосходства в качестве обслуживания. 

На основе десятилетнего опыта в автоматизации B2B-дистрибуции компания "Факт" создала специализированный контент-хаб b2b.fact.digital, который собрал лучшие практики рынка и методические материалы, в том числе исследование с Tadviser.  Этот ресурс помогает компаниям быстрее понять и оценить преимущества создания новых каналов продаж, а также качественно подготовиться к внедрению B2B-решений.