Как организовать техническую поддержку сайта интернет-магазина

Интернет-торговля стала настоящей панацей для тех, кто хочет продавать широко, вне часовых поясов и географических границ. Ваш клиент может находиться на другом конце страны и совершать покупки именно у вас, потому что ваш товар лучше, ярче и дешевле. Онлайн-прилавок доступен круглые сутки, это значит, что вы всегда открыты в удобное для покупателя время. К тому же, не нужно платить за аренду торговых помещений, в большинстве случаев это нивелирует стоимость доставки, дает выгодную цену, которую люди готовы охотно платить.

Основное, что нужно понимать, открывая интернет-магазин, — это то, что он такой же магазин, как и оффлайновый. А значит, никогда не должен встречать покупателя битыми стеклами, пустыми полками, заевшим кассовым аппаратом. Правильный интернет-магазин работает как часы, его витрина всегда сияет, а сбои и поломки моментально устраняет служба технической поддержки. О том, как ее правильно организовать, рассказывает PR-менеджер digital-агентства Webit Юрий Нестеренко. 

Что входит в понятие технической поддержки интернет-магазина

Обычно начинающие владельцы интернет-ресурсов, нацеленных на продажи, много внимания уделяют тому, чтобы сделать эффектный дизайн и броскую вывеску. Это понятно. Какое-то внимание уделяется удобству формы заказа, обратной связи и поддержке для посетителей. И очень редко начинающие продавцы думают о том, что помощь в обслуживании нужна им самим — как потребителям продукта, коим является сам интернет-магазин. Иными словами, покупая сайт для продаж, нужно обязательно задумываться о его надежности, и лучше — еще до открытия.

Как всегда, тут действует закон профилактики: полностью предотвращать или ловить болезни на ранней стадии проще и эффективней, чем лечить запущенное. Чтобы не тратить очень много денег на специалистов тогда, когда ваш виртуальный прилавок уже серьезно поломался, нужно определиться, что именно входит в само понятие техподдержки и для чего она вообще нужна, а также выбрать того, кто ее вам правильно организует.

Техподдержка включает три основных пункта:

1. Отказоустойчивый хостинг: это то место, где ваш магазин расположен. Нет смысла мыть стекла и смазывать дверь, если вокруг весь квартал терпит бедствие. В сети тоже важно размещаться в хорошем районе, где всегда работает электричество и нет бандитов.

2. Резервное копирование: это, своего рода, страховка. Если завтра ваш магазин со всем старательно разложенным по красивым полочкам содержимым смоет паводком, ваш труд, время и деньги не пропадут в пучину, а легко вернутся на прежнее место с резервной копии.

3. Оперативное исправление неполадок. Покупатель в сети не любит заходить дважды туда, где его не встретили. Поэтому интернет-магазины очень чувствительны к сбоям и требуют сопровождения специалиста, который может выехать на вызов буквально до того, как вы ему позвоните. Иная техподдержка сайту, который торгует онлайн, не нужна категорически. Повторим: короткое время реагирования имеет тут первостепенное значение.

С чего начинать техподдержку

Любая диагностика начинается с аудита. Изучение сайта позволяет специалисту обнаружить имеющиеся ошибки, после чего идет их исправление. Далее проект выводится на стабильный уровень функционирования, его работу отслеживают и корректируют, если необходимо. По запросу клиента могут быть, сверх этого, предложены доработки. Доработки, направленные на расширение, также удобно делать из функции техподдержки, потому что в таком случае они становятся логическим наращиванием имеющейся базы, а не хаотичными построениями, которые тормозят и портят сложившийся функционал.

Три линии компании техподдержки:

Первая линия: колл-центр. Сюда приходят запросы и это то место, где экономятся ваши время и средства. Потому что, например, если вы звоните, чтобы разместить новость, вам, скорее всего, не нужен программист. Вам нужен компетентный оператор на телефоне, который умеет работать с материалом и чьи услуги стоят дешевле. А вот если проблема серьезней, тогда уже оператор передает звонок на вторую линию.

Вторая линия: программисты и менеджеры, которые решают проблемы, выходящие за пределы компетентности оператора. В большинстве случаев, опять же, их помощи достаточно, чтобы разобраться в текущих вопросах прямо на месте. Дело передается эксперту, если обнаружен какой-то конкретный сбой.

Третья линия: эксперт, который исправляет возникшие ошибки и неполадки в функционале. Это тот человек, который ремонтирует то, что отказывается работать, и улучшает то, что работает, на ваш взгляд, недостаточно продуктивно.

Основные причины возникновения ошибок отказа сайта интернет-магазина

Какого рода ошибки вам могут встретиться?

• Ошибки, связанные с базами данных: переполнение диска, потеря соединения с сервером, поломка таблиц.
• Падения сайта из-за ошибок в настройках конфигурации веб-серверов (отсутствие прав на чтение, неправильная обработка запросов, нехватка обработчиков и др.).
• Отказ из-за ошибки веб-приложения (некорректная обработка входных данных или логическая ошибка).
• Чрезмерная нагрузка: даже качественно настроенный сайт на правильно подобранном оборудовании и отсутствии программных сбоев может "упасть" из-за большого потока запросов.
• Несоответствие запроса имеющемуся товару — довольно частая проблема web-каталогов.
• Сбой оборудования: бывает даже, если все очень качественное. Сломаться может любое устройство от материнской платы до провода питания сервера.

Решение перечисленных проблем находится в области компетенции соответствующих специалистов и может эффективно выполняться, только если работает команда.

Идеальная команда поддержки как залог успешного функционирования сайта

Можно ли ограничиться услугами одного наемного программиста? Из сказанного выше, очевидно, что нет. Практически нереально нанять такого человека, который будет всегда готов и даст вам гарантии, что сроки реагирования будут минимальными. Зачастую, работой техподдержки занимаются разные люди: ошибочно думать, что один программист решит все. Можно, конечно, держать в кругу нужное количество профессионалов, однако это будет дороже и все равно даст сбои из-за несогласованности действий, чего не бывает, если вы обращаетесь в компанию, которая на этом специализируется.

Например, вам понадобилось сделать страницу акции — для этого задействуем людей, которые смогут быстро сверстать эту страницу-акцию на сайте интернет-магазина. Или понадобилось вам сделать срочный АБ-тест для тестирования новой корзины товаров — снова команда приходит на помощь. В обоих случаях вы платите не за количество задействованных специалистов, а, грубо говоря, за общее количество времени, потраченное на ваш сайт. Специалисты при этом могут быть разными: кто-то занимается вами полчаса, кто-то — 3 часа. Вас это не будет интересовать, вы платите совокупно за результат. Нанимая по одному человеку для каждой задачи, вы будете неминуемо переплачивать — ведь за 20 минут с вас возьмут как за час, а за 3 часа — как за рабочий день. Это, не говоря о том, что специалисты-одиночки имеют обыкновение пропадать в самый нужный момент, болеть, уезжать в отпуск.

Компания дает юридические гарантии, что она предоставляет качественных специалистов в необходимом объеме с определенным SLA (service level agreement). Это соглашение об уровне квалификации, которое имеет большое значение, поскольку важно не просто починить сайт там, где он поломался, но и не испортить его там, где он исправно работает.

Есть еще один важный момент: часто компании-разработчики предлагают свои услуги поддержки, не будучи в этом достаточно компетентными. Такие компании не будут хорошо поддерживать сайт, поскольку не смогут организовать оперативные линии реагирования, не будут заниматься оптимизацией под запрос клиента, отслеживать состояние, развивать сайт — компании это просто не выгодно и нет ресурсов, чтобы выстроить подобное. Они хорошо создают готовый продукт и этим живут. В качестве исключения некоторые компании-производители могут брать в поддержку свои собственные проекты. Как правило, это крупные торговые порталы объемов "Эльдорадо", которые они сделали и ведут, однако это не услуга для владельца интернет-магазина со стороны. И в этом есть здравый смысл: каждый должен заниматься своим делом, тогда это выгодно всем. Для эффективной помощи существуют компании, которые занимаются исключительно поддержкой.

В надежной компании должно существовать подразделение, которое занимается поддержкой и развитием. Это как скорая, которая всегда готова к вызову и которая не занимается никакими другими сторонними делами — только реагирует на экстренные звонки, в любое время, отвечает на звонки немедленно и решает проблемы на месте, передавая дело профильным специалистам, если есть в этом необходимость.

Когда можно обойтись без технической поддержки?

Техническая поддержка нужна всегда. Падение сайта может случится в самый неожиданный момент. Тяжесть возможных неполадок зависит от того, насколько продумана архитектура сайта, насколько она изначально подготовлена к таким ошибкам, насколько пластична к доработкам и повышению нагрузок. Поэтому, конечно, нужно с самого начала выбирать качественный продукт, однако вмешательство специалиста понадобится вам, даже если продукт безупречен. Скорее всего, если вы только что открыли или думаете открывать интернет-магазин, вам придется не раз его видоизменять: расширять каталог, функционал, обратную связь с клиентами, вписывать туда какие-то новые акции, обновлять. Это тоже удобно делать при надежной техподдержке команды специалистов, которая будет следить, как на это реагирует сайт и вносить правки, если нужно.

И, конечно, стоит помнить о клиенте. Ваш посетитель, открывая страницу магазина, должен видеть сверкающую витрину с минимальным временем загрузки, в любое время и с любого гаджета. Так создаются интерес, доверие, покупательская лояльность. Так вас запоминают и возвращаются к вам снова и снова.